【正文】 意，并表示感謝。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣； ? 工作操作 時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； ? 工作進(jìn)行中若有 業(yè)戶 走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對 業(yè)戶 ，等 業(yè)戶 走過后再繼續(xù)工作。” ； ? 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 ? 對 業(yè)戶 的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； ? 對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向 業(yè)戶 解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。 不允許與 業(yè)戶 爭辯。 業(yè)戶 的基本消費(fèi)心理 花錢買服務(wù)。 記住 業(yè)戶 的姓名、學(xué)會正確稱呼 業(yè)戶 ； 第二次和 業(yè)戶 見面時(shí)能說出 業(yè)戶 姓名。 學(xué) 會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美 業(yè)戶 。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 適用范圍 適用于 客服 部員工的績效考評工作。 ? 客服 中心 及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 業(yè)戶 申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 ? 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部 管理制度 手冊》進(jìn)行工作 ,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。具體構(gòu)成為 ? 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10分）； ? 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10分）； ? 自身工作技能（滿分 10分）； ? 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10分）； ? 工作效果（滿分 10分）； ? 工作責(zé)任心（滿分 10分）； ? 處事公正性（滿分 10分）； ? 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分 10分）； ? 部門 配合情況（滿分 10分）； ? 道德水準(zhǔn)（滿分 10分）。扣完為止。 ? 客服部管家當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ， 言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 12分 ；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 520分。 ? 客服 中心 考評扣分細(xì)則 ? 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的 ， 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的 ， 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35分；引起不良后果的 ,視情況扣減該項(xiàng) 620分。 ? 客服 中心 必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格?？弁隇橹埂？弁隇橹埂Ｈ缤瑫r(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 12分 ；嚴(yán)重的扣減 310分）。 ? 客服部 經(jīng)理 不遵守 客服中心 其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 510 分；）并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī) 扣減 12分；嚴(yán)重的扣減 310分）。 考評時(shí)受考人的行為造成的不良后 果已觸犯《員工手冊》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《員工手冊》對受考人追加處罰。 《客服部 經(jīng)理 日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》 。 客服 經(jīng)理 監(jiān)控 業(yè)戶 檔案的保管與跟蹤工作。 ? 業(yè)戶 填寫的《 業(yè)戶 登記表》等 。 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí) ， 客服部人員應(yīng)將變化情況記錄在 業(yè)戶 檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。 業(yè)戶 檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱 /復(fù)印須報(bào) 物業(yè)總經(jīng)理 批準(zhǔn)，經(jīng)客服中心辦理登記手續(xù)后方可查閱。 相關(guān)記錄表格 《 項(xiàng)目 客服中心 業(yè)戶 檔案查閱、復(fù)印審批表》 。 職責(zé) 物業(yè)客服部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知 單的催收工作。 如屬于惡意欠費(fèi)，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知 業(yè)戶 ，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。 《 客服中心 業(yè)戶 /租戶收費(fèi)單簽收表》 。 客服 中心 負(fù)責(zé)對相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi) 的 審核 。 客服 部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督 。 ? 物品遷入 /遷出園區(qū)使用電梯辦理 ? 業(yè)戶 應(yīng)提前一天提出使用電梯申請，客服部管家 /前臺或客服 經(jīng)理 針對 業(yè)戶 申請情況，填寫《電梯搬家預(yù)約單》，并請 業(yè)戶 簽字確認(rèn)； ? 客服 管家 與電梯負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無法安排應(yīng)再次同客戶確認(rèn)時(shí)間）。 服務(wù)回 訪工作及質(zhì)量評價(jià) ? 客服管家應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操體按《 業(yè)戶 走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。 相關(guān)記錄表格 《 項(xiàng)目 客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)） 》 。 范圍 適用于前臺服務(wù)的管理。 ? 熟悉 客服中心 內(nèi) 業(yè)戶 或公司名稱、（底商）單元號碼。 ? 中心 員工如遇到不能處理的事情，向客服部 經(jīng)理 反映，按指示執(zhí)行。 提供接待服務(wù) ? 各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人。 業(yè)戶 報(bào)修服務(wù) 客服 中 心 服務(wù) 人 員在接到 業(yè)戶 報(bào)修要求時(shí)，按客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 職責(zé) 物業(yè)客服部 中心 、管家及所有員工負(fù)責(zé) 業(yè)戶 查詢解答。 填寫《 客服中心 來電來訪記錄表》。 職責(zé) 由物業(yè)客服部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)安排管家 /中心 對客的外借物品管理工作。 《借物登記表》由客服 中心 負(fù)責(zé)管理。 適用范圍 適用于 客服中心 開展的小件物品寄存保管工作。 作業(yè)規(guī)程 寄存保管物品的種類 ? 客服中心 一般為 業(yè)戶 寄存保管如下 物品 ? 包裹、手提箱或其他小件物品； ? 拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。 ? 客服中心 應(yīng)提醒 業(yè)戶 隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。 寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序 ? 業(yè)戶 需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲物單。 ? 如 業(yè)戶 不慎遺失儲物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng) 客服中心 工作人員確認(rèn)無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品， 業(yè)戶 不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。項(xiàng)目 客服中心 物品寄存保管登記表 187。 客服部管家 /中心 負(fù)責(zé) 業(yè)戶 投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。