【正文】 表第一聯(lián)和預(yù)訂訂單分類存放。程序：根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間，盡可能把同一團(tuán)隊(duì)的客人集中安排；提前一天準(zhǔn)備房間鑰匙，同一團(tuán)體的鑰匙統(tǒng)一存放在大袋信封中，封面注明團(tuán)號(hào)、進(jìn)店時(shí)間、離店日期；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找預(yù)訂單，核對(duì)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；內(nèi)容無誤后，即可請(qǐng)客人填寫房單；如有特殊情況，請(qǐng)客人注明原因，并請(qǐng)簽名，電話通知相關(guān)部門，早做安排；根據(jù)客人有效證件核對(duì)登記表，看是否相符；根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)隊(duì)員，值班員在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表上簽字；與客人核對(duì)有關(guān)信息，膳食安排、叫醒服務(wù)、受行李時(shí)間，將已確定的房號(hào)團(tuán)員名單交行李員完成分送任務(wù)；銷售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊(duì)；及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦。程序：優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應(yīng)該是同類房間中最好的；每日上午11時(shí)之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知書，根據(jù)VIP級(jí)別來決定通知書的數(shù)量和有通知的部門；如有特殊情況，前臺(tái)領(lǐng)班將當(dāng)日“B”類以上的VIP將入住的房間序號(hào)電話通知客房服務(wù)中心，以便樓層能提前做好準(zhǔn)備工作；打印客人入住登記表中以有的項(xiàng)目，同時(shí)制作好比實(shí)際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表，放入“預(yù)訂抵店VIP”文件夾；客人抵店時(shí)，大堂副理熱情問候；如果是第一次入住請(qǐng)客人出示有效證件，替客人填寫登記表請(qǐng)客人簽字；行李員引領(lǐng)客人上樓入房，所有VIP客人均不需預(yù)付；電話通知所住樓層值班員做好接待準(zhǔn)備；根據(jù)登記表各項(xiàng)將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修改；做好值班記錄，詳細(xì)記載接待過程；必要時(shí)將VIP抵達(dá)信息向各服務(wù)點(diǎn)通報(bào)；1將登記表按規(guī)定存檔。程序: 接到客人更改預(yù)訂的信息后，要問清客人更改的內(nèi)容；(如：抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類，抵店時(shí)間，餐飲安排等；) 查看電腦當(dāng)天住房表現(xiàn)決定是否可以接受更改，或與酒店相關(guān)部門確認(rèn)是否可以進(jìn)行更改工作；A．如果可以接受，在新的預(yù)訂單上詳細(xì)記錄更改內(nèi)容，然后標(biāo)上“更改”附在原預(yù)訂單上；同時(shí)記錄更改人的姓名，聯(lián)系電話， 更改日期；預(yù)訂部員工的姓名及接受時(shí)間；B．如果不能接受客人的更改內(nèi)容，首先要婉言相告原因，向客人解釋；如果是房間已售完，可以向客人推薦其他類型的房間，或告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上,一旦有空房飯店預(yù)訂部會(huì)與客人及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)； 感謝客人及時(shí)通知更改內(nèi)容； 將更改的預(yù)訂輸入電腦中，將原預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容要?jiǎng)h除，避免出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂的情況； 將新的訂單與原訂單訂好，并標(biāo)明更改內(nèi)容，按照抵店日期存檔；如果訂單上的內(nèi)容有特殊要求(如訂車，派果籃單等)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的更改工作；任何預(yù)訂更改均需要與客人進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)更改后的價(jià)格或相關(guān)事宜與客人進(jìn)行確認(rèn)。程序: 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單，首先與客人確認(rèn)預(yù)訂； 在原始預(yù)訂單上記錄取消預(yù)訂的內(nèi)容，取消人的姓名，聯(lián)系電話，取消時(shí)間，盡量準(zhǔn)確掌握客人取消預(yù)訂的原因，并作相應(yīng)記錄； 感謝客人及時(shí)通知預(yù)訂的取消并及時(shí)告知取消號(hào)碼或發(fā)送取消確認(rèn)書，詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上記錄接收取消預(yù)訂的員工姓名及接收日期；如果原訂單上涉及一些特殊安排(接送機(jī)服務(wù)、訂票等)應(yīng)及時(shí)通知飯店各相關(guān)部門； 在電腦中取消原始預(yù)訂并注明原因及日期； 預(yù)訂單按原日期存檔； 在當(dāng)日的取消報(bào)表中作相應(yīng)記錄； 如是擔(dān)保預(yù)訂，通知大堂經(jīng)理按擔(dān)保預(yù)訂取消程序處理； 如是團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的取消，應(yīng)與酒店銷售部相關(guān)人員聯(lián)系并通知取消信息，以便酒店銷售部進(jìn)行團(tuán)隊(duì)取消的確認(rèn)工作和團(tuán)隊(duì)取消的跟辦事宜。