it公司客服部工作流程和規(guī)范(編輯修改稿)
2025-06-26 18:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)部相應(yīng)的工作規(guī)范，包括日常行為規(guī)范、日常工作規(guī)范、客服電話應(yīng)答規(guī)范、客服工作規(guī)范這幾個(gè)方面。 日常行為規(guī)范客戶服務(wù)部在日常工作中，為保證部門內(nèi)網(wǎng)絡(luò)暢通為客戶提供快捷服務(wù)，員工在上班期間不得下載較大的文件，嚴(yán)禁使用迅雷等工具下載與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容和在線觀看視頻，如工作中需要下載較大的文件需向部門經(jīng)理申請(qǐng)。在工作期間接聽(tīng)私人電話要簡(jiǎn)短，不能影響正常工作?？蛻舴?wù)工作時(shí)間安排要根據(jù)客戶的工作情況進(jìn)行，在月初和月末要按彈性工作時(shí)間執(zhí)行，盡最大可能的保證客戶的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。禮貌是員工對(duì)同事、客戶最基本的態(tài)度，對(duì)同事要面帶微笑， ‘請(qǐng)’ ‘謝’不離口。要保持良好的精神風(fēng)貌，面對(duì)繁忙的工作要展現(xiàn)出旺盛精力，信心十足的精神風(fēng)貌。要保持團(tuán)結(jié)的作風(fēng)，團(tuán)結(jié)是克服困難的法寶，同事之間要保持團(tuán)結(jié)合作的作風(fēng)，共同排憂解難，應(yīng)對(duì)客服工作中的困難。效率，客服部員工要提高工作效率，用最小的成本獲取最大的效益。 日常工作規(guī)范客戶服務(wù)部在日常工作中要嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定，并按照客戶服務(wù)部的實(shí)際情況執(zhí)行如下規(guī)范：在客服部及客戶現(xiàn)場(chǎng)注意言行舉止，要符合一名專業(yè)的客戶服務(wù)工程師的要求，嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論甚至是爭(zhēng)吵！配合客戶或開(kāi)發(fā)的工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，體現(xiàn)出較高的專業(yè)水平。客服員工要不斷自我學(xué)習(xí)充電，增強(qiáng)業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)，提高自我素質(zhì)。熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)格按照公司規(guī)定及時(shí)解決客戶問(wèn)題?？头扛鶕?jù)每天的工作情況，把客戶反映的情況如實(shí)的記錄下來(lái)并反饋給領(lǐng)導(dǎo)，并做好月總結(jié)。 客服部工作規(guī)范和流程第 頁(yè)3 客服電話應(yīng)答規(guī)范鑒于客戶服務(wù)部的特殊工作形式，即以電話、郵件和即時(shí)通訊工具等方式直接為客戶處理相關(guān)問(wèn)題和投訴，而電話的應(yīng)答就更能體現(xiàn)客戶服務(wù)部的工作狀態(tài)，所以有必要對(duì)客戶服務(wù)電話的應(yīng)答方式進(jìn)行規(guī)范化。 正常應(yīng)答規(guī)范 客服電話應(yīng)答，必須以“您好，***維護(hù)組”開(kāi)始，在問(wèn)題或者咨詢結(jié)束時(shí)，要以“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題么” “再見(jiàn)”結(jié)束。要以飽滿熱情的語(yǔ)氣與客戶交流，讓客戶體會(huì)出我們對(duì)于客戶的尊重和重視，對(duì)客戶投訴的認(rèn)真對(duì)待。如果客戶提出的問(wèn)題處理周期較長(zhǎng)，要回應(yīng)客戶處理大致時(shí)長(zhǎng)，并回應(yīng)“我先處理一下這個(gè)問(wèn)題，稍候處理好我給您回電話” ，避免客戶在線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果處理的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)先回電給客戶“不好意思，這個(gè)問(wèn)題正在處理，但是處理的時(shí)間較長(zhǎng)，等處理好了我再給您回電話” ，避免客戶以為我們響應(yīng)速度慢或未認(rèn)真處理。應(yīng)答客戶電話要以簡(jiǎn)潔明晰的語(yǔ)言進(jìn)行，以專業(yè)的術(shù)語(yǔ)和方式回答客戶的問(wèn)題。在回訪用戶問(wèn)題時(shí)，盡量講清問(wèn)題發(fā)生的原因以及處理時(shí)間和相應(yīng)的解決辦法。 應(yīng)答要求和技巧接到客戶投訴時(shí)，要詳細(xì)了解問(wèn)題現(xiàn)象和細(xì)節(jié)，盡量避免二次致電客戶進(jìn)行詢問(wèn)，做到專業(yè)規(guī)范處理。并做好詳細(xì)的記錄，包括時(shí)間，事件，人物。在回應(yīng)客戶質(zhì)疑時(shí)，不得以生硬的口氣或者不尊重的口吻進(jìn)行表述，不能以“我不知道怎么處理”或“我不會(huì)處理” 、 “我不負(fù)責(zé)這塊” ，不得以敷衍的口氣應(yīng)對(duì)客戶，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生口角?；貞?yīng)客戶問(wèn)題時(shí)，要做到閉環(huán)管理，無(wú)論是自己處理的還是轉(zhuǎn)交給他人的投訴，只要自己接觸到問(wèn)題，都要注意回訪客戶，保證問(wèn)題在客戶那里已經(jīng)得到解決； 客服部工作規(guī)范和流程第 頁(yè)4對(duì)未解決的投訴問(wèn)題需文檔記錄，以便跟蹤問(wèn)題，了解處理情況，并及時(shí)回復(fù)客戶。我們面對(duì)客戶的時(shí)候是代表公司的，無(wú)論是開(kāi)發(fā)、集成還是客服的問(wèn)題面對(duì)著客戶都是公司的問(wèn)題，要明確表示是我們的問(wèn)題，要先對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這可能是我們的系統(tǒng)缺陷，給您帶了不便，我先查一下什么問(wèn)題再給您回電話” ，無(wú)論什么問(wèn)題，嚴(yán)禁對(duì)客戶說(shuō)“這不是我負(fù)責(zé)的，是**部門的問(wèn)
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