【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)。 (五 ) 附件： 附件一：傳真模板 附件二：公文模板 附件三：郵件模板 11 客服部管理制度 版本 : 附件一： 附件二： 附件三： 12 客服部管理制度 版本 : 客服部內(nèi)部文檔管理制度（客服部分） 一 相關(guān)界定： 文檔是指文件、傳真等原始的或電子的材料。文檔是本部門工作信息的重要載體，因此我們要善用文檔，通過文檔獲取本部 門工作信息，汲取有益的工作經(jīng)驗。 為規(guī)范客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔的管理，特別是內(nèi)部的客戶資料、與客戶往來信函、傳真等一系列內(nèi)部文檔原始及電子資料的管理，特制定本管理辦法。 注： 二 管理方式： 客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔管理根據(jù)全面性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性的原則，采用按分類歸檔管理的方式。即根據(jù)文檔所屬類別不同進(jìn)行分類歸檔。按照目前的工作狀況分為對各地遠(yuǎn)教辦外發(fā)文件、傳真類；對各站點(diǎn)外發(fā)文件、傳真類；對代理商等公司外部機(jī)構(gòu)外發(fā)文件、傳真類；對公司內(nèi)部其他部門外發(fā)文件類。其中文件又分為打印文件和電子文件。按照不同分類進(jìn)行 編碼歸檔。 三 文檔管理分類： 客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔管理涉及分類有以下幾個方面： 按照介質(zhì)不同分為： 1. 電子文檔類 2. 打印文稿類 按照文件傳遞方向不同分為： 外發(fā)文檔類 收到文檔類 按照文件內(nèi)容不同分為： 傳真文檔類 文件類 其他文檔類 四 文檔命名及編號原則： 為了使文檔管理清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、完整、信息統(tǒng)一，對各類文檔進(jìn)行命名、編碼管理，原則如下： （一）電子類文檔 1. 建立文件夾 13 客服部管理制度 版本 : 不同分類電子文 檔建立不同文件夾，文件夾命名簡單準(zhǔn)確。 2. 文件命名 電子文檔命名以該篇文檔標(biāo)題為基準(zhǔn)，要求能夠準(zhǔn)確描述其文檔表達(dá)（ 1）客服的漢語拼音縮寫為大寫字母 KF； （ 2）表單產(chǎn)生日期，以實際年份的末兩位＋月份的兩位表示＋日期的兩位表示三部分組 成。例如 2021年 7月 19日表示為 040719； （ 3）當(dāng)日流水號由 2位數(shù)字表示，從 01開始編號； （ 4）與各站點(diǎn)往來傳真?zhèn)€性問題需歸檔至客戶檔案，常規(guī)問題將傳真首頁歸檔。 3. 編碼樣例：例如 新疆遠(yuǎn)教辦于 2021年 7月 19日發(fā)來一份傳真，該傳真為客服部當(dāng)日 接收的第 5份文件，根據(jù)以上原則該檔案編碼為： KF04071905 五 有關(guān)客戶基本信息電子文檔內(nèi)容維護(hù) 為保證該類電子文檔信息 的準(zhǔn)確性及完整性，由客戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)該信息更新及維護(hù)，并每月定期將更新后的電子版發(fā)送本部門相關(guān)人員，以保持信息版本的一致性?？蛻舴?wù)人員在做相關(guān)信息變更時除以口頭或電子郵件形式通知信息維護(hù)人員外，還需在所變更信息內(nèi)容部分加載不同顏色標(biāo)識，以便信息的統(tǒng)一維護(hù)。 六 客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔的查閱權(quán)限 1. 客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔屬部門機(jī)密性文件，任何人員不得拷貝、打印及帶出公司或傳交其他部門。 2. 客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔由專人負(fù)責(zé)編號、存檔、保管。 3. 未經(jīng)部門主管同意不得將本部門公文提供給其他部門查閱。 4. 經(jīng)部門主管同意對外借閱的文件，應(yīng)填寫《客戶服務(wù)部文檔借閱查詢申請單》，并由部門主管簽字 后方可借出，并明確歸還時間。 七 客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔的銷毀 為保證客戶服務(wù)部內(nèi)部文檔信息的準(zhǔn)確性、有效性及實時性，經(jīng)部門主管確認(rèn)許后，客戶服務(wù)部將定期銷毀過期、廢舊、不具保留價值的文件。 14 客服部管理制度 版本 : 客服部內(nèi)部文檔管理制度（市場部分） 一、文檔的形成 文檔撰寫流程： 市場部內(nèi)部文檔的起草由專人負(fù)責(zé)，文檔由專人起草、撰寫，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，定稿（注明版本號并附封面） ，最后由市場內(nèi)勤人員統(tǒng)一整理、歸檔。 流程圖 文檔版本號編寫規(guī)則 （ 1）市場部在公司總部所出文件 市場 00日期 性質(zhì) 序號 （ 2）市場部辦事處所出的文檔 市場 區(qū)域名稱 日期 性質(zhì) 序號 如：市場 湖南 041109協(xié)議 01 二、文檔收集與管理 文檔分為電子文檔和紙媒介文檔，由市場內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收集、整理。 市場各區(qū)域負(fù)責(zé)人及市場開拓人員均應(yīng)將最新政府批文及通知、協(xié)議、站點(diǎn)情況等市場資料，在文件 定稿之日起一個工作日內(nèi)，以原件、郵件或傳真 的方式反饋給市場內(nèi)勤人員。電子文檔和紙媒介文檔在匯總后需分區(qū)分類由部門內(nèi)勤人員統(tǒng)一整理存檔。 (具體的協(xié)調(diào)工作由總裁辦負(fù)責(zé)完成 ) 市場部人員應(yīng)將每周人員工作周報、市場計劃和周報、每月市場計劃和月報、區(qū)域市場站點(diǎn)故障快報 （周報） /月報、遠(yuǎn)教辦工作周報，發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)的同時，抄送給內(nèi)勤人員進(jìn)行統(tǒng)一的匯總整理。（具體工作的落實有市場運(yùn)營部完成） 三、文檔查閱 市場人員 （ 1）對于市場人員，原則上，在其本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的文檔全部共享。內(nèi)勤人員可隨時向市場人員提供現(xiàn)有文檔，以便協(xié)助市場人員開 展工作。 15 客服部管理制度