【文章內(nèi)容簡介】 量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； ? 制定質(zhì)檢計(jì)劃，為質(zhì) 檢 員 和培訓(xùn)師 分配每日工作； ? 監(jiān)督、檢查質(zhì) 檢員及 培 訓(xùn)師的 工作質(zhì)量，對(duì)評(píng)分異常的呼叫予以復(fù)查； ? 依據(jù)客服等部門的要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果； ? 按照招聘計(jì)劃，制定新 入職 人員培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤培訓(xùn) 9 效果； ? 監(jiān)控 KPI 指標(biāo)，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)； ? 上報(bào)質(zhì) 、 培崗位人員需求，參與質(zhì) 、 培人員的選拔； ? 與 運(yùn)營 部其他主管反映 工作中遇到的各種問題，幫助改進(jìn)運(yùn)營制度，規(guī)范質(zhì) 、 培流程。 質(zhì)檢員 ? 質(zhì) 檢 員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實(shí)現(xiàn)既定的 KPI，并 協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完善 各部門及各部門之間的工作流程等。 ? 質(zhì)檢員 應(yīng)站在用戶的立場(chǎng)明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素， 提出 流程變更和質(zhì)量監(jiān)控 的建議 。 ? 質(zhì)檢員 應(yīng)協(xié)同 主管上級(jí) 共同 配合 開發(fā) 部門開發(fā) 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和 KPI的工具和手段。 ? 質(zhì)檢員 應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)營部門的前線員工 及管理人員那里收集用戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。 ? 為使得流程更有效率， 可 協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。 培訓(xùn)師 ? 分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求，與 質(zhì)檢員 密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力 。 ? 了解客服 、電銷 人員未來的發(fā)展規(guī)劃 ，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn) 。 ? 在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)文化氛圍 。 ? 計(jì)劃，組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn) 。 ? 維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。 10 3 招聘管理 招聘流程 招 聘原 有 崗 位 空 缺 建 立 新 崗 位制 定 聘 用 標(biāo) 準(zhǔn)審 核 批 準(zhǔn)原 有 人 員 中 調(diào) 劑 對(duì) 外 招 聘發(fā) 部 招 聘 信 息行 政 初 審部 門 復(fù) 審審 核 結(jié) 果審 核 結(jié) 果培 訓(xùn) 、 考 核上 崗 試 用考 核 結(jié) 果培 訓(xùn) 、 考 核考 核 結(jié) 果通 過通 過通 過通 過不 通 過上 崗 情 況合 格正 試 上 崗不 通 過不 通 過正 式 錄 用不 合 格不 通 過 11 招聘說明 ? 呼叫中心運(yùn)營部根據(jù)需要提前至少一個(gè)月向人力資源部提交人員需求申請(qǐng)，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時(shí)間。 ? 招聘計(jì)劃的內(nèi)容分為以下三部分 ? 招聘標(biāo)準(zhǔn) : 確定受聘者的各項(xiàng)條件，如年齡、性別、學(xué)歷、工作技能、及其它方面的要求等； ? 招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況，合理確定，經(jīng) 上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) 確認(rèn)； ? 招聘方式 : 包括招聘方向、途徑、方法、程序等。 ? 人力資源部門必須準(zhǔn)備超過一定比例 (暫定 10%)的應(yīng)聘人員進(jìn)入培訓(xùn)流程，以便呼叫中心運(yùn)營部擇優(yōu)錄取。 ? 原則上試用期為三個(gè)月，期滿考評(píng)合 格后，方可正式錄用；成績優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間。 ? 試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時(shí)停止試用，予以辭退。 ? 如系臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司簽訂 “定期工作協(xié)議書 ”，雙方共同遵守。 ? 凡有下列情形者，不得錄用 ? 剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者； ? 被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者； ? 吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者； ? 貪污、拖欠公款，有記錄在案者； ? 患有精神病或惡性傳染病患者； ? 因品行惡劣，曾被政府行政機(jī)關(guān)懲罰者； ? 其它經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。 4 培訓(xùn) 管理 12 培訓(xùn)流程 確 定 培 訓(xùn) 目 標(biāo)制 定 培 訓(xùn) 計(jì) 劃審 核 批 準(zhǔn)1 、 公 司 管 理 規(guī) 定 2 、 語 務(wù) 技 巧 培 訓(xùn) 4 、 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 培 訓(xùn)3 、 軟 件 使 用 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 實(shí) 施考 核 結(jié) 果通 過通 過培 訓(xùn) 計(jì) 劃 內(nèi) 容考 核不 通 過入 職 培 訓(xùn) 新 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn)不 通 過培 訓(xùn) 完 成 13 所有培訓(xùn)必須預(yù)先制定培訓(xùn)計(jì)劃， 培訓(xùn)計(jì)劃需報(bào) 主管上級(jí) 批準(zhǔn)方可執(zhí)行。 培訓(xùn)計(jì)劃 的內(nèi)容 包括 以下幾點(diǎn)： ? 培訓(xùn)時(shí)間 ? 培訓(xùn)地點(diǎn) ? 培訓(xùn)內(nèi)容 (課件、 PPT等文檔 ) ? 參培人員名單 ? 培訓(xùn)老師 ? 培訓(xùn)考核 (考核題目及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ) 課程 設(shè)計(jì) ? 入職培訓(xùn) ? 話務(wù)技巧培訓(xùn) ? 客服 軟件操作熟練程度 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)水平 培訓(xùn) 要求 ? 