【正文】 日常管理 ? 尊重領導，團結同事，服從分配，完成工作任務； ? 維護公司利益和榮譽，嚴守公司機密； ? 工作時間不準串崗、擅自離崗。 ? 對 辦公場地 內花草的管理 ? 倒班的日班負責澆水。 ? 禁止 亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。 衛(wèi)生管理制度 ? 工作環(huán)境機房重地 ? 辦公場地 內 電腦 、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； ? 門窗明亮，地面整潔； ? 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生 。 16 ? 不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關的事情， 手機不能帶入 辦公場地 。 ? 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。 ? 嚴格按規(guī)定 進行操作，不能自行其事。 辦公場地管理制度 ? 辦公場地 內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。 ? 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息不被泄露。 ? 自覺遵守勞動紀律，履行 各職位 職責。 ? 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 ? 部門 領導班子會議： 及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。業(yè)務培訓及疑難問題解答。會議內容 ： 通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各 部門 班長 及骨干人員 參加， 各部門經理 主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑 難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑， 會后由班長及骨干人員 傳達 至 每位 員工 。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 ? 管理 職位 的人員 必須保證 手機 24小時開機狀態(tài)。 5 管理制度 為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工 作環(huán)境， 呼叫中心運營部全體人員應遵守公司 的 各項 管理規(guī)定。但對于成績優(yōu)異的班組與個人，予以一定物質獎勵；排名最末的班組與個人，給予警告。 ? 所有培訓的結果交 對口的 運營經理，作為對培訓工作量及對培訓工作考核的 14 依據(jù)。 ? 對于質檢發(fā)現(xiàn)的個別客服專員經常出現(xiàn)的問題，質培經理應通知其 主管上級 ，安排 其 參加最近的相關培訓，并重新考核。 ? 對于新業(yè)務，由運營 部 安排技術支持部門會同質培部門等相關部門共同制定培訓計劃，質培人員與 相關 客服 或電銷 人 員共同參與新業(yè)務的培訓與考核。 培訓計劃 的內容 包括 以下幾點： ? 培訓時間 ? 培訓地點 ? 培訓內容 (課件、 PPT等文檔 ) ? 參培人員名單 ? 培訓老師 ? 培訓考核 (考核題目及評判標準 ) 課程 設計 ? 入職培訓 ? 話務技巧培訓 ? 客服 軟件操作熟練程度 ? 業(yè)務知識水平 培訓 要求 ? 參培人員必須全部通過培訓考核，對于少量參培人員未通過考核的，給予一定時間 (暫定為 3 日內 )自學重考；如果較大比例 (暫定為 50%)參培人員未通過考核，則需重新制定培訓計劃，重新培訓。 ? 凡有下列情形者，不得錄用 ? 剝奪政治權利尚未恢復者； ? 被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者； ? 吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者； ? 貪污、拖欠公款，有記錄在案者； ? 患有精神病或惡性傳染病患者； ? 因品行惡劣，曾被政府行政機關懲罰者； ? 其它經本公司認定不適合者。 ? 試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時停止試用，予以辭退。 ? 人力資源部門必須準備超過一定比例 (暫定 10%)的應聘人員進入培訓流程，以便呼叫中心運營部擇優(yōu)錄取。 10 3 招聘管理 招聘流程 招 聘原 有 崗 位 空 缺 建 立 新 崗 位制 定 聘 用 標 準審 核 批 準原 有 人 員 中 調 劑 對 外 招 聘發(fā) 部 招 聘 信 息行 政 初 審部 門 復 審審 核 結 果審 核 結 果培 訓 、 考 核上 崗 試 用考 核 結 果培 訓 、 考 核考 核 結 果通 過通 過通 過通 過不 通 過上 崗 情 況合 格正 試 上 崗不 通 過不 通 過正 式 錄 用不 合 格不 通 過 11 招聘說明 ? 呼叫中心運營部根據(jù)需要提前至少一個月向人力資源部提交人員需求申請，為招聘面試、崗前培訓與考核預留足夠的時間。 ? 領導并開展一般的軟件技能和管理培訓 。 ? 在公司中創(chuàng)造學習文化氛圍 。 培訓師 ? 