客服部電話回訪制度(編輯修改稿)
2024-11-16 22:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實(shí)施：A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責(zé)任人月績效考核分值1分。九、回訪病人注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！門診患者電話回訪語言要求： 回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是。結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見?。?）對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。（2）對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見！十一、健康宣教相關(guān)知識：略第三篇：客服部電話回訪制度客服回訪制度一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：A、聯(lián)絡(luò)沉睡會員了解沉睡會員的沉睡原因，力爭變?yōu)榛钴S會員（主要是對沉睡原因進(jìn)行了解，會員原因：相關(guān)人員變動、寶寶變動、地址變動等；XXX公司原因：不了解課程、不了解活動、不了解XXX公司）； B、聯(lián)絡(luò)活躍會員了解對XXX公司所提供各類課程、活動的滿意情況及反饋（主要是對課程設(shè)置、課程安排、課程內(nèi)類、課程老師等相關(guān)情況進(jìn)行資料獲取）；C、聯(lián)絡(luò)畢業(yè)會員了解對XXX公司的各類建議及反饋（主要是對所經(jīng)歷的課程情況、經(jīng)歷的活動情況、目前需求情況、以后需求情況做進(jìn)一步了解，盡可能的為會員提供進(jìn)一步的服務(wù)如關(guān)聯(lián)公司等）；D、體現(xiàn)公司對會員的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升XXX公司的品牌建設(shè)；以便掌握會員的動態(tài)信息，培育忠誠會員，提高會員的歸屬感；回訪的工作管理：A、專職回訪員：配置專職回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報告。B、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。C、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成要相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。D、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到XXX公司領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。二、回訪準(zhǔn)備工作：掌握回訪客戶前期培訓(xùn)課程及活動等基本情況，針對了解情況進(jìn)行回訪；準(zhǔn)備好回訪客戶相關(guān)的資料，XXX公司的最新活動、相關(guān)課程的介紹，XXX公司最新的動態(tài)及發(fā)展情況；四、回訪的時間：根據(jù)會員的情況靈活掌握回訪時間，根據(jù)會員需要而調(diào)整上門回訪時間；上門回訪前，與客戶電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；電
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