參培人員必須全部通過培訓(xùn)考核，對(duì)于少量參培人員未通過考核的，給予一定時(shí)間 (暫定為 3 日內(nèi) )自學(xué)重考；如果較大比例 (暫定為 50%)參培人員未通過考核，則需重新制定培訓(xùn)計(jì)劃，重新培訓(xùn)。 ? 新員工培訓(xùn)由運(yùn)營部門在提交招聘計(jì)劃時(shí)向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求，由質(zhì)培部準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃，參培人員名單由人力資源部最終確認(rèn)。 ? 對(duì)于新業(yè)務(wù)，由運(yùn)營 部 安排技術(shù)支持部門會(huì)同質(zhì)培部門等相關(guān)部門共同制定培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)培人員與 相關(guān) 客服 或電銷 人 員共同參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。 ? 對(duì)于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題，由質(zhì)培經(jīng)理制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。 ? 對(duì)于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個(gè)別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應(yīng)通知其 主管上級(jí) ，安排 其 參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并重新考核。如果近期沒有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。 ? 所有培訓(xùn)的結(jié)果交 對(duì)口的 運(yùn)營經(jīng)理，作為對(duì)培訓(xùn)工作量及對(duì)培訓(xùn)工作考核的 14 依據(jù)。 ? 所有考核結(jié)果針對(duì)值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與否。但對(duì)于成績優(yōu)異的班組與個(gè)人，予以一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；排名最末的班組與個(gè)人，給予警告。 ? 培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不與參培人員值班時(shí)間沖突。 5 管理制度 為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工 作環(huán)境， 呼叫中心運(yùn)營部全體人員應(yīng)遵守公司 的 各項(xiàng) 管理規(guī)定。 請(qǐng)示報(bào)告制度 遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： ? 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； ? 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題； ? 危及通信設(shè)備人身安全問題； ? 超出本職范圍以外需解決的問題； ? 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 ? 管理 職位 的人員 必須保證 手機(jī) 24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。 ? 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 會(huì)議制度 ? 周會(huì)：每周一次 。由各 部門 班長 及骨干人員 參加， 各部門經(jīng)理 主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑 難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑， 會(huì)后由班長及骨干人員 傳達(dá) 至 每位 員工 。 15 ? 月評(píng)會(huì)：每月 5日前就上一 工作 月 的 工作完成情況招開月評(píng)大會(huì) ，由 各部門經(jīng)理 主持， 班長、督導(dǎo)、員工 參加 （當(dāng)班員工除外） 。會(huì)議內(nèi)容 ： 通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。 ? 部門 領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議： 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 值班 制度 ? 值班人員在崗 時(shí) ，要著 正 裝、堅(jiān)守崗 位、佩戴 胸卡、 坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 ? 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 ? 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語， 樹立以 “客戶 ”為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則 。 ? 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行 各職位 職責(zé)。嚴(yán)禁在 辦公場(chǎng)地和 機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng) 上級(jí) 批準(zhǔn)不得擅離職守。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒉槐恍孤?。 ? 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 辦公場(chǎng)地管理制度 ? 辦公場(chǎng)地 內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 ? 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。 ? 嚴(yán)格按規(guī)定 進(jìn)行操作，不能自行其事。 ? 坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入 辦公場(chǎng)地 。 ? 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 16 ? 不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關(guān)的事情， 手機(jī)不能帶入 辦公場(chǎng)地 。 ? 不在崗人員，不得在辦公場(chǎng)地 內(nèi)逗留，不得隨便使用 辦公場(chǎng)地 內(nèi)的固定電話。 衛(wèi)生管理制度 ? 工作環(huán)境機(jī)房重地 ? 辦公場(chǎng)地 內(nèi) 電腦 、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； ? 門窗明亮，地面整潔； ? 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生 。 ? 員工宿舍 管理 ? 保持 員工宿舍內(nèi)安靜，輕關(guān)門 ； ? 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。 ? 禁止 亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。 ? 員工宿舍 清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 ? 對(duì) 辦公場(chǎng)地