【文章內(nèi)容簡介】 量評分標準； ? 制定質(zhì)檢計劃，為質(zhì) 檢 員 和培訓(xùn)師 分配每日工作； ? 監(jiān)督、檢查質(zhì) 檢員及 培 訓(xùn)師的 工作質(zhì)量，對評分異常的呼叫予以復(fù)查； ? 依據(jù)客服等部門的要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果； ? 按照招聘計劃，制定新 入職 人員培訓(xùn)計劃，并跟蹤培訓(xùn) 9 效果； ? 監(jiān)控 KPI 指標，針對服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)； ? 上報質(zhì) 、 培崗位人員需求，參與質(zhì) 、 培人員的選拔； ? 與 運營 部其他主管反映 工作中遇到的各種問題，幫助改進運營制度，規(guī)范質(zhì) 、 培流程。 質(zhì)檢員 ? 質(zhì) 檢 員應(yīng)負責確保實現(xiàn)既定的 KPI，并 協(xié)助上級主管領(lǐng)導(dǎo)完善 各部門及各部門之間的工作流程等。 ? 質(zhì)檢員 應(yīng)站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素， 提出 流程變更和質(zhì)量監(jiān)控 的建議 。 ? 質(zhì)檢員 應(yīng)協(xié)同 主管上級 共同 配合 開發(fā) 部門開發(fā) 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和 KPI的工具和手段。 ? 質(zhì)檢員 應(yīng)階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工 及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進的主要依據(jù)。 ? 為使得流程更有效率， 可 協(xié)助上級主管領(lǐng)導(dǎo) 進行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。 培訓(xùn)師 ? 分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求，與 質(zhì)檢員 密切合作，設(shè)計并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力 。 ? 了解客服 、電銷 人員未來的發(fā)展規(guī)劃 ，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn) 。 ? 在公司中創(chuàng)造學(xué)習文化氛圍 。 ? 計劃，組織并實施職業(yè)發(fā)展計劃 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn) 。 ? 維護并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。 10 3 招聘管理 招聘流程 招 聘原 有 崗 位 空 缺 建 立 新 崗 位制 定 聘 用 標 準審 核 批 準原 有 人 員 中 調(diào) 劑 對 外 招 聘發(fā) 部 招 聘 信 息行 政 初 審部 門 復(fù) 審審 核 結(jié) 果審 核 結(jié) 果培 訓(xùn) 、 考 核上 崗 試 用考 核 結(jié) 果培 訓(xùn) 、 考 核考 核 結(jié) 果通 過通 過通 過通 過不 通 過上 崗 情 況合 格正 試 上 崗不 通 過不 通 過正 式 錄 用不 合 格不 通 過 11 招聘說明 ? 呼叫中心運營部根據(jù)需要提前至少一個月向人力資源部提交人員需求申請，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時間。 ? 招聘計劃的內(nèi)容分為以下三部分 ? 招聘標準 : 確定受聘者的各項條件，如年齡、性別、學(xué)歷、工作技能、及其它方面的要求等； ? 招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應(yīng)根據(jù)實際工作情況，合理確定，經(jīng) 上級主管領(lǐng)導(dǎo) 確認； ? 招聘方式 : 包括招聘方向、途徑、方法、程序等。 ? 人力資源部門必須準備超過一定比例 (暫定 10%)的應(yīng)聘人員進入培訓(xùn)流程，以便呼叫中心運營部擇優(yōu)錄取。 ? 原則上試用期為三個月，期滿考評合 格后，方可正式錄用；成績優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當縮短其試用時間。 ? 試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時停止試用，予以辭退。 ? 如系臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司簽訂 “定期工作協(xié)議書 ”，雙方共同遵守。 ? 凡有下列情形者，不得錄用 ? 剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者； ? 被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者； ? 吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者； ? 貪污、拖欠公款，有記錄在案者； ? 患有精神病或惡性傳染病患者； ? 因品行惡劣，曾被政府行政機關(guān)懲罰者； ? 其它經(jīng)本公司認定不適合者。 4 培訓(xùn) 管理 12 培訓(xùn)流程 確 定 培 訓(xùn) 目 標制 定 培 訓(xùn) 計 劃審 核 批 準1 、 公 司 管 理 規(guī) 定 2 、 語 務(wù) 技 巧 培 訓(xùn) 4 、 業(yè) 務(wù) 知 識 培 訓(xùn)3 、 軟 件 使 用 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 實 施考 核 結(jié) 果通 過通 過培 訓(xùn) 計 劃 內(nèi) 容考 核不 通 過入 職 培 訓(xùn) 新 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn)不 通 過培 訓(xùn) 完 成 13 所有培訓(xùn)必須預(yù)先制定培訓(xùn)計劃， 培訓(xùn)計劃需報 主管上級 批準方可執(zhí)行。 培訓(xùn)計劃 的內(nèi)容 包括 以下幾點： ? 培訓(xùn)時間 ? 培訓(xùn)地點 ? 培訓(xùn)內(nèi)容 (課件、 PPT等文檔 ) ? 參培人員名單 ? 培訓(xùn)老師 ? 培訓(xùn)考核 (考核題目及評判標準 ) 課程 設(shè)計 ? 入職培訓(xùn) ? 話務(wù)技巧培訓(xùn) ? 