客服部服務標準規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-05 22:41 本頁面
【文章內容簡介】 有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?不可以沒有回應。遇到客戶致謝時：話務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶查詢： “先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在30分鐘內與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）；不可以說“這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料時：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “***先生小姐我重復一遍資料，請您幫我核對信息是否有誤可以嗎？”遇到客戶查詢網點電話時：“您好，請您記錄一下電話號碼，號碼為********，您可以直接與網點公司聯(lián)系，處理相關問題?！笨蛻舯г古c投訴的應答：遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： “非常抱歉，今天查詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵： “先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理?！钡龋魧嵲跓o法處理，上報部門主管處理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”“先生/小姐，你也是人生父母養(yǎng)的，請你說話放尊重點好嗎？”遇到客戶責怪話務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他話務員態(tài)度不好時：“很抱歉，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關人員處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他話務員工作出差錯： “很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電
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