【文章內(nèi)容簡介】 于收費《服務單》應于第二天下班前和財務部交接清楚。六、 質(zhì)量記錄：《公共信息記錄表》《服務單》第三章 客戶投訴處理工作流程一、客戶投訴登記：客戶投訴可能采用電話投訴、書面投訴或當面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應詳細記錄客戶投訴的日期、時間、房號、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人員、記錄人員。二、 客戶投訴處理：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行分類，詳細填寫《客戶投訴記錄表》，通知《內(nèi)部聯(lián)絡單》分別遞送到有關(guān)部門進行處理。要求有關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)及時處理。三、 投訴處理情況跟蹤：1. 不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其哪個部門，首位服務接待人員都要進行跟蹤，了解處理情況。2. 一般采用電話或上門回訪等方式進行。四、投訴處理情況登記：1. 及時登記投訴處理情況。2. 整理、存檔已處理的投訴資料。五、客戶投訴統(tǒng)計分析：1. 對客戶投訴內(nèi)容進行分類。如工程維修類、客服類、安全服務類、環(huán)境類。2. 整理客戶投訴清單。3. 進行月度客戶投訴資料統(tǒng)計并及時將統(tǒng)計情況傳遞至相關(guān)部門。4. 按季度進行客戶投訴資料分析，主要通過圖形直觀分析、表格數(shù)值分析歸納總結(jié)現(xiàn)階段物業(yè)服務中存在的問題并匯報給上級領導。六、質(zhì)量記錄：《客戶投訴處理記錄表》《內(nèi)部聯(lián)絡單》七、 客戶投訴處理流程（見圖）結(jié)束客戶滿意資料備案進一步處理客戶滿意客戶不滿意回復客戶及時妥善處理客戶滿意進一步處理請示上級送相關(guān)部門客戶滿意多項、復雜投訴單項、一般投訴客戶不滿意書面或口頭解釋登記分類不合理投訴合理投訴仔細閱讀投訴傾聽、記錄投訴請客戶就座開始書面投訴當面投訴電話投訴接受客戶投訴客戶投訴處理流程 第四章 客戶回訪工作流程一、 業(yè)主入住：對新入住的業(yè)戶，在其正式入住1個月內(nèi)，區(qū)域管家、客戶服務主管需對其進行回訪，詢問其入住后的感受，針對其提出的意見、建議及時解決?；卦L的內(nèi)容主要為了了解其家人的基本情況及居住習慣等。二、 投訴處理的回訪詳細見《客戶投訴處理作業(yè)指導書》。三、 重大節(jié)日的回訪：對于重大節(jié)日（如春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦等）或具有針對性的節(jié)日（如兒童節(jié)、教師節(jié)、重陽節(jié)等），管家以手機短信方式、客服部發(fā)書面致辭以慶祝其節(jié)日快樂。適當時候可抽取典型客戶進行回訪。四、 日常回訪：管家每周對所管區(qū)域內(nèi)的業(yè)主抽取35戶進行回訪，了解業(yè)主動態(tài)。對于首次回訪發(fā)現(xiàn)的問題，需在改進制定完善相關(guān)措施或?qū)ζ溆邢嚓P(guān)解釋的情況下，對提出者給予二次回訪，以達到其滿意。五、 回訪方式：對客戶的回訪可采取多種方式，如：電話回訪、上門回訪、書信回訪等形式。六、 對于回訪的結(jié)果，應予以及時解決，對于非物業(yè)服務范圍內(nèi)不能解決的，須與客戶進行溝通，以取得諒解。七、 質(zhì)量記錄《客戶回訪記錄表》第五章 資料、業(yè)主檔案管理工作流程一、進行產(chǎn)權(quán)備案工作建立客戶檔案：當業(yè)主或是使用人入住后，應及時建立他們的檔案資料，客戶檔案的內(nèi)容一般包括業(yè)主或使用人的姓名、家庭成員情況、工作單位、平時聯(lián)系電話或地址、緊急聯(lián)系電話或地址、交納物業(yè)服務費情況、物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護情況。