【文章內(nèi)容簡介】 , 總臺主管要親自核查無誤后進(jìn)行銷毀； 部門經(jīng)理要定期對酒店的合同復(fù)印件進(jìn)行核查； 總臺其他人員不得擅自涂改, 復(fù)印, 抄寫酒店客戶的資料和其他機(jī)密行內(nèi)部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接待計(jì)劃, 經(jīng)營分析和市場調(diào)研報(bào)告等； 以上違反酒店規(guī)定的人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 將按酒店相應(yīng)規(guī)定嚴(yán)肅處理。房間預(yù)定等待名單程序標(biāo)準(zhǔn)：在酒店入住高峰時期，為客人盡可能提供酒店客房預(yù)訂，在滿足客人訂房要求的同時，也可提高酒店的經(jīng)濟(jì)收入；在酒店出現(xiàn)滿住房率時，可選擇性的將房間預(yù)訂放在預(yù)訂等待名單中，酒店一旦有提前離店或預(yù)訂取消，即可為預(yù)訂等待名單上的客人確認(rèn)住房。程序： 當(dāng)酒店住房率達(dá)到100%時，預(yù)訂部可再接收少量的預(yù)訂，但首先需與訂房人明確，該預(yù)訂為等待預(yù)訂，酒店不進(jìn)行房間確認(rèn)，不保證房間可以入住； 將客人的相應(yīng)訂房信息按標(biāo)準(zhǔn)訂房程序記錄； 在等待名單上的預(yù)訂應(yīng)盡量賣酒店高價(jià)房或非折扣房間； 在記錄等待名單上的預(yù)訂購時，希望客人多留幾種聯(lián)系方式或最直接最快捷的聯(lián)系方法，確保一旦酒店有空房可使用時，可直接通知客人； 按照一定的順序?qū)⒌却A(yù)訂合同排列成冊，并按日期存檔； 在酒店住房率達(dá)到95%時，接待員每日檢查預(yù)訂等待名單，及時通知客人酒店實(shí)際住房狀況和預(yù)訂信息，如確認(rèn)無法滿足客人預(yù)訂，需提前3天通知客人，不可耽誤客人行程； 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂等待名單，需提前710天通知銷售部； 當(dāng)將等待預(yù)訂轉(zhuǎn)為酒店可確認(rèn)預(yù)訂時，盡量讓客人作擔(dān)保預(yù)訂，保證酒店的當(dāng)日實(shí)際入住率和房間收益； 總臺每日需將等待名單復(fù)印，轉(zhuǎn)至銷售部一份備查； 總臺領(lǐng)班每日均需檢查預(yù)訂等待名單的準(zhǔn)確性。預(yù)定鎖房程序標(biāo)準(zhǔn)：總臺根據(jù)客人的預(yù)訂，將符合客人要求的房間預(yù)先在電腦中鎖定，可以為客人提供準(zhǔn)確滿意的服務(wù)，并為該客人的住店作充分細(xì)致的準(zhǔn)備；總臺在客人到達(dá)酒店前一天，根據(jù)客人的預(yù)訂在電腦中為客人預(yù)先鎖房，并將客人對房間的要求及時傳達(dá)至酒店相關(guān)部門；如果客人預(yù)訂套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時就要將房間預(yù)先在電腦中鎖定。 程序： 總臺將第二天到達(dá)酒店的預(yù)訂全部取出，細(xì)致了解客人的預(yù)訂信息； 在酒店電腦管理系統(tǒng)預(yù)訂狀態(tài)下，房態(tài)預(yù)覽中找出相應(yīng)客人要求的房間，并在電腦中將房間鎖定； 鎖房的順序?yàn)椋篤IP團(tuán)隊(duì)/VIP散客/特殊房間預(yù)定/一般團(tuán)隊(duì)/一般散客 將散客預(yù)先鎖好房間號碼寫在預(yù)先打印出的散客登記卡中，并在預(yù)訂單上記錄房間號碼； 將團(tuán)隊(duì)鎖好房間后，打印團(tuán)隊(duì)鎖房報(bào)表，交至房務(wù)部辦公室，并在報(bào)表上注明團(tuán)隊(duì)客人國籍，到店時間，團(tuán)隊(duì)中的貴賓房間號碼，房間的特殊安排等； 如果客人預(yù)訂的為套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時，就要將房間在電腦中預(yù)先鎖定，并注意該房間在某段時期內(nèi)的預(yù)訂狀況，避免房間賣重； 接待員在當(dāng)天要核查前一天鎖定的房間是否被占用或者客人辦理延住無法使用，并隨時做好房間調(diào)換； 所有預(yù)訂均需要預(yù)先鎖房，并盡量滿足客人的訂房要求； 一些特殊類型的房間預(yù)訂，如：國家首長，國賓級團(tuán)體預(yù)訂要在銷售部的配合下與當(dāng)?shù)亟哟块T共同商議進(jìn)行，房間號碼一經(jīng)確認(rèn)不可更改。包價(jià)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：酒店會根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c(diǎn)，制定編出較有吸引力的包價(jià)；總臺處理好酒店包價(jià)的預(yù)訂，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，也可為酒店提高經(jīng)濟(jì)收益；總臺在向客人提供包價(jià)預(yù)訂前，需將包價(jià)的內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確地向客人解釋并回答客人咨詢；在客人決定使用包價(jià)后，接待員要跟辦包價(jià)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)工作。