【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它 化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任 ； ，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人 ； ，但不能去賣弄，不能把客戶 當(dāng)成傻瓜。 要有謙虛之心； 的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須 要有團(tuán)隊(duì)精神。 （二） 目標(biāo) （ 1） 服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 相關(guān)服務(wù)管理規(guī)定，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 并確保其得到 100%執(zhí)行 ； ，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行，確保其得到 100%執(zhí)行 ； ，確保客戶服務(wù)部制度完備、有效 。 （ 2） 日常服務(wù)目標(biāo) ，確保 100%按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作 ； 顧客 的服務(wù)申請(qǐng)，將 顧客 有效投訴次數(shù)控制 在 5%以內(nèi) ； ，使 顧客 的滿意率達(dá)到 95%以上 。 （ 3） 服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo) 顧客 的聯(lián)系，通過(guò)電話、上門訪談等形式對(duì) 顧客 進(jìn)行回訪 ； 質(zhì)量控制，使 顧客 的滿意率達(dá)到 95%以上 。 （ 4） 服務(wù)檔案管理目標(biāo) ，保證歸檔及時(shí)、有效 ； 8 ，確保檔案無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生 。 （三） 職能 （ 1） 客服總監(jiān) 客服總監(jiān) 崗位職責(zé)： 、指導(dǎo)客服工作，研究解決客服工作中遇到的問(wèn)題，制定服務(wù)工作重點(diǎn)； 顧客接受各種服務(wù)的滿意程度，為總裁決策及相關(guān)部門工作提供可 靠依據(jù)； ，對(duì)服務(wù)工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行完善； ，并 負(fù)責(zé)組織實(shí)施； ； 、考核及任職期的綜合評(píng)定； ； 、人員編制計(jì)劃、人員分工和培訓(xùn) 。 （ 2） 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)： ，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個(gè)大的方向） ； ，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) ； ，以供管理部 門日常參考與業(yè)績(jī)追蹤 ； 情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ； ，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 ； ，適時(shí)提供人力以及物力的支援 ； ，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 ； 、保管所有庫(kù)存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度 ； ，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì) ； ，借以鼓勵(lì)服 務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) ； ，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算 ； ，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成 ； ，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合 ； 、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì) ； ，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平 合理 。 9 （ 3）售后經(jīng)理崗位職責(zé) ，時(shí)刻維護(hù)公司形象 ； ，禮貌大方地與顧客溝通 ； 業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來(lái)訪顧客的要求 ； 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí) ，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍 ； ，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作 ； 、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作 ； /籃、商品的還原工作 ； ，團(tuán)體購(gòu)物的接待 ； ； ； ，分管售后服務(wù)部的全面工作 ； ； ； ； 和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋 ； ，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作 ； ，開具發(fā)票、寄存等工作 ； ，團(tuán)體購(gòu)物的接待 ； ； 交辦的其它任務(wù)。 （ 4） 客戶專員 本職工作概要： 受理客戶投訴，實(shí)施跟蹤服務(wù)，錄入 客戶 信息檔案、客戶服務(wù)檔案；開展各種形式的 客戶 活動(dòng)。 