【正文】 ? 業(yè)戶 投訴的有效或無效性由客服部 經理 判別，且屬于無效投訴的事項客服部 經理 應安排客服部管家向 業(yè)戶 進行解釋。 ? 解決過程中兼顧企業(yè)形象。 處理 業(yè)戶 投訴標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務水平。 ? 下列物品 客服中心 不提供寄存保管服務 ? 易燃、易爆、劇毒物品； ? 現(xiàn)金或其他有價證券物品； ? 貴重物品 (價格超過 1000元的 )； ? 其他不適宜保管的物品 (例如：食品 )。 相關記錄表格 《 客服中心 來電來訪記錄表》 。 提供查詢服務 ? 若 業(yè)戶 到 中心 詢問服務內容時，根據所了解情況準確為 業(yè)戶 提供信息。 ? 在回訪過程中接到 業(yè)戶 投訴的，應按《處理客戶投訴標準作業(yè)程序》進行處理。 客戶申請服務標準作業(yè)規(guī)程 目的 提供綜合性服務項目，滿足客戶需求。 業(yè)戶 檔案應永久保存。 檔案管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶 檔案管理工作，確保 業(yè)戶 資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 ? 客服部 經理 考評扣分細則 ? 客服部 經理 必須嚴格按照客服部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)， 組織、監(jiān)控、檢查工作?？弁隇橹?。 ? 客服 中心 、夜值人員、管家在當班與 交接班時 ,必須符合 客服中心 《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”； 不可以隨便稱“老板”。 ? 與 業(yè)戶 同乘電梯 ? 主動按“開門”鈕； ? 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關閉，碰到 業(yè)戶 或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。 ? 個人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油； ? 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣物。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經理。 ? 合法的原則 。 完成 物業(yè)經理 交辦的 其它工作。 全力協(xié)助 各部門 經理 開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質量進行管理。 必 須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成 業(yè)戶 所要求完成的服務項目。 客服 中心 崗位職責 報告上級 ： 客服 助理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務 部、財務部、行政人事部（公司） 。 及時與客服 中心 溝通，對所負責區(qū)域的 業(yè)戶 報修進行跟進。 . 對 物業(yè) 總 經理 負責，認真完成上級交辦的其他工作 。 . 對服務產品的過程控制和實施，包括對：各類 服務實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理 業(yè)戶 檔案、評價服務質量及 業(yè)戶 對 客服中心 服務全過程的 業(yè)戶 意見調查等。 . 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調研工作，將客戶提出的特殊要求和其它 反饋信息，以書面形式上報 物業(yè) 總 經理 批示，保持信息溝通及時性。 . 掌握各種費用的收繳情況，定期上報并安排催收。 協(xié)助對客 戶 意見征詢活動的開展 。 做好每天的交接班記錄 ，對于當日 未完成的項目要認真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進工作。 負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時 指導 人力及器材的調配 。 夜間嚴格監(jiān)管 項目 二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據有序合理進行管理。 萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的 。 常見 業(yè)戶 的違章現(xiàn)象 ? 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局； ? 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建； ? 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； ? 擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀； ? 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ? 其他違反裝修管理規(guī)定的行為 。 對于“賠償 經濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。就坐時不允許有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或 業(yè)戶 面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上； ? 晃動桌椅，發(fā) 出聲音?！?； ? 當發(fā)覺 自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。 “唱諾制” ， “唱”是指員工對 業(yè)戶 無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。具體構成 ? 崗位工作質量（滿分 20分）； ? 交接班質量（滿分 10分）； ? 培訓 質量（滿分 10分）； ? 工作效率（滿分 20分）； ? 服務質量 及物業(yè)費收費率 （滿分 20分）； ? 執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分 10分）； ? 其他質量（滿分 10分）。 ? 客服 中心值班 與交接班時違反《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 12分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目 24分；引起不良后果的 ，視情況扣減交接班項目 510分。并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減 12分；嚴重的扣減 310分）。 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶 檔案內容 ? 業(yè)戶 的有關證件復印件。 服務收費標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務收費，確保 物業(yè) 正常經營。 財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單 。 《電梯搬家預約單》 。 ? “ 推、擋”推銷人員 ； ? 保存推銷材料的完整并及時上交客服部。 由 客服中心 /管家需確認 業(yè)戶 身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。 ? 客服中心 將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給 業(yè)戶 簽名確認，然后將所保管物品安全地放置到物品儲存處。 