程序： 首先總臺接待員要非常了解酒店包價(jià)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的相應(yīng)服務(wù)安排，以備客人信息咨詢； 在客人有興趣使用酒店包價(jià)時，接待員要向客人細(xì)致準(zhǔn)確的解釋酒店包價(jià)所含的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)安排，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人使用包價(jià)的優(yōu)惠政策等； 在客人決定使用酒店包價(jià)預(yù)訂后，接待員按房間預(yù)訂程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂酒店房間，并將客人的相關(guān)要求記錄在預(yù)訂單上，如：客人早餐要求，客人選擇單人價(jià)或雙人價(jià)等； 在酒店電腦中輸入客人預(yù)訂的相關(guān)信息，注意：在輸入房間價(jià)格類型時應(yīng)為‘包價(jià)’，在備注欄中輸入客人的相關(guān)要求； 為客人開具使用酒店包價(jià)的服務(wù)憑證，如：早餐卷，乘車票，旅游點(diǎn)門票等； 將客人使用包價(jià)的信息傳達(dá)至酒店相關(guān)部門。 將當(dāng)日包價(jià)預(yù)訂匯總，完成酒店包價(jià)預(yù)訂報(bào)表，內(nèi)容包括客人姓名，人數(shù)，預(yù)訂房間號碼，預(yù)訂房間價(jià)格，付費(fèi)方式等，抄送下列部門：銷售部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、辦公室； 每月接待員將當(dāng)月包價(jià)銷售和使用情況匯總，報(bào)部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理等。 包價(jià)的更改，取消按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行?？偱_詢價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)：精確標(biāo)準(zhǔn)地向客人詢價(jià)，可以為客人提供準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂服務(wù)，保持酒店高質(zhì)量的服務(wù)，也可為酒店增加相應(yīng)的客房收入；當(dāng)客人詢問酒店房價(jià)時，接待員要有目的性有技巧性的為客人報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)由高向低，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)與客人商議確認(rèn)房價(jià)。程序： 接待員要非常熟悉酒店客房的布局和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒店房間銷售價(jià)格，和推出的房間促銷計(jì)劃和包價(jià)銷售計(jì)劃； 在為客人詢價(jià)時，接待員要首先了解預(yù)訂客人是否與飯店有合同價(jià)，在確認(rèn)客人身份后，可向客人提供相應(yīng)的協(xié)議房間價(jià)格； 如客人沒有與酒店建立任何協(xié)議關(guān)系，則首先報(bào)酒店房間門市價(jià)格，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)給予客人一定的折扣和優(yōu)惠； 如果客人仍不能接受，可向客人提供包價(jià)或酒店促銷價(jià)，但需要向客人申明此價(jià)格為酒店包價(jià)或促銷價(jià)，在某段時間后，酒店將停止使用該價(jià)格； 如果客人需要進(jìn)一步的酒店優(yōu)惠價(jià)，接待員可為客人聯(lián)系銷售部與客人商討房價(jià)，不可在權(quán)限外，為客人報(bào)價(jià)或提供其他價(jià)格信息；（酒店所允許的價(jià)格除外）； 待客人確認(rèn)房價(jià)后，參照預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（包價(jià)或酒店促銷價(jià)）跟辦詢價(jià)后的預(yù)訂工作； 當(dāng)客人使用的是酒店包價(jià)或促銷價(jià)，且客人要求書面確認(rèn)時，總臺應(yīng)在訂房確認(rèn)書上注明此房價(jià)的價(jià)格類型，并明確申明此價(jià)格的使用期限，在此期限之外酒店將不在提供該類價(jià)格的預(yù)訂服務(wù)； 如在電腦中可查詢到該客人的訂房歷史，需首先檢查該價(jià)格是否為酒店促銷價(jià)或包價(jià)，現(xiàn)時是否可再使用該價(jià)格，經(jīng)總臺領(lǐng)班確認(rèn)后再與客人確認(rèn)；如果該價(jià)格不可再使用，則要向客人委婉解釋原因，并向客人提供其他合理價(jià)格或由銷售部向客人詢價(jià)； 如客人預(yù)訂戶使用的房價(jià)是酒店包價(jià)或促銷價(jià)，需在電腦和預(yù)訂立單上詳細(xì)注明。