程序: 可以通過世界范圍的預(yù)訂電話來為客人預(yù)訂另一家酒店，讓客人確認(rèn)自己的訂房要求，喜歡住什么樣的房間，以及保證預(yù)訂的形式；通過電話網(wǎng)落，將客人的要求及時(shí)準(zhǔn)確的傳送至酒店同行； 如果客人要求，總臺(tái)就可替客人打電話聯(lián)系做好預(yù)訂，電話預(yù)訂前要向客人了解并確認(rèn)所有的訂房細(xì)節(jié)，并和客人確認(rèn)他的信用卡號(hào)碼以此作為保證預(yù)訂的憑證； 同時(shí)也可以直接通過傳真來為客人訂房，將客人的訂房要求詳細(xì)注明后，為客人爭(zhēng)取一個(gè)合理的房?jī)r(jià)； 待對(duì)方酒店書面確認(rèn)后，交給客人一份訂房確認(rèn)書或其他形式的訂房確認(rèn)，尤其需要注明房間價(jià)格，特殊服務(wù)要求，如航班時(shí)間，餐飲安排等； 通知主管此客人的預(yù)訂事宜，并將相關(guān)信息記錄在交班本上； 確認(rèn)好客人所有的要求后，可為客人提供相應(yīng)的本酒店服務(wù)，如送機(jī)，機(jī)票確認(rèn)，叫早服務(wù)等；如是飯店貴賓，可將客人的相關(guān)身份資料傳真至飯店同行，作為客人登記下一站酒店的住房憑證。面帶微笑，目光接觸，三米處向客人問候。請(qǐng)客人出示有效證件，為其登記并掃描。確認(rèn)付款方式。確認(rèn)早餐和用餐地點(diǎn)。行李生引領(lǐng)客人上房間?？褪窓n案的建立標(biāo)準(zhǔn)：建立客人的歷史檔案以便了解客人的習(xí)慣，喜好，服務(wù)的特殊要求等，為客人提供“在家一般”的服務(wù)；住店客人的資料都應(yīng)詳細(xì)的記錄在賓客資料檔案中，如在店信息，地址，消費(fèi)額，客人喜好及習(xí)慣；在客人入住時(shí)，可使用以上相關(guān)記錄，為客人提供快捷，準(zhǔn)確和高質(zhì)量的酒店服務(wù)。VIP預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：做好VIP客人的預(yù)訂，是酒店高質(zhì)量服務(wù)貴賓的第一步工作，準(zhǔn)確細(xì)致的貴賓預(yù)訂工作可使飯店接待更加細(xì)致順暢，提高貴賓對(duì)酒店服務(wù)的滿意度；酒店貴賓的預(yù)訂必須準(zhǔn)備細(xì)致，信息必須準(zhǔn)確及時(shí)的傳送至酒店相關(guān)部門；總臺(tái)應(yīng)提前分配好房號(hào)，并完成相關(guān)的貴賓安排工作。 預(yù)定未到的處理程序標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)了解客人預(yù)訂未到的原因，能更有效的控制酒店房間的銷售，并為客人提供更深更全面的服務(wù)，全面提高客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度；為酒店了解訂房信息，可有效的挽回酒店的經(jīng)濟(jì)損失；總臺(tái)要及時(shí)了解預(yù)定未到的原因，并將所了解到的信息，客觀真實(shí)的反映，將歸納的信息傳發(fā)至酒店相關(guān)部門。查看酒店當(dāng)日住房率標(biāo)準(zhǔn)：使員工及時(shí)掌握酒店房間銷售房情況，依照酒店的住房率有效控制銷售房數(shù)，在滿足客人要求的同時(shí)，也盡可能地銷售酒店各類客房，提高酒店的利潤(rùn)；每位接待員在為客人提供預(yù)訂房間服務(wù)的之前都必須查看飯店當(dāng)日住房率，以確保酒店可為客人提供相應(yīng)的房間數(shù)，確認(rèn)酒店的接待能力，盡可能地出售各類房間，增加住房率。擔(dān)保預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)： 在酒店進(jìn)入旺季可售房間較少時(shí)，總臺(tái)盡量接受擔(dān)保預(yù)訂，盡可能的銷售房間，減少因客人預(yù)訂未到而給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失；在接受擔(dān)保預(yù)訂立時(shí)，要明確客人的房間付費(fèi)方式，并向客人詳細(xì)解釋由于預(yù)定未到而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失均由客人支付。酒店保密政策標(biāo)準(zhǔn)：保證酒店正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作,任何員工均有義務(wù)保證任何客戶信息，合同信息和酒店其他的內(nèi)部信息不外泄, 維護(hù)店和客人的合法權(quán)益。房間預(yù)定等待名單程序標(biāo)準(zhǔn)：在酒店入住高峰時(shí)期，為客人盡可能提供酒店客房預(yù)訂，在滿足客人訂房要求的同時(shí)，也可提高酒店的經(jīng)濟(jì)收入；在酒店出現(xiàn)滿住房率時(shí)，可選擇性的將房間預(yù)訂放在預(yù)訂等待名單中，酒店一旦有提前離店或預(yù)訂取消，即可為預(yù)訂等待名單上的客人確認(rèn)住房。