商場客服部管理制度(編輯修改稿)
2025-05-14 08:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過10000元的部分可以給予顧客積分。鉆石會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1元積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費5元積2分。辦理會員卡的要求：當日消費滿標準額度，提供當日9喀什奧都實業(yè)有限責任公司喀什奧都實業(yè)有限責任公司購物小票、本人有效身份證件，填寫會員申請表，需本人辦理，不能代辦。滿足以上基本要求才能辦理商場會員卡，成為商場會員。客服工作人員需保管好顧客填寫的會員申請表，必須做好保密工作，每一個季度將會員資料整理后交到庫管處進行入庫保管。2. 會員補卡，升級補卡顧客丟失會員卡可在商場服務臺辦理補卡業(yè)務。補卡要求：持卡人必須帶辦卡時使用的有效證件，由本人辦理，不可代辦，并需繳納10元補卡費用?？头藛T在記錄本上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人簽字及顧客簽字確認。并在電腦上的會員系統(tǒng)中進行會員卡補卡操作。每月按記錄本的記錄將補卡費用與財務對接并上交。升級普通卡會員消費積分達到10000分即可在服務臺辦理升級業(yè)務，將普通卡升級為鉆石卡。升級要求：普通卡消費積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會員卡，在服務臺進行辦理，客服人員在記錄本上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人以及顧客簽字確認。將原卡收回，升級后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級時原普通卡丟失，需先辦理補卡業(yè)務（“參考”），再進行升級，隨后客服人員在會員系統(tǒng)中進行會員卡升級操作。3. 登記購買儲值卡后需開發(fā)票的顧客的開票信息10喀什奧都實業(yè)有限責任公司顧客購買儲值卡要求開發(fā)票，需要提供的資料：電腦購物小票，單位全稱，單位稅號（國家機關提供組織機構代碼證號，特殊單位可以不提供單位稅號），開發(fā)票的內(nèi)容，聯(lián)系電話。留開票信息前客服人員必須主動告知顧客，領取發(fā)票的時間，并且在給顧客承諾的時間內(nèi)提供發(fā)票。4. 積分禮品兌換商場針對會員，每季度進行一次積分返禮活動，一年四次，時間為3月份，6月份，9月份，12月份。在積分兌換月開始前三天由企劃部將禮品單擺放在一樓服務臺。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件及會員卡在服務臺進行禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領。客服人員進行身份核對，會員卡消費明細查詢無誤之后告知顧客可選的禮品，在會員禮品領取表上認真填寫會員卡號，會員卡原有分數(shù)，領取的禮品名稱，兌換的積分以及剩余的積分等內(nèi)容，并讓顧客簽字確認，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會員禮品。提供禮品之后客服人員在會員系統(tǒng)上進行兌換積分減分操作，并在會員禮品領取表上做登記。每天營業(yè)結束后將會員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會員禮品領取表上登記的數(shù)據(jù)與實物進行盤庫，核對無誤后方可下班。若禮品有缺少情況及時與庫管聯(lián)系補貨，確保會員禮品充足。5. 接聽客服熱線電話客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。接聽電話時先問候，并自報商場，部門。例“您好，11環(huán)疆新世界百貨，前臺（服務臺）”。接聽電話使用服務禮貌語言，持之以恒，習以為常，一接來電，敬語當先，如說“您好！”“請講”等。接聽電話時語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，不論對方說話時什么態(tài)度，客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)。語調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人為樂的精神，使對方能感受到你的關心和真誠。音色要柔和悅耳，使對方有“賓至如歸”之感。接聽電話時不論用哪一種語言和方言說話，都要做到發(fā)音要準確、清晰，保證對方聽清楚。解釋要耐心，當對方有疑問求助時，客服人員有責任耐心的盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛掉等。接收投訴電話要虛心，對方對商場服務、貨品質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應對方定將此事及時轉(zhuǎn)告有關部門，并及時登記投訴事由及顧客信息，切不可拒絕或中斷通話。應不怕麻煩，絕不可對顧客說“我沒空”，“我不知道”之
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