在答復(fù) 業(yè)戶 時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān) 部門，由各部門負(fù)責(zé)人對此問題進(jìn)行調(diào)查和處理。 ? 將 業(yè)戶 投訴處理看成是與 業(yè)戶 溝通的機(jī)會。 ? 投訴處理過程，不拿公司原則與 業(yè)戶 進(jìn)行交換。 ? 重大投訴：給 業(yè)戶 造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影 響 業(yè)戶 的正常居住；多次提出得不到解決的。 投訴處理權(quán)責(zé)及判別 ? 來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù) 業(yè)戶 。 ? 不能及時(shí)解決或比較重要的投訴， 中心 人員先報(bào)客服部 經(jīng)理 ，同時(shí)填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》。 ? 客服部管家 在日后的 業(yè)戶 走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見《 業(yè)戶 走訪 /回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。 ? 客服 中心 負(fù)責(zé)《 業(yè)戶 投訴處理單》存檔工作。 ? 重要投訴處理操作規(guī)范 1) 重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按 業(yè)戶 要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決； 2) 業(yè)戶 投訴信息匯總到客服部后，由客服 中心 人員進(jìn)行 記錄，認(rèn)真填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服部 經(jīng)理 ，客服部 經(jīng)理 應(yīng)立即上報(bào)物業(yè) 總經(jīng)理 ； 3) 客服部 經(jīng)理 對 業(yè)戶 提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時(shí)解決 ， 客服部經(jīng)理帶 客服助理 及相關(guān)責(zé)任人向 業(yè)戶 致歉 。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴 30 分鐘內(nèi)，將《 業(yè)戶 投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部管家負(fù)責(zé) ； 4) 相關(guān)責(zé)任部門接到《 業(yè)戶 投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因 ,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫 在《 業(yè)戶 投 訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部 中心 或客服管家； 5) 客服部管家隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給 業(yè)戶 。 ? 暫時(shí)或不能處理的投訴客服部 經(jīng)理 經(jīng)判別和分類后，上報(bào)項(xiàng)目部 物業(yè)總經(jīng)理 ，并安排客服部管家向 業(yè)戶 進(jìn)行解釋。 ? 所有的 業(yè)戶 投訴由客服部管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪， 業(yè)戶 滿意后應(yīng)在《 業(yè)戶 投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。 ? 客服 中心 人員在接待 業(yè)戶 投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的 一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后管家及時(shí)回復(fù) 業(yè)戶 。 ? 暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。 投訴分類 ? 有效投訴及分類 ? 輕微投訴：沒有給 業(yè)戶 造成重大損失，對 業(yè)戶 影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決 （或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。 ? 對 業(yè)戶 的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與 業(yè)戶 交流，適 當(dāng)?shù)貙?業(yè)戶 進(jìn)行贊美。要一直以良好的工作態(tài)度來處理 業(yè)戶 投訴。 作業(yè)規(guī)程 接待投訴基本原則 ? 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動力。 范圍 適用于 客服 各崗位對 業(yè)戶 投訴的 處理工作。寄存單 187。 ? 客服中心 在 業(yè)戶 對所存放物品進(jìn)行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上 讓 業(yè)戶 簽名確認(rèn)。 ? 客服中心 將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給 業(yè)戶 簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全地放置到物品儲存處。 客服中心 應(yīng)安排專用區(qū)域保管 業(yè)戶 寄存的物品 。 客服部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。 相關(guān)記錄表格 《借物登記表》 。 由 客服中心 /管家需確認(rèn) 業(yè)戶 身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。 外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 統(tǒng)一園區(qū)內(nèi) 業(yè)戶 借用物品的程序。 聽取 業(yè)戶 詢問內(nèi)容并做出判斷。 客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 及時(shí)準(zhǔn)確地解答 業(yè)戶 疑問，使 業(yè)戶 了解 客服中心 各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。 ? “ 推、擋”推銷人員 ； ? 保存推銷材料的完整并及時(shí)上交客服部。有關(guān) 業(yè)戶 的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。 ? 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接 ，每班有記錄。 客服中心 服務(wù)人員負(fù)責(zé)為 業(yè)戶 提供 來電來訪 服務(wù)。 《電梯搬家預(yù)約單》 。 ? 客服前臺根據(jù)回訪及 業(yè)戶 投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)客服部 經(jīng)理 決定處理措施。如確實(shí)不知，需婉言回復(fù) 業(yè)戶 ，待落實(shí)清楚后回復(fù) 業(yè)戶 。 申請服務(wù)的分類操作 。 財(cái)務(wù)部會計(jì)負(fù)責(zé)對各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單 。 范圍 適用于 物業(yè)公司 有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。 相關(guān)記錄表格 《繳款通知書》 。 十天后， 業(yè)戶 仍未交款，財(cái)務(wù)部發(fā)放第二封《催款通知書（ 1）》，客服管家進(jìn)行電話或登門追繳欠款，記錄 業(yè)戶 欠費(fèi)理由。 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保 物業(yè) 正常經(jīng)營。 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各 業(yè)戶 資料輸入電腦進(jìn)行管理。 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的 業(yè)戶 ，客服部 中心 應(yīng)及時(shí)為新 業(yè)戶 建立“ 業(yè)戶 檔案”，同時(shí)對原 業(yè)戶的檔案另置保管，保管期 三年，并將新 業(yè)戶 的信息告知相應(yīng)管家。 ? 經(jīng) 業(yè)戶 確認(rèn)的相關(guān)裝修資料。 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶 檔案內(nèi)容 ? 業(yè)戶 的有關(guān)證件復(fù)印件。 范圍 適用于 項(xiàng)目 客服 部 業(yè)戶 檔案資料的動態(tài)管理。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在 項(xiàng)目 客 服部。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的 后 果。并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12分；嚴(yán)重的扣減 310分）。每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的 ,視情況扣 減對應(yīng)項(xiàng)目 510分?？弁隇橹?。扣完為止。 ? 客服 中心值班 與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班