預(yù)定鎖房程序標(biāo)準(zhǔn)：總臺(tái)根據(jù)客人的預(yù)訂，將符合客人要求的房間預(yù)先在電腦中鎖定，可以為客人提供準(zhǔn)確滿意的服務(wù)，并為該客人的住店作充分細(xì)致的準(zhǔn)備；總臺(tái)在客人到達(dá)酒店前一天，根據(jù)客人的預(yù)訂在電腦中為客人預(yù)先鎖房，并將客人對(duì)房間的要求及時(shí)傳達(dá)至酒店相關(guān)部門；如果客人預(yù)訂套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時(shí)就要將房間預(yù)先在電腦中鎖定。包價(jià)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：酒店會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c(diǎn)，制定編出較有吸引力的包價(jià)；總臺(tái)處理好酒店包價(jià)的預(yù)訂，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也可為酒店提高經(jīng)濟(jì)收益；總臺(tái)在向客人提供包價(jià)預(yù)訂前，需將包價(jià)的內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確地向客人解釋并回答客人咨詢；在客人決定使用包價(jià)后，接待員要跟辦包價(jià)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)工作。 將當(dāng)日包價(jià)預(yù)訂匯總，完成酒店包價(jià)預(yù)訂報(bào)表，內(nèi)容包括客人姓名，人數(shù)，預(yù)訂房間號(hào)碼，預(yù)訂房間價(jià)格，付費(fèi)方式等，抄送下列部門：銷售部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、辦公室； 每月接待員將當(dāng)月包價(jià)銷售和使用情況匯總，報(bào)部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理等。總臺(tái)詢價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)：精確標(biāo)準(zhǔn)地向客人詢價(jià)，可以為客人提供準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂服務(wù)，保持酒店高質(zhì)量的服務(wù)，也可為酒店增加相應(yīng)的客房收入；當(dāng)客人詢問酒店房?jī)r(jià)時(shí)，接待員要有目的性有技巧性的為客人報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)由高向低，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)與客人商議確認(rèn)房?jī)r(jià)。禮賓部禮賓部領(lǐng)班日常工作程序程序：認(rèn)真查閱交班記錄，了解昨日工作完成情況；閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日進(jìn)店客人量，旅行團(tuán)、VIP及店內(nèi)重大活動(dòng)等；聽取主管指示和部門行政指令；根據(jù)當(dāng)日情況，給禮賓員和行李員分配任務(wù)；處理日常服務(wù)工作中的疑難問題，指定專人負(fù)責(zé)“A”類客人的行李運(yùn)送；檢查禮賓員和行李員是否按標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；檢查行李寄存狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查每天抵離行李的運(yùn)送記錄，存取記錄，報(bào)表派送記錄，留言派送記錄；每日對(duì)員工工作做出正確的評(píng)估、考核；制定本班組管理細(xì)則和培訓(xùn)計(jì)劃；1每日早晨向主管匯報(bào)工作，聽取主管指示。程序：如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人；站立時(shí)要求兩腳微分，身體自然站直；先女賓后男賓，先主賓后普通客人，先老后少；左手拉車門，右手放置車門上沿，身體站在門后。 l 當(dāng)客人離店時(shí)： 根據(jù)需要為離店的客人安排出租車； 感謝客人的光臨，并預(yù)?？腿寺猛居淇?； 為客人拉車門協(xié)助客人上車，將客人的行禮放置在車廂或后備箱內(nèi)并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)； 提醒客人是否有存放的行禮或借用的酒店物品； 面帶微笑禮貌同客人道別，并歡迎客人下次光臨本酒店。程序: 交班本要以日記的形式，記錄每天的最新資料及信息并存放在禮賓部指定位置或隨時(shí)可拿到的地方； 交班本要記錄這樣一些有特征的典型信息，如：會(huì)議行程中用車安排表，需要的特殊服務(wù)項(xiàng)目，行禮存取收集時(shí)間， 行禮在收集中發(fā)現(xiàn)的破損件數(shù)和相關(guān)的房間號(hào)碼，賓客信息等； 注意將抵店和離店客人特殊要求的細(xì)節(jié)記錄在工作日之中，一些信息要簡(jiǎn)要概述，需跟辦的事宜也要記錄在工作日志中； 每班上崗前每位行李生都要閱讀交班本并詢問上一班不明白的事宜，閱讀并簽字，在將交班本的工作完成后，需在交班本上簽注員工姓名和時(shí)間； 掌握每項(xiàng)信息，然后每位行李生都要在交班本上簽字以示掌握以上信息； 下一班在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟辦的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢； 休假歸來的行李生一定要仔細(xì)閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，確保所有信息都掌握無遺漏； 當(dāng)有經(jīng)理注明的重要批示，行李生均需在批示后簽字。程序：做到