二、客戶檔案的管理 （一）、資料歸檔管理 歸檔按照資料本身內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類和保存，重要資料的接受必須指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。 客戶檔案資料包括：載體紙張、磁帶、膠片等；信息記錄在載體上手寫記錄、復印件、錄音、射影、錄像等；表達方式文字、圖像、聲音等；形成與內(nèi)容的結(jié)合方式圖、檔、卡、冊、表、計算機軟件、聲像材料等。（二）、檔案使用管理 采用先進的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的儲存和使用價值。 對借閱重要的資料，如原始文件、合同等，必須嚴格管理，按檔案的不同密級程度由單位負責人批準后方可借閱，并辦理手續(xù)。 建立目錄方便查詢。所有的文件進行分類、分冊建立目錄，實行電腦管理存檔方便和檢索方便。三、檔案的作用 憑證作用；物業(yè)管理過程中形成的檔案是物業(yè)管理活動的真實的原始記錄，真憑實據(jù)，具有法律憑證作用。 參考作用；對人們查考過去的情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓，摸清管理規(guī)律，對物業(yè)管理過程進行研究，具有重要的參考作用。 指導作用；四、 質(zhì)量記錄《業(yè)主基本情況登記表》《業(yè)主電話聯(lián)絡表》第六章 轄區(qū)巡查工作流程一、 客戶部經(jīng)理（主管）對管家的巡查范圍進行分工，規(guī)定巡查職責，對于人員變動而出現(xiàn)空崗的現(xiàn)象，客戶部經(jīng)理、主管需及時溝通調(diào)配，以免出現(xiàn)空崗。二、 管家發(fā)現(xiàn)非自己轄區(qū)的問題應與責任人共同對其進行跟蹤處理，保證問題徹底解決。三、 每天按照分配的職責范圍對園區(qū)進行巡查，巡查內(nèi)容包括：公共設備設施、有無異常情況、裝修戶巡查、收集客戶信息、查看張貼文字有無過期、保安人員的儀容儀表及精神面貌、園區(qū)的衛(wèi)生狀況等。四、 對于巡查出現(xiàn)的問題客戶服務部需主動與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，并對處理結(jié)果進行最終跟蹤。五、 協(xié)調(diào)解決不利的問題應立即報告部門經(jīng)理進行布置解決。六、 客戶部經(jīng)理每天需對管家的巡查進行審閱，并給予解決意見。七、 質(zhì)量記錄：《公共區(qū)域巡查記錄表》第七章 費用催繳工作流程一、應收費用：1. 財務部每月初負責打印當月《繳費通知單》。2. 區(qū)域管家根據(jù)《繳費通知單》，進行帳目核對，以保證其正確性。3. 核對完畢后開始發(fā)放《繳費通知單》，根據(jù)業(yè)主需求發(fā)放方式有如下：放入信箱內(nèi)、電話通知、傳真、掛號信。4. 業(yè)主對費用有異議的，區(qū)域管家需向業(yè)主解釋費用構(gòu)成，對于費用收繳存在問題的，應到財務部核實直至無誤。5. 業(yè)主當時繳費，區(qū)域管家應按繳費單收取，交回財務后為業(yè)主送回收據(jù)或發(fā)票。6. 需外單位取費的，由各區(qū)域客家聯(lián)系好取費時間、地點、聯(lián)系人、電話。7. 每月由管家匯總當月費用收取比率和累計比率，并與財務部核實確認簽字，并作為當月考核標準。二、欠費：1. 客服管家負責業(yè)主欠費的催繳工作。2. 對于初次欠費的，區(qū)域管家應及時與業(yè)主溝通，了解欠費原因。3. 業(yè)主自身原因未繳費的，管家應要求其及時繳納。4. 由于物業(yè)公司服務不到位的，應及時和相關(guān)部門進行溝通，并及時回訪給業(yè)主滿意的答復。