作業(yè)規(guī)程 接待投訴基本原則 ? 接待投訴人員應保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應視為提高物業(yè)管理公司服務與管理水平的動力。 ? 暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設計缺陷或設備設施等硬件存在的問題的投訴。涉及到其它部門的投訴應在接到投訴 30 分鐘內，將《 業(yè)戶 投訴處理單》報相關部門負責人處理，并告知相應管家，投訴處理協(xié)調和跟進工作由客服部管家負責 ； 4) 相關責任部門接到《 業(yè)戶 投訴處理單》后，應立即組織責任人分析投訴原因 ,制定并實施整改措施，將其填寫 在《 業(yè)戶 投 訴處理單》內，并將處理結果及記錄表反饋給客服部 中心 或客服管家； 5) 客服部管家隨時將投訴處理結果反饋給 業(yè)戶 。 ? 不能及時解決或比較重要的投訴， 中心 人員先報客服部 經理 ，同時填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》。 ? 將 業(yè)戶 投訴處理看成是與 業(yè)戶 溝通的機會。 ? 如 業(yè)戶 不慎遺失儲物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細敘述寄存保管物品的特征及物品明細，經 客服中心 工作人員確認無疑后，方可領取寄存物品， 業(yè)戶 不得以任何理由強行領取物品。 適用范圍 適用于 客服中心 開展的小件物品寄存保管工作。 職責 物業(yè)客服部 中心 、管家及所有員工負責 業(yè)戶 查詢解答。 ? 熟悉 客服中心 內 業(yè)戶 或公司名稱、（底商）單元號碼。 ? 物品遷入 /遷出園區(qū)使用電梯辦理 ? 業(yè)戶 應提前一天提出使用電梯申請，客服部管家 /前臺或客服 經理 針對 業(yè)戶 申請情況，填寫《電梯搬家預約單》，并請 業(yè)戶 簽字確認； ? 客服 管家 與電梯負責人聯(lián)系確認電梯使用時間（如無法安排應再次同客戶確認時間）。 如屬于惡意欠費，物業(yè)公司有權采取相應的法律手段保證合法權益，在采取措施之前，就采用各種方式通知 業(yè)戶 ，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。 當發(fā)生下列情況變化時 ， 客服部人員應將變化情況記錄在 業(yè)戶 檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時。 考評時受考人的行為造成的不良后 果已觸犯《員工手冊》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外，另依據《員工手冊》對受考人追加處罰。扣完為止。扣完為止。 適用范圍 適用于 客服 部員工的績效考評工作。 業(yè)戶 的基本消費心理 花錢買服務?！? ? 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝?！?； ? 如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 適用范圍 適用于 客服 部員工的服務工作。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū) 業(yè)戶 利益及 客服中心 經濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見的 業(yè)戶 “自律”方式 。 在突發(fā)情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證 項目 正常運作并做好相應記錄。 與財務部進行外委項目的月結算。 熱誠幫助客人，主動自覺地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對物業(yè)的建議。 負責物業(yè)費收取、 催款工作 ，完成總體收費率 95%以上 。 . 負責對客服部工作每月進行總結，完成各種匯總表格及時上報，并提出自己的建議及整改意見。 . 隨時注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運行 ,遇特殊事件須上報解決。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 園 區(qū)設立管家后減少了服務環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間 建立 良好的關系 將 有助于提高 服務效率。 . 按時參加公司 的各項培訓，認真對待培訓考核。 . 負責對客服管家的日常管理工作及每月績效考評。 負責對業(yè)戶日常服務工作和各項 有償 服務要求的收費工作 。 負責 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作。 負責每日工作的 記錄 。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現(xiàn)場進行快速、適當 、有效地處理，最大程度的保護 業(yè)戶 的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍 內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應記錄。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 ? 采取可能損害其他 業(yè)戶 利益或影響園區(qū)安全的行為 。 相關記錄表格 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》 客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務行為，確保 客服中心 的良好形象，為 業(yè)戶 提供優(yōu)質的服務。”； ? 當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入區(qū)域時，應說：“先生 /女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通 訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當來訪人員出示門禁卡時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ? 接聽電話 ? 鈴響三聲以內，必須接聽電話； ? 拿起電 話，應清晰報出： “您好 ， 亞美 物業(yè)物業(yè)部，請問有什么可以幫到您？” ? 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應將對方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內，并盡量詳細回答； ? 通話完畢，語氣要平和 、真誠的 說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒； ? 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您講 普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 ? 客服部管 家值班與交接班時違反《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 ；嚴重違規(guī)扣減交接班項目 24分；引起不良后果的 ,視情況扣減交接班項目 510分。 ? 客服 中心 當值時違反《客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》 ， 言行舉止、儀容儀表達不 到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目 12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的 ， 視情況扣減對應項目 520分。