客服 軟件操作熟練程度 ? 業(yè)務(wù)知識水平 培訓(xùn) 要求 ? 參培人員必須全部通過培訓(xùn)考核，對于少量參培人員未通過考核的，給予一定時間 (暫定為 3 日內(nèi) )自學(xué)重考；如果較大比例 (暫定為 50%)參培人員未通過考核，則需重新制定培訓(xùn)計劃，重新培訓(xùn)。 ? 新員工培訓(xùn)由運營部門在提交招聘計劃時向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求，由質(zhì)培部準備培訓(xùn)計劃，參培人員名單由人力資源部最終確認。 ? 對于新業(yè)務(wù)，由運營 部 安排技術(shù)支持部門會同質(zhì)培部門等相關(guān)部門共同制定培訓(xùn)計劃，質(zhì)培人員與 相關(guān) 客服 或電銷 人 員共同參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。 ? 對于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題，由質(zhì)培經(jīng)理制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。 ? 對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應(yīng)通知其 主管上級 ，安排 其 參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并重新考核。如果近期沒有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨對其進行輔導(dǎo)。 ? 所有培訓(xùn)的結(jié)果交 對口的 運營經(jīng)理，作為對培訓(xùn)工作量及對培訓(xùn)工作考核的 14 依據(jù)。 ? 所有考核結(jié)果針對值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與否。但對于成績優(yōu)異的班組與個人，予以一定物質(zhì)獎勵；排名最末的班組與個人，給予警告。 ? 培訓(xùn)時間應(yīng)不與參培人員值班時間沖突。 5 管理制度 為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工 作環(huán)境， 呼叫中心運營部全體人員應(yīng)遵守公司 的 各項 管理規(guī)定。 請示報告制度 遇有下列問題應(yīng)及時請示報告： ? 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； ? 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反紀律問題； ? 危及通信設(shè)備人身安全問題； ? 超出本職范圍以外需解決的問題； ? 請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。 ? 管理 職位 的人員 必須保證 手機 24小時開機狀態(tài)。 ? 請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 會議制度 ? 周會：每周一次 。由各 部門 班長 及骨干人員 參加， 各部門經(jīng)理 主持，就服務(wù)、安全、作風、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑 難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑， 會后由班長及骨干人員 傳達 至 每位 員工 。 15 ? 月評會：每月 5日前就上一 工作 月 的 工作完成情況招開月評大會 ，由 各部門經(jīng)理 主持， 班長、督導(dǎo)、員工 參加 （當班員工除外） 。會議內(nèi)容 ： 通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。 ? 部門 領(lǐng)導(dǎo)班子會議： 及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 值班 制度 ? 值班人員在崗 時 ，要著 正 裝、堅守崗 位、佩戴 胸卡、 坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 ? 值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 ? 值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語， 樹立以 “客戶 ”為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠是對的 ”服務(wù)原則 。 ? 自覺遵守勞動紀律，履行 各職位 職責。嚴禁在 辦公場地和 機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng) 上級 批準不得擅離職守。 ? 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒉槐恍孤?。 ? 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。 辦公場地管理制度 ? 辦公場地 內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 ? 座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。 ? 嚴格按規(guī)定 進行操作，不能自行其事。 ? 坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入 辦公場地 。 ? 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 16 ? 不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關(guān)的事情， 手機不能帶入 辦公場地 。 ? 不在崗人員，不得在辦公場地 內(nèi)逗留，不得隨便使用 辦公場地 內(nèi)的固定電話。 衛(wèi)生管理制度 ? 工作環(huán)境機房重地 ? 辦公場地 內(nèi) 電腦 、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； ? 門窗明亮，地面整潔； ? 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生 。 ? 員工宿舍 管理 ? 保持 員工宿舍內(nèi)安靜，輕關(guān)門 ； ? 個人物品妥善保管，嚴防丟失。 ? 禁止 亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。 ? 員工宿舍 清潔每周一由當天的班長負責組織實施。 ? 對 辦公場地