5. 由于第三方原因造成業(yè)主未繳費的，應做好解釋工作和物業(yè)管理常識的宣傳以使其繳費。6. 各區(qū)域管家應做好管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主欠費統(tǒng)計，對季度、半年度交費的業(yè)主應做好統(tǒng)計工作，以便催繳費用及時準確。7. 對于半年內(nèi)業(yè)主仍未繳費的，管家、主管、客戶部經(jīng)理應不定期的用電話、上門追繳進行溝通，溝通需用文明用語。8. 對于半年內(nèi)業(yè)主依然拖欠費用不繳納的，客戶服務部再次將書面催繳函送至業(yè)主家中，并限期繳納，需向項目總經(jīng)理進行匯報。在催繳過程中，應注意區(qū)別對待：（1）對于欠費大戶、半年以上未繳納相關(guān)費用的，客戶部經(jīng)理、項目總經(jīng)理親自上門拜訪，了解原因。根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商繳費辦法。（2）如果客戶長期惡意拖欠費用，時間超過一年的，公司可通過法律手段解決。（3）對于經(jīng)濟實在有困難的客戶，可視情況延長期限。收費工作流程圖物業(yè)客服進行帳目核對財務部月初打印通知單向業(yè)主發(fā)放繳費通知單提起公訴財務入帳收費開票第八章 物品搬出工作流程 物品搬出是指將物品搬出或遷出園區(qū)。 施工方搬出工具、材料等物品則需到物業(yè)部前臺辦理《出門條》。辦理《出門條》同時，需和業(yè)主電話確認是否放行。 業(yè)主通知放行物品，需在《公共信息記錄表》作好詳細記錄：房號、客戶姓名、搬出物品等，并填寫《出門條》。 由前臺開具《出門條》，由門崗保安負責檢查、確認放行。 若為業(yè)主遷出園區(qū)，住戶需提前到物業(yè)部前臺辦理手續(xù)。并填寫《住戶搬出登記表》，并由物業(yè)部前臺簽署《出門條》。 《出門條》一式兩份，客服部和保安部各備存一份。每月裝訂成冊。 質(zhì)量記錄：《住戶搬出登記表》《出門條》第九章 社區(qū)文化活動工作流程一、 客服部定期更換公告欄的內(nèi)容（每月25日更換）根據(jù)實際情況設計宣傳內(nèi)容，以促進與業(yè)主間的溝通。二、 項目設計快樂物業(yè)，每半月更換一期，保證刊物內(nèi)容新穎。三、 每月物業(yè)部統(tǒng)計業(yè)主生日情況，發(fā)放生日賀卡和手機道賀。四、 大型社區(qū)活動方案：1． 客服部經(jīng)理為其社區(qū)文化負責人，負責具體的社區(qū)文化活動的策劃和主持。2. 社區(qū)文化建設是物業(yè)部的重要工作之一，主要由客服部經(jīng)理負責組織進行，每年12月客服部應列出下年度《社區(qū)文化年度活動計劃》，列明活動時間、活動主題、費用預算等報總經(jīng)理審閱。根據(jù)項目特點，每年度兒童節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等都需舉行大型社區(qū)活動。3. 每次活動客服部應按照詳細的活動計劃進行，及時調(diào)整達成目標，并須對活動進行攝影、拍照、文字總結(jié)等，留存活動記錄。活動記錄按照活動主題進行整理歸檔，轉(zhuǎn)至辦公室妥善永久保管。4. 客服部經(jīng)理負責在每次活動前30天提交活動方案報項目總經(jīng)理審核，審核內(nèi)容包括：活動主題、所需費用及物料、活動內(nèi)容、現(xiàn)場人員安排等，待審批合格后，按其組織實行。5. 客服部經(jīng)理負責社區(qū)文化活動的組織和協(xié)調(diào)，并填寫《社區(qū)文化活動記錄表》。6. 在每次活動組織前，客服部必須提前一星期向業(yè)主進行通知，并對活動現(xiàn)場進行準備。7. 對與物料的采購，提前申請，采購員在一星期內(nèi)將物品準備就緒。提前對活動的場地設計進行布置。8. 社區(qū)文化活動過程的保存，可采取照片等形式進行