【正文】 及時回復(fù) 業(yè)戶 ，并通知管家。 對每日報修和工程返回的維修單做好 回訪和存檔工作 。 負(fù)責(zé)對 業(yè)戶 來電來函 的電話回訪工作。 做好每天的交接班記錄 ，對于當(dāng)日 未完成的項目要認(rèn)真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進(jìn)工作。 如遇重大事件，立即報告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 對待 業(yè)戶 的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底 ，主動給予 業(yè)戶 相關(guān)回復(fù)。 對于功能卡的發(fā)放 要仔細(xì)核對房號，做好登記。 負(fù)責(zé)辦理 業(yè)戶 （新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 負(fù)責(zé) 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作。 熱誠幫助客人，主動自覺地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對物業(yè)的建議。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記《 項目 部門運作手冊》的全部內(nèi)容。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工 作任務(wù)。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 必 須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成 業(yè)戶 所要求完成的服務(wù)項目。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作 。 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 報告上級 ： 客服部 經(jīng)理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財務(wù)部 。 負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運工作。 負(fù)責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時 指導(dǎo) 人力及器材的調(diào)配 。 負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并 做出 正確的評估 。 負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo) 。 負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 協(xié)助 客服經(jīng)理 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 負(fù)責(zé)每日工作的 記錄 。 與財務(wù)部進(jìn)行外委項目的月結(jié)算。 負(fù)責(zé)次月采購計劃的制定。 負(fù)責(zé)報送 次 月 外委項目 的預(yù)算。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 夜值崗位職責(zé) 直接上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導(dǎo)下級：運行部門各值班人員 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理 客服 及 其他相 關(guān)單位值班期間的各項工作。 全力協(xié)助 各部門 經(jīng)理 開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質(zhì)量進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)在值班期間與 項目 各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)值班期間 項目 公共區(qū)域及各項設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。 負(fù)責(zé)處理 項目 各 業(yè)戶 在值班期間的工程報修 等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。 夜間嚴(yán)格監(jiān)管 項目 二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)接待 項目 內(nèi)各客戶 來訪，處理和安排相關(guān)工作。 對 客服 及 其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止 ，制止無效的通知相關(guān)部門經(jīng)理 。 次日上報物業(yè)總經(jīng)理。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù) 客服中心 緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險，并及時向部門經(jīng)理匯報并向 物業(yè) 總 經(jīng)理 報告，必要時可直接向物業(yè) 總經(jīng)理 報告。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng) 、有效地處理，最大程度的保護(hù) 業(yè)戶 的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍 內(nèi)無法當(dāng)時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好相應(yīng)記錄。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時調(diào)配，保證 項目 正常運作并做好相應(yīng)記錄。 夜間嚴(yán)格按照工 作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間 各項工作 正常運行。 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類 各類設(shè)施設(shè)備的作業(yè) 制度。 嚴(yán)格交接班制度 ，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對講機。 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。 完成 物業(yè)經(jīng)理 交辦的 其它工作。 5 客服部 內(nèi)部規(guī)章制度 業(yè)戶 違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶 違章處理工作，維護(hù)大多數(shù) 業(yè)戶 的利益，理順同 業(yè)戶 的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持項目 良好的環(huán)境和秩序 。 適用范圍 適用于 客服中心 管轄范圍內(nèi)的 業(yè)戶 違章事件的處理 。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進(jìn)行 公共管理 的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行 公共管理 ? 有理 ， 含 有兩個內(nèi)容 1) 合法 ， 進(jìn)行 公共管理 時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求 ； 2) 合理 ， 找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進(jìn)行 公共管理 要講“合理” 。 所謂“合理”，就是要合乎情理 ，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題 。 萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的 。 ? 有利 ， 在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事 。 “有利”含有以下兩層意思 1) 對物業(yè)本身和全體 業(yè)戶 的公眾利益有利 ； 2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利 。 ? 有分寸、適度，是進(jìn)行 公共管理 時極為重要的工作方法 。 在操作中有以下幾種 方法： 1) 就事論事的方法 ； 2) 矛盾解決完畢，及時緩和關(guān)系的方 法 ； 3) 給 業(yè)戶 留面子，切忌傷 業(yè)戶 的自尊心 ； 4) 盡量使用委婉、好聽的語句 ； 5) 不要以為 業(yè)戶 是故意的，只不過是“不小心”或 “ 沒在意” 。