【文章內(nèi)容簡介】 綜合服務(wù)領(lǐng)班崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位領(lǐng)班直接上級公司經(jīng)理直接下級服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前臺接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位前臺接待崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123四 前臺VIP接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位前臺VIP接待崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123五 熱線服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位熱線服務(wù)崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123六 會議服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位會議服務(wù)崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123七 宴會服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位宴會服務(wù)崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位食堂服務(wù)崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范名稱綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司一 總則為規(guī)范綜合服務(wù)員工服務(wù)行為，建立高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本服務(wù)規(guī)范。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。本服務(wù)規(guī)范由公司經(jīng)理指導(dǎo)，經(jīng)客服部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行與監(jiān)督。遵守國家法律，法規(guī)，熟悉相關(guān)政策，熟悉并遵守公司各項管理制度、物理環(huán)境和安保特點，是每個綜合服務(wù)員最基本的素養(yǎng)和工作要求。二 儀容儀表著裝 （1）上班時必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無帶無裝飾物皮鞋。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無褶皺，皮鞋要保持光亮。（2）工作制服口袋內(nèi)不得盛放過多物品而鼓起。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。（4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。頭發(fā)（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持頭發(fā)整潔、無異味。（2）上班時長發(fā)須使用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)網(wǎng)及頭花束發(fā)至頭后。短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。面容（1）面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅），保持上班精神最佳狀態(tài)。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。手部（1）手部須隨時保持清潔。（2）經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。飾物上班時不得戴手鏈、手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物（婚戒、耳釘除外）。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。上崗前，必須對照整容鏡整容，檢查衣、頭花、絲巾、鞋帶及工牌是否穿戴整齊、規(guī)范 ，班隊長、主管在場應(yīng)檢查或予以糾正。1姿態(tài)（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟靠緊。（2）站姿：站立時要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。（3）走姿：走路時應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直、抬頭、眼平視面帶微笑，兩臂自然前后擺動，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)在一條直線上，行走時不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動避讓。（4）引姿：手勢：引領(lǐng)時應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。引領(lǐng)時要走在客人右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應(yīng)回頭向客人示意同時運用手勢明確方向。直線平面引領(lǐng)時：引導(dǎo)人員要在前面帶路。原則上，應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè)(寬敞的一側(cè))，陪同人員走在外側(cè)(靠墻及有障礙物一側(cè))。行進(jìn)中，需要時應(yīng)身體側(cè)向客人，不時用手引導(dǎo)準(zhǔn)確方向。上下樓梯引領(lǐng)時：上第一級樓梯時需提醒客人注意樓梯,說:“請您小心樓梯”，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人先上，之后應(yīng)在客人側(cè)后方引領(lǐng)，客人上完最后一級樓梯后及時指引并調(diào)整至客人側(cè)前方引領(lǐng)。下樓梯時規(guī)范程序相同，只是下樓梯過程中引領(lǐng)位置應(yīng)在客人側(cè)前方。上下電梯引領(lǐng)時：出入電梯時，引領(lǐng)須先按上下按鈕，待轎箱門開啟后一手按住門刀，（或按住開梯門按鈕）一手輕擺請客人先入。待客人全部進(jìn)入后松開遮擋門刀手，隨即按所到樓層按鈕。到達(dá)目的樓層后引領(lǐng)先出，按住門刀并為其指引行進(jìn)的方向。進(jìn)出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后,先將客人向主人引見，如說：“某某經(jīng)理，您約見的客人來了“并用手勢請客人進(jìn)入，注意始終站在門內(nèi)一側(cè)以方便客人進(jìn)入。待客人入座后先退后兩步然后轉(zhuǎn)身離開，并輕輕把門關(guān)上。到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。（5）點頭與鞠躬：當(dāng)同事（上級）走到面前時,應(yīng)主動點頭問好,打招呼。點頭時，目光要看著他人面部，當(dāng)同事（上級）離去時，身體微微前傾，敬語道別。鞠躬的角度一般隨場合不同而有所不同：一般場合：30度 上級：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當(dāng)中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。三 服務(wù)行為13舉止要求：（1）接送物品時，應(yīng)雙手接過或送上，正確使用指引等手勢等基本禮節(jié)。（2）接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。（3）不得在客戶面前頻頻看表，不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。（4）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：對不起。（5）與客戶或上司相遇，應(yīng)主動點頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。14禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報、發(fā)呆。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（4）不得講服務(wù)禁語。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時會客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。四 服務(wù)用語1禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。1暫離面對的客戶，須講“請稍候”；離開時間較長，回來后須講“對不起讓您久等了”。1已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1說話時聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司或客戶秘密時，應(yīng)婉拒。2任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。2不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。編制日期審核日期審核部門修改日期二 前臺接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱前臺接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司前臺接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范(含VIP服務(wù))一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范（一）接待服務(wù)工作流程迎接 224。 詢問 224。 引領(lǐng) 224。 歡迎茶 224。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時應(yīng)立即起立并微笑問候。如手中正有工作，應(yīng)立即放下工作接待客戶，如正在接聽電話或是手中工作較重要，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。（2）主動詢問客戶來意，有無預(yù)約，用電話與被訪人取得聯(lián)系（注意通話的隱秘性與靈活性）。得到同意后指引客戶進(jìn)行登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。引領(lǐng)時應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。引領(lǐng)時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應(yīng)回頭向客戶示意。進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。（門關(guān)閉時，將門推開45度角，告知來訪，之后有請客戶進(jìn)入，并輕輕關(guān)門。）（3）當(dāng)客戶進(jìn)入辦公室后，立即回前臺為客戶準(zhǔn)備歡迎茶（國內(nèi)客戶送紅茶或綠茶外國客戶送咖啡），茶水保持七分滿：送茶時左手托托盤，大臂與小臂成90度，右臂自然下垂，托盤始終保持水平狀態(tài)；放杯時，如放在較低的茶幾上，應(yīng)以半蹲的姿勢，不得翹起臀部。（4）客戶交談時間較長時，每隔十五分鐘應(yīng)主動續(xù)水一次：續(xù)水時右手提壺，左手拿毛巾托住壺底，續(xù)水不可太滿；可左手拿杯，右手提壺后撤半步續(xù)水。（取放杯要求同會議服務(wù)）。（5）客戶走時應(yīng)保持微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)道別；客戶走后應(yīng)及時收杯。（6）客戶由本單位人員陪同進(jìn)入