分析部門內部的培訓要求，與 質檢員 密切合作，設計并安排培訓課程，提高員工能力 。 ? 質檢員 應階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工 及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進的主要依據(jù)。 ? 質檢員 應站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關心的重要的因素， 提出 流程變更和質量監(jiān)控 的建議 。 電銷坐席 ? 負責執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務，完成銷售任務，并提供客戶快速，準確與專業(yè)的查詢及服務需求 ? 達成個人業(yè)績目標 ? 根據(jù)公司提供的產品或服務，執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售 ? 提供給客戶快速、準確與專業(yè)的查詢及服務需求，并尋求各種銷售的機會 ? 參加密集訓練，提升專業(yè)知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務品質的追求、以達到個人績效、公司整體績效及品質要求滿意度 ? 適當處理客戶投訴并適時 回報給主管 ? 適時反映市場情報，讓主管 上級 得以隨時掌握市場脈動并創(chuàng)造新商機 ? 充分應用公司資源，避免浪費，以創(chuàng)造更高的利潤 ? 詳細記錄銷售 情況 ，以利主管 上級 分析績效并得以提供協(xié)助或訓練 質 檢 培 訓 部 質培經理 ? 協(xié)助運營 部其它主管 ，針對不同業(yè)務制定相應的質量評分標準； ? 制定質檢計劃，為質 檢 員 和培訓師 分配每日工作； ? 監(jiān)督、檢查質 檢員及 培 訓師的 工作質量，對評分異常的呼叫予以復查； ? 依據(jù)客服等部門的要求，制定相應的培訓計劃，安排培訓，并跟蹤培訓效果； ? 按照招聘計劃，制定新 入職 人員培訓計劃，并跟蹤培訓 9 效果； ? 監(jiān)控 KPI 指標，針對服務中出現(xiàn)的典型問題制定培訓計劃，安排培訓； ? 上報質 、 培崗位人員需求，參與質 、 培人員的選拔； ? 與 運營 部其他主管反映 工作中遇到的各種問題，幫助改進運營制度，規(guī)范質 、 培流程。 ? 保守業(yè)務機密。 8 ? 激勵：負責小組的士氣提升。 ? 監(jiān)聽：負責監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提供協(xié)助。 ? 管理：負責小組的管理（如 上級領導 交辦的任務，準客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙的處理及解決來自小組成員的客戶抱怨及復雜的客戶咨詢。確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。 ? 公司上級領導 交辦的任務。 ? 持續(xù)加強產品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。 ? 招聘：協(xié)助 人力資源 擴展 部門 ，補充人力，并負責招聘及面談。 ? 激勵：負責 部門 的士氣提升。 ? 每個班長負責 8～ 10名員工，直接向 客服經理匯報 客服督導 ? 作為客服專員承擔話務工作； ? 作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問題； ? 在本班班長無法履行班長職責時，臨時承擔班長工作。 ? 確保新服務及項目的執(zhí)行。 ? 監(jiān)督電話流量情況并適當部署資源以符合服務目標。 ? 監(jiān)督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施。 客服班長 ? 監(jiān)督及管理小組成員運作并給予客戶 724小時的服務。 ? 設計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品 6 質。 ? 在符合優(yōu)質服務的目標下，確保客服部的資源得到最有效的利用。 2 組織架構 組織架構 為協(xié)助呼叫中心 運營部人員 提高服務質量，同時 對 整個呼叫中心進行數(shù)字化管理， 呼叫中心運營 部組織結構如下圖： 公 司 管 理 層呼 叫 中 心 運 營 部客 戶 服 務 部電 話 行 銷 部質 檢 培 訓 部客 服 班 長客 服 督 導客 服 人 員培 訓 師質 培 經 理 客 服 經 理質 檢 員電 銷 經 理電 銷 班 長電 銷 坐 席 5 崗位設置和人員配比 編號 職位名稱 各職位人員配比 1 客服經理 2 質培經理 3 電話行銷經理 4 培訓師 培訓師與班長的比例 1： 4 5 質檢員 質檢與班長的比例 1： 2 6 客服班長（督導） 客服班長與客服人員的比例 1： 10 7 客服人員 810名客服人員配一個客服班長 8 電銷班長 電銷班長與電銷坐席的比例 1： 5 9 電銷座席 5名電銷坐席配一個電銷班長 崗位職責 部門名稱 職位名稱 崗位職責 客 戶 服 務 部 客服經理 ? 負責協(xié)調客服部與其它部門之間的關系，并召集會議調整流程和服務內容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。