客服部管理制度匯編示例(已修改)
2024-12-31 00:27 本頁面
【正文】 : 客服部管理制度 1 客服部管理制度 版本 : 目 錄 1. 客服部制度總則 2. 請(qǐng)示報(bào)告制度 3. 安全保密制度 4. 客服部例會(huì)制度 5. 客戶服務(wù)部跟蹤、回訪制度 6. 客服部發(fā)文管理制度 7. 客服部?jī)?nèi)部文檔管理制度（客服部分） 8. 客服部 內(nèi)部文檔管理制度（市場(chǎng)部分） 9. 客戶檔案管理制度 10. 客服部電話業(yè)務(wù)規(guī)范 11 客服部跨部門協(xié)作制度 (待定 ) 12 客服部故障報(bào)告制度 (待定 ) 13 客服部節(jié)假日服務(wù)保障制度 (待定 ) 14 客服部服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度 (待定 ) 15 客服部案例分析、匯總制度 16 ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????“???????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ?????????????“??????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? 2 客服部管理制度 版本 : 客服部制度總則 第一條 客戶服務(wù)部是公司作為服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)品的外延部門，其主要質(zhì)量源于服務(wù) 的時(shí)效性、服務(wù)的具體 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范均包含當(dāng)前 版本號(hào)和上次版本號(hào)，版本 號(hào)對(duì)應(yīng)發(fā)布的年月日； 第四條 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范作為全體客服工作人員的基本應(yīng)知應(yīng)會(huì) 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范的文本檔存放于文檔管理員，電子檔存 放于 客服中心全體員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范必須熟知后才能上崗，對(duì)于 未能通過規(guī)程制度考核的員工只能享受試用期工資，經(jīng)考核合格后才能恢復(fù)正式工資。 第七條 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范以該文件的版本號(hào)時(shí)間為準(zhǔn)， 7日內(nèi)為學(xué) 習(xí)及適應(yīng)期， 7日后不論何種原因必須堅(jiān)決執(zhí)行。 3 客服部管理制度 版本 : 請(qǐng)示報(bào)告制度 遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反工作紀(jì)律問題； 危及公司設(shè)備人身安全問題； 超出本職范圍以外需解決的問題； 工作中遇有用戶故意刁難； 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯 報(bào)。 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按 組織原則向上反映。 4 客服部管理制度 版本 : 安全保密制度 嚴(yán)守客戶機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好 安全工作。 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入工作區(qū)，凡外部人員因公查 閱客戶資料，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 正確使用辦公設(shè)備，愛護(hù)辦公設(shè)施以免發(fā)生故障。 加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱 患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)解決。 保管好工作必需物品，在更衣柜 5 客服部管理制度 版本 : 客服部例會(huì)制度 部門例會(huì)每周一次。原則上定在每周一上午，客服部全員必須參加， 客服部經(jīng)理主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位工作人員，對(duì)市場(chǎng)新的政策的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、討論。 對(duì)于特殊情況，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴 及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與部門內(nèi)相關(guān)方面負(fù)責(zé)人員交待清楚， 且記錄詳細(xì)。 部門例會(huì)中要求每位員工做好詳細(xì)記錄，會(huì)議前認(rèn)真總結(jié)上周工作， 對(duì)工作中的問題、意見、建議要客觀的提出，并積極參加討論。 每周五下班前提交本周工作總結(jié)，下周工作計(jì)劃，并提出改進(jìn)工作意 見和措施。周報(bào)中不僅要體現(xiàn)出做了什么，還要體現(xiàn)完成情況，杜絕流水帳現(xiàn)象。 對(duì)于遲交、未交工作報(bào)告及受到投訴的員工將以不定額度的工資扣除 作為懲罰； 對(duì)
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