客服部管理制度與崗位職責(20)(文件)
【正文】 難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。 每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1 完成領(lǐng)導交辦的事宜。1 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。員工級別劃分規(guī)則一、 初級工（189）：能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任?；卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱學習文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入知識庫下發(fā)文件部門確認依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。 為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標準。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。2 總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。1 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的
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