客服部管理制度與崗位職責(20)(編輯修改稿)
2025-05-16 03:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。七、 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。八、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。九、 因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、 換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、 換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當?shù)脑瓌t。五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。 負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報?？头堪嚅L責任制 負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。 嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。 每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。 各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務(wù)代表學習新業(yè)務(wù)，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷
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