【正文】 客服部管理制度手冊(cè) (A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年 十二 月 目錄 [ 略 ]???????????????? ?????? ?? 1 ???????????????? ?????? ?? 1 ????????????????????? ???? ?? 2 ??????????????????? ?????? ?? 3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)????????????????? ???? ? 3 客 服助理崗位職責(zé)???????????????? ????? ?? 4 ???????????????? ???? ?? 5 ?????????????? ?????? ? ?? 6 ??????????????? ????? ? 7 ??????????????? ?????? ??? ? 8 ?????????????? ?????? ??? ? 9 ?????????????? ???? ? 9 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ?? ? 13 ????????????? ? 20 ????????????? ?????? ? ? 24 ????????????? ?????? ? ? 25 ????????????? ????? ? 25 ????????????? ????? ? 27 ????????????? ????? 29 ????????????? ?????? ? 29 ????????????? ?????? ? 30 ????????????? ????? 31 ????????????? ?????? ? 34 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ? 37 ????????????? ?????? 38 ????????????? ????? 43 ????????????? ? 44 ????????????? ????? 46 ????????????? ????? 46 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著 客服中心 直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn) 客服中心 服務(wù)檔次，展示 客服中心 形象和企業(yè)文化，樹立 客服中心 管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,使 業(yè)戶 滿意的關(guān)鍵職能部門。 物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù) 、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪 業(yè)戶 等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理 業(yè)戶 檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及 業(yè)戶 對(duì) 客服中心 服務(wù)全過程的 業(yè)戶 意見調(diào)查等。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能， 客服中心 對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與 客服中心 的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識(shí)、良 好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。 項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心 客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ” ， 建立了 “ 有事找管家 ” 提供一對(duì)多戶的24 小時(shí)服務(wù) ， “ 管家式服務(wù) ” 打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)， “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細(xì) 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ， 但 服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重 業(yè)戶 和 業(yè)戶 的 個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來 滿足 服務(wù)訴求， 它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足 業(yè)戶 生活的各項(xiàng)需求。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間 建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 3. 工作質(zhì)量目標(biāo) 序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 可接受標(biāo)準(zhǔn) 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費(fèi)用收繳率 ≥ 95% （每季度） 4 一般性問題處理 當(dāng)日 5 疑難問題處理 ≤ 1周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn) 1次 /周 9 對(duì)當(dāng)日 已解決 問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3聲鈴響 接起 11 對(duì)重大事件 做出事件報(bào)告 100% 12 協(xié)助辦理 業(yè)戶 /住戶入住手續(xù)， 業(yè)戶 資料， 業(yè)戶 檔案及時(shí)存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助 業(yè)戶 辦理搬家手續(xù) 100% 15 向 業(yè)戶 介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作 4次 /日 17 對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換 98% 18 年度 業(yè)戶 調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 ， 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投訴處理滿意率 ≥ 95% 4. 部門崗位職責(zé) . 客服部 經(jīng)理 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)： 物業(yè) 總 經(jīng) 理 督導(dǎo)下級(jí)： 客服 助理 、 客服管家 、收費(fèi)員。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 對(duì) 物業(yè) 總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào) 本 項(xiàng)目 公共事務(wù)部、工程 部、確?？头抗ぷ鞒绦颉徫宦氊?zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。 . 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房 屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性和 準(zhǔn)確性。 . 對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對(duì)：各類 服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。 . 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行 工作，對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并 修正 。 . 負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī) 效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 . 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品 支出平衡?？刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。 . 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它 反饋信息，以書面形式上報(bào) 物業(yè) 總 經(jīng)理 批示，保持信息溝通及時(shí)性。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信 息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 . 定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解 決工作中的問題。 . 定期對(duì) VIP客 戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。 . 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。 . 按時(shí)參加公司 的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。 . 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 ,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》， 培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。 . 定期拜訪業(yè)戶 ，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高 客服中心 的形象和聲譽(yù) 。 . 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào) 物業(yè) 總 經(jīng)理 。 . 負(fù)責(zé) 客服中心 對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織 。 . 對(duì) 物業(yè) 總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作 。 . 客服 助理 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、收費(fèi)員 。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。 . 與客戶緊密聯(lián)系，了解客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理相關(guān)問題。 . 掌握各種費(fèi)用的收繳情況，定期上報(bào)并安排催收。 . 熟知本 部門各項(xiàng)工作流程。 . 處理客戶投訴及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。 . 對(duì)客服管家的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 . 跟進(jìn)本部門物品采購的有關(guān)工作。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服管家的日常管理工作及每月績(jī)效考評(píng)。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作每月進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見。 . 負(fù)責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。 . 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 報(bào)告上級(jí)：客服 助理 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪， 讓每位 業(yè)戶 認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用， 隨時(shí)掌握 業(yè)戶 信息 ，以利于下一步工作 的開展 。 及時(shí)與客服 中心 溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)對(duì) 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證 業(yè)戶 戶內(nèi) 維修的及時(shí)性 。 負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行回訪。 針對(duì) 業(yè)戶 反映的 重要 問題，及時(shí)上報(bào)客服 經(jīng)理 。 負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視， 在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服 經(jīng)理 和相關(guān)部門及時(shí)處理 .將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服 經(jīng)理 。 協(xié)助對(duì)客 戶 意見征詢活動(dòng)的開展 。 負(fù)責(zé)協(xié) 助 上級(jí)主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作 。 牢記 客服中心 提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目 的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù) 。 對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足 。 對(duì)所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化 業(yè)戶 與各部門聯(lián)系程序； 對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的 則 迅速處理 ， 對(duì)無法當(dāng)時(shí)解決的，說明原因并上報(bào)客服 經(jīng)理 及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶 ， 對(duì)無法解決 的 及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》 。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng) 有償 服務(wù)要求的收費(fèi)工作 。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、 催款工作 ，完成總體收費(fèi)率 95%以上 。 做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè) 備的巡視，并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn) 。 定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服 管家 填寫《維修單》，由客服 管家 通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 客服 中心 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí) ： 客服 助理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司） 。 前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電 話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。 接到 業(yè)戶 關(guān)于報(bào)修的來 電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容， 業(yè)戶 房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工 單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)