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進(jìn)行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進(jìn)行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見的 業(yè)戶 “自律”方式 。 ? 利用社區(qū)文化進(jìn)行 公共管理 當(dāng)前， 公共管理 難的一個重要原因是 業(yè)戶 對物業(yè)管理工作 理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓 業(yè)戶 了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得 業(yè)戶 支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面 。 物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化 業(yè)戶 ，爭取 業(yè)戶 是 公共管理 的重要的手段 。 違章處理的原則 ? 以勸導(dǎo)、教育為主的原則 。 ? 慎用處罰的原則 。 ? 合法的原則 。 ? 就事論事的原則 。 ? 實施處罰贏得在多數(shù) 業(yè)戶 認(rèn)可的原則 。 ? 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則 。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則 。 常見 業(yè)戶 的違章現(xiàn)象 ? 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局； ? 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； ? 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； ? 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ? 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ? 其他違反裝修管理規(guī)定的行為 。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道 ； ? 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ? 在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物 ； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為 。 ? 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ? 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ? 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ? 高空拋物、倒污水； ? 播放高音喇叭制造超量噪音； ? 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ? 隨意放養(yǎng)寵物； ? 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為 。 ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車； ? 違反規(guī)定存 放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ? 聚眾賭博、打架斗毆； ? 其他違反治安管理的行為 。 ? 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為 。 ? 采取可能損害其他 業(yè)戶 利益或影響園區(qū)安全的行為 。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū) 業(yè)戶 利益及 客服中心 經(jīng)濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章 。 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時勸導(dǎo)、教育 ， 適于一般違章事件 ； ? 限期整改 ， 適用于違反本規(guī)程 ，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件 ； ? 賠償經(jīng)濟損失 ， 適用于違反本規(guī)程 ，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件 ； ? 通報批評 ， 適用于不接受違章處理意見的 業(yè)戶 ； ? 提起訴訟 ， 適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng) 物業(yè)公司多方 (業(yè) 委會 )調(diào)解無效的違章事件 。 ? 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納金； ? 發(fā)律師函； ? 通過 業(yè)戶 委員會公告； ? 限制 服務(wù)； ? 申請仲裁或提起訴訟 。 ? 對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》執(zhí)行 。 違章處理程序 客服 部 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn) 業(yè)戶 有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn) 行處理，勸導(dǎo) 業(yè)戶 停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。 客服 中心 接到 業(yè)戶 違章信息后，在《 業(yè)戶 違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報客服部經(jīng)理處理。由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。 ? 屬一般違規(guī)事件的報客服部管家處理， 物業(yè)部理 接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，報 物業(yè) 總經(jīng)理決定 給 予“賠償經(jīng)濟損失”的處理意見，并將處理決定填入《 業(yè)戶 違章處理記錄表》中。 必要時由公司做出決定對違章 業(yè)戶 提起仲裁或司法訴訟。 對于“賠償 經(jīng)濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 違章處理意見經(jīng) 物業(yè) 總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客服部每月月底將《 業(yè)戶 違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部 并繳納罰款 。 對違規(guī) 業(yè)戶 的處罰工作，只能由物業(yè)總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 資料保存 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1年；重大違章事件的資料保存期為 5年。 相關(guān)記錄表格 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保 客服中心 的良好形象，為 業(yè)戶 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于 客服 部員工的服務(wù)工作。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服 經(jīng)理 每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 服務(wù)的“十 字”方針： 熱情 、 主動、禮貌 、 認(rèn)真 、平等。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允 許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前 左上方 ，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出； ? 鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； ? 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背 心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。 ? 個人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； ? 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作