禮賓部禮賓部領(lǐng)班日常工作程序程序：認(rèn)真查閱交班記錄，了解昨日工作完成情況；閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日進(jìn)店客人量，旅行團(tuán)、VIP及店內(nèi)重大活動等；聽取主管指示和部門行政指令；根據(jù)當(dāng)日情況，給禮賓員和行李員分配任務(wù)；處理日常服務(wù)工作中的疑難問題，指定專人負(fù)責(zé)“A”類客人的行李運(yùn)送；檢查禮賓員和行李員是否按標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；檢查行李寄存狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查每天抵離行李的運(yùn)送記錄，存取記錄，報(bào)表派送記錄，留言派送記錄；每日對員工工作做出正確的評估、考核；制定本班組管理細(xì)則和培訓(xùn)計(jì)劃；1每日早晨向主管匯報(bào)工作，聽取主管指示。禮賓員開拉車門服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):為賓客提供熱誠、細(xì)致、周到標(biāo)準(zhǔn)的星級服務(wù)。程序：如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人；站立時要求兩腳微分，身體自然站直；先女賓后男賓，先主賓后普通客人，先老后少；左手拉車門，右手放置車門上沿，身體站在門后。 l 當(dāng)客人到店時：站立等候?yàn)榭腿朔?wù)，眼睛注意觀察，預(yù)計(jì)客人的需求，并及時幫助客人解決問題，給客人留下好的印象； 當(dāng)車輛到達(dá)時，將其引至適當(dāng)位置停下，主動上前拉車門，車門盡量向自己一側(cè)拉開，注意身體不要接觸車體； 拉車門時注意車內(nèi)情況按先后順序拉車門，并用手擋住車門上沿，避免客人下車時碰到頭部； 協(xié)助客人下車，特別是行動不方便者，如有必要用輪椅推客人進(jìn)入酒店； 面帶微笑熱情禮貌歡迎客人，歡迎客人下榻本酒店； 客人下車后如有行李上前提拿并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)，客人的隨身手袋由客人自己管理；（如客人要求，可上前為客人提拿） 把車號記錄在登記卡上，將登記卡交予客人，并提醒客人檢查隨身攜帶物品或者幫助客人檢查車廂內(nèi)座位； 禮貌回答客人的問詢，并指引客人相關(guān)服務(wù)的確切位置； 如果客人隨身攜帶雨具，可提醒客人將雨具存放在大廳外的傘架上。 l 當(dāng)客人離店時： 根據(jù)需要為離店的客人安排出租車； 感謝客人的光臨，并預(yù)?？腿寺猛居淇欤? 為客人拉車門協(xié)助客人上車，將客人的行禮放置在車廂或后備箱內(nèi)并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)； 提醒客人是否有存放的行禮或借用的酒店物品； 面帶微笑禮貌同客人道別，并歡迎客人下次光臨本酒店。交接班本填寫程序標(biāo)準(zhǔn)：交班本是記錄所有交接的最重要工具,要記錄所有最準(zhǔn)確無誤的信息,所有行李生在每班之前必須閱讀，記錄當(dāng)班信息，以便傳達(dá)各班次工作中的問題。程序: 交班本要以日記的形式，記錄每天的最新資料及信息并存放在禮賓部指定位置或隨時可拿到的地方； 交班本要記錄這樣一些有特征的典型信息，如：會議行程中用車安排表，需要的特殊服務(wù)項(xiàng)目，行禮存取收集時間， 行禮在收集中發(fā)現(xiàn)的破損件數(shù)和相關(guān)的房間號碼，賓客信息等； 注意將抵店和離店客人特殊要求的細(xì)節(jié)記錄在工作日之中，一些信息要簡要概述，需跟辦的事宜也要記錄在工作日志中； 每班上崗前每位行李生都要閱讀交班本并詢問上一班不明白的事宜，閱讀并簽字，在將交班本的工作完成后，需在交班本上簽注員工姓名和時間； 掌握每項(xiàng)信息，然后每位行李生都要在交班本上簽字以示掌握以上信息； 下一班在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟辦的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢； 休假歸來的行李生一定要仔細(xì)閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，確保所有信息都掌握無遺漏； 當(dāng)有經(jīng)理注明的重要批示，行李生均需在批示后簽字。入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。程序：做到快捷準(zhǔn)確；按房間順序分裝行李；在行李發(fā)送時注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李： 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵店時，由領(lǐng)班向旅行社行李員確認(rèn)行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請旅行社行李員在團(tuán)隊(duì)行禮交接登記表上登記姓名和行李車牌號，團(tuán)隊(duì)名稱，行李破損情況并簽字認(rèn)可； 由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無破損情況。如遇損壞，須請旅行社行李人員簽字證實(shí)并通知團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)； 整齊擺放行李，在行李上全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用行李網(wǎng)罩住， 以防丟失，錯拿。如有客人名單和房間號碼，則事先在行禮牌上注明房間碼，以便在客人到達(dá)酒店后，及時快捷的為客人發(fā)送行李； 在雨天，要妥善保管好客人的行李，用防雨布遮蓋客人行李，以免雨水浸濕客人行李，造成行李損壞。l 分檢行李： 根據(jù)總臺分配的房間