醫(yī)藥管理手冊客服部管理制度(編輯修改稿)
2025-02-26 08:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 9）、負責隨時跟蹤外埠的到貨情況、稅票的接收情況，出現(xiàn)問題及時與儲運部、業(yè)務人員等相關(guān)人員聯(lián)系。 （ 10）、負責對應業(yè)務部門促銷政策的、督促、提醒， 及時向業(yè)務人員通報其區(qū)域內(nèi)客戶各項促銷政策的執(zhí)行情況及指標完成情況。 （ 11）全力 積極協(xié)助、配合業(yè)務人員的銷售活動工作。 四、各項制度及工作流程 接、打工作電話管理制度 標準用語： 撥打電話：您好！我是西安康牌醫(yī)藥客服專員 XXX，打擾您一下 … . 接聽電話：您好！西安康牌醫(yī)藥！我是客服專員 XXX，請問您有什么需要？ … . 西安康牌醫(yī)藥管理手冊 4 （接聽電話盡量做到鈴聲不要超過兩聲） 掛機用語：祝您愉快！再見?。ù蛻粝葤鞕C） 就不打擾您了，祝您愉快！再見?。ù蛻粝葤鞕C） （ 1）、接、打電話前做好準備工作，如紙、筆，以及提前組織好語言、思路等。 （ 2）、當電話接通時，首先應明確客戶的身份（防止同行采價），通話完畢要記錄電話號碼。 （ 3）、接、打客戶報貨電話過程中必須認真做好記錄，要明確客戶所報計劃的品名、廠家、規(guī)格，數(shù)量并與客戶逐一進 行核對。 （ 4）、遇到客戶有怨言、意見時，要做到耐心聽取、合理解釋，并且能夠安撫客戶。 （ 5）、遇到客戶反映的各種問題必須認真記錄，及時反映給公司，盡量協(xié)調(diào)處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。 （ 6）、要隨時主動與客戶聯(lián)系，告知本月促銷政策、通知缺貨到貨、推介新品。 開具出庫單管理制度 （ 1）、 接到的客戶的報貨電話，必須告知業(yè)務員后方可出票。 （ 2）、在開具出庫單時必須分清藥品或康牌保健品。 （ 3）、在開具出庫單時必須嚴格核實客戶名稱，產(chǎn)品名稱、廠家、規(guī)格、中包裝，以及片區(qū)、銷售員等信息。 （ 4）、開具出 庫單時嚴格按照公司價格體系出票，如遇到特殊價位，必須收到簽字完整的申請單后才可開單。 （ 5）、外埠開票員在開具出庫單后，要備注好收貨地址、收貨人、收貨人電話、并注明所要攜帶的其他物品，如物料、資質(zhì)、稅票、彩頁等，填寫時字跡必須清晰、規(guī)范、工整。 （ 6）、開具出庫單據(jù)時如遇到打印機出現(xiàn)故障，必須嚴格復查系統(tǒng)進單數(shù)據(jù)，核對當時的每筆單據(jù)。 （ 7）、外埠客戶傳真申請發(fā)貨，收到傳真后應致電客戶，核對發(fā)貨品種，并保存?zhèn)髡婕? （ 8）、開具出庫單據(jù)時客戶所報計劃，如無庫存時，應在“缺貨本”上做詳細記錄，待所缺產(chǎn)品到貨入 庫后，開票員及時通知業(yè)務和客戶到貨情況，并安排發(fā)貨。 促銷政策管理制度 （ 1）、 客服部所有人員每月必須組織認真學習公司各項促銷政策，以及各項考核 西安康牌醫(yī)藥管理手冊 5 指標。 （ 2）、 促銷政策的執(zhí)行必須嚴格遵照相關(guān)政策規(guī)定，并及時與相關(guān)業(yè)務，以及業(yè)務經(jīng)理溝通到位。 （ 3）、 促銷政策執(zhí)行時必須要有填寫好的促銷政策申請單，同時要有各部門的簽字方可執(zhí)行，特殊促銷政策要有總經(jīng)理的簽字才可開單。 （ 4）、 促銷政策執(zhí)行后，對應的開票員應在三個工作日之內(nèi)與客戶聯(lián)系進行核實，就核實結(jié)果及時匯總公司。 （ 5）、 開票員必須及時通知客戶本月的促銷政 策，以及與業(yè)務和客戶溝通促銷政策執(zhí)行情況。 注意事項：贈品全部在時空系統(tǒng)進行入庫。 （ 1）、對符合促銷政策條件的，市內(nèi)客戶贈送物料由業(yè)務人員填寫物料申請單，無特殊原因必須在日當填寫，否則視為放棄促銷政策。外埠由客服專員填寫物料申請單，由總經(jīng)辦主管審核統(tǒng)記，客服部經(jīng)理審核簽字，市場部跟進藥店實收情況復
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