崗位職責(zé)： ，實(shí)施跟蹤服務(wù) ① 受理 客戶 來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電及電郵的投訴 ； ② 調(diào)查、判定 客戶 投訴理由是否充分，投訴要求是否合理 ； ③ 如果投訴不成立，迅速答復(fù) 客戶 ，并婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，求得 客戶 諒解 ； ④ 根據(jù) 客戶 投訴內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分類，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理 ； ⑤ 督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn) 客戶 投訴的具體原因和具體責(zé)任者 ； ⑥ 跟蹤落實(shí)處理的具體方案 ； ⑦ 在處理 的過(guò)程中實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)落實(shí) ； ⑧ 將處理情況及時(shí)反饋業(yè)主 。 客戶 信息檔案、客戶服務(wù)檔案 ① 在日常聯(lián)系中收集 客戶 信息，編錄 客戶 信息檔案 ； ② 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后的處理情況，編錄 客戶 服務(wù)檔案 。 根據(jù)與客戶溝通過(guò)程中了解的信息，匯總、歸類、分析、總結(jié)，定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考 。 10 權(quán)力 ： ① 調(diào)查取證權(quán)：可向相關(guān)部門及經(jīng)辦人咨詢情況查閱資料，調(diào)查取證的權(quán)利； ② 統(tǒng)籌處理權(quán)：協(xié)調(diào)各相關(guān)部門意見，擬定處理方案，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批； ③ 督辦權(quán)：在受理處理單及公司處理意見下發(fā)有關(guān)部門后 ，實(shí)施跟蹤，督促盡快辦理。 先向廠家下單，再核實(shí)價(jià)格無(wú)誤跟蹤廠家貨做好之后最后通知財(cái)務(wù)部門匯款，如三天之后收不到貨就與廠家聯(lián)系，查明原因。 （五） 倉(cāng)庫(kù)部門制度 為了保障倉(cāng)庫(kù)貨品保管安全、提高倉(cāng)庫(kù)工作效率和物流對(duì)接規(guī)范，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，確保本公司的物資儲(chǔ)運(yùn)安全。 公司今年對(duì)倉(cāng)管員實(shí)行績(jī)效考核制度每人每月總分 10 分，其中品行和紀(jì)律各 3 分，目標(biāo)和職能各 2 分。對(duì)每月有扣分的員工，公司將給予相應(yīng)處罰。 （ 1） 品行 品行中的事項(xiàng)是倉(cāng)庫(kù)人員都應(yīng)該做到的，對(duì)沒(méi) 做好的員工發(fā)現(xiàn)第一次提醒，第二次犯同樣的錯(cuò)誤將警告處分，發(fā)現(xiàn)三次在該員工的積分考核上扣一分。 ① 保 持 倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生、過(guò)道暢通，并做好防火、防潮、防盜等安全防范的工作，并學(xué)會(huì)使用滅火器等工具，每 天下班前必須檢查各種電器電源等安全情況 。 ② 倉(cāng)管員必須按照進(jìn)出倉(cāng)流程做好各項(xiàng)交接工作。 ③ 主動(dòng)處理與其他部門之間的合作，對(duì)同 水平部門的人說(shuō)話要有禮貌，不能帶著情緒到工作中而影響他人的情緒； ④ 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率 。 ① 入庫(kù)單必須在當(dāng)天上報(bào)到財(cái)務(wù)部門 。 ② 入 庫(kù)時(shí)， 如發(fā)現(xiàn)物資數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù) 、顏色、尺寸 等不齊全時(shí)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)。必須在 當(dāng)天內(nèi) 通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。 ③ 庫(kù)存物資清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 差錯(cuò) 和 質(zhì)量上的問(wèn)題，應(yīng) 當(dāng) 時(shí)查明原因，并 進(jìn)行相應(yīng)處理及時(shí)的用書面的形式向有關(guān)部門匯報(bào)。 ① 倉(cāng)管員按照財(cái)務(wù)要求及時(shí)地記錄好所有貨物進(jìn)出倉(cāng)的賬目情況，每天做好盤點(diǎn)對(duì)數(shù)工作 ，保證賬目和實(shí)物一致。 ② 入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須查點(diǎn)物資的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、 顏色、尺寸及 合格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)物資數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù) 、顏色、尺寸 等不齊全時(shí)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)。 ③ 產(chǎn) 品 出庫(kù)時(shí)必須辦理 出庫(kù)手續(xù)，倉(cāng)管 員 應(yīng)核對(duì)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況， 無(wú)破損 核對(duì)正確后方可發(fā) 貨。 ④ 倉(cāng)管員在月末結(jié)賬前要與 辦公室 及相關(guān)部門做好物料進(jìn)出的銜接工作，各相關(guān)部門的計(jì)算口徑應(yīng)保持一致，以保障成本核算 的正確性。 11 （ 2） 紀(jì)律 為保證 倉(cāng)庫(kù) 正常的工作秩序，樹立良好的工作作風(fēng)，提高 倉(cāng)管員 工