客服部管理制度與工作流程(整理版)(編輯修改稿)
2025-05-16 03:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害． 客戶秘級的確定． i. 與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級． ． ，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第 7條 屬于秘密的客戶資料和文件 應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密． 對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存． （三） 客戶信用管理 1. 根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的 70%左右社會信用狀況良好、合作關(guān)系好．客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)，具有很強(qiáng)的償債能力．B類占公司銷售額的 20%左右社會信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付一般，但市場競爭力強(qiáng)，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力．C類占公司銷售額的 5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般D類占公司銷售額的 5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差 2. 可按照不同的客戶的信用等級在銷售中給予不同的銷售政策． 對 A 級信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額． 對 B 級客戶 可先設(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬． 對 C 級客戶 要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度． 對 D 級客戶，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨． 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的改變而改變，業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時(shí)，須向市場部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)備． 3. 客戶信用調(diào)查管理 客戶信用調(diào)查渠道．流程 銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進(jìn)行信用調(diào)查．客服部選擇以下途徑對客戶進(jìn)行信用調(diào)查． 通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查． 通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查． 內(nèi)部調(diào)查．詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況． 銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查．即市場部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況． 信用調(diào)查結(jié)果的處理 調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告． 客戶信用調(diào)查完畢，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給授信額度管理小組．業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告． 定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別． A 類客戶每半年一次即可． B 類客戶每三個(gè)月一次． C 類、D 類客戶要求每月一次． 調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面． 信用狀況突變情況下的處理 業(yè)務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理．采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理． 對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策： i. 要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人； ii. 增
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