【正文】 儲(chǔ)備主管 連續(xù)是 3 個(gè)月消費(fèi) amp。具體的評(píng)估由百度競(jìng)價(jià)排名服務(wù)管理部進(jìn)行計(jì)算 品質(zhì)控制流程 （ 1） 在會(huì)議舉行時(shí)，由服務(wù)支持組進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)查； 當(dāng)百度客服總部下發(fā)需要當(dāng)?shù)馗M(jìn)的客戶(hù)問(wèn)題后，應(yīng)在兩工作日內(nèi)進(jìn)行反饋； 當(dāng)兩工作日內(nèi)未能處理完畢時(shí)，也應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)反饋問(wèn)題處理進(jìn)行情況，并在問(wèn)題發(fā)生起至多五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢 （ 2）在專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)推出時(shí)，由服務(wù)支持組進(jìn)行全程監(jiān)控； 在活動(dòng)結(jié)束 后一周內(nèi)向客服經(jīng)理和總部區(qū)域客服經(jīng)理提供活動(dòng)總結(jié)； 如果與客戶(hù)賬戶(hù)有關(guān)調(diào)整的活動(dòng)，須在一個(gè)月內(nèi)提供賬戶(hù)變化報(bào)告； 17 四、組織結(jié)構(gòu)管理 組織結(jié)構(gòu)圖： 客服總監(jiān)(暫缺) 客服經(jīng)理(孟妍) 客服助理（暫缺） 大客戶(hù)經(jīng)理 (暫缺) 服務(wù)支持經(jīng)理(暫缺) 客服主管 韓玉 大客戶(hù)專(zhuān)員 (暫缺 ) 服務(wù)主管(林萍) 培訓(xùn)主管(暫缺) 支持專(zhuān)員 王 杉 支持專(zhuān)員 謝 津 培訓(xùn)專(zhuān)員 謝思思 培訓(xùn)專(zhuān)員 戴瑞遷 渠道主管(暫缺) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服助理(暫缺) 客服專(zhuān)員 江容蓉 客服專(zhuān)員 潘修鳳 客服專(zhuān)員 陸 勇 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服組長(zhǎng)(章冬娟) 客服專(zhuān)員 林 鳳 客服專(zhuān)員 楊海鳥(niǎo) 客服專(zhuān)員 毛偉業(yè) 客服專(zhuān)員 張清云 客服專(zhuān)員 董芳芳 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 黃益 帆 客服專(zhuān)員 豐 超 客服專(zhuān)員 紀(jì)夢(mèng)之 客服專(zhuān)員 楊 雪 客服專(zhuān)員 鄭 強(qiáng) 客服專(zhuān)員 高子純 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 李 娜 客服專(zhuān)員 王 旭 客服專(zhuān)員 韓佳佳 客服專(zhuān)員 陳銀特 客服專(zhuān)員 趙 苗 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 周小艷 客服專(zhuān)員 黃昌北 客服專(zhuān)員 金璇璇 客服專(zhuān)員 (暫缺 )鳥(niǎo) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 厲琴慧 客服 專(zhuān)員 張苗苗 客服專(zhuān)員 陳 健 客服專(zhuān)員 陳利利 客服專(zhuān)員 蘭 丹 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 大客戶(hù)專(zhuān)員 (暫缺 ) 大客戶(hù)專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服組長(zhǎng)(包伶俐) 客服組長(zhǎng)(陳 宵) 客服組長(zhǎng)(李 慶) 客服組長(zhǎng)(徐蕾蕾) 客服組長(zhǎng)(林少艷) 客服專(zhuān)員 李建芬 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服組長(zhǎng)(章錦紅) 客服專(zhuān)員 陳艷艷 客服組長(zhǎng)(陳 巖) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 客服專(zhuān)員 (暫缺 ) 18 崗位職責(zé)說(shuō)明： 客服經(jīng)理： （一）任務(wù)職責(zé) 完成分配的任務(wù)要求 將任務(wù)合理分解，讓每個(gè)主管明確每月、每周的續(xù)費(fèi) /消費(fèi)任務(wù)，及完成此任務(wù)所需要的有消費(fèi)客戶(hù)數(shù)和戶(hù)均要求 明確點(diǎn)擊消費(fèi)的組成部分（企業(yè)客戶(hù)和非企客戶(hù)，新客戶(hù)和老客戶(hù)）及其完成的合理性、可行性 根據(jù)數(shù)據(jù)的變化，結(jié)合消費(fèi)任務(wù)的需求，對(duì)部分消費(fèi) 區(qū)間的客戶(hù)戒者部分行業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的促銷(xiāo)活勱（優(yōu)化賬戶(hù)結(jié)構(gòu)、加詞、提升 acp、復(fù)活、解限 :分地域、提高 /取消上限等） （二）管理職責(zé)： 合理運(yùn)用績(jī)效手段、激勵(lì)政策和獎(jiǎng)懲措施有效的調(diào)勱客服的工作積極性，提升團(tuán)隊(duì)的工作效率和績(jī)效成績(jī) 維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性的同時(shí)，形成內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)優(yōu)勝劣汰的制度保持團(tuán)隊(duì)的活力與高效性 隨時(shí)關(guān)注內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)以及工作流程上的不足，并及時(shí)予以改進(jìn) 關(guān)注組長(zhǎng)每周和每月的工作計(jì)劃，核實(shí)其可行性及其完成的方案，予以指導(dǎo)并對(duì)計(jì)劃完成的進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督 關(guān)注組長(zhǎng)每周和每月的工作總結(jié)，結(jié)合數(shù) 據(jù)變化，去分析工作中的不足，并提出改進(jìn)的方法 （三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)職責(zé)： 協(xié)調(diào)總部培訓(xùn)資源，協(xié)劣培訓(xùn)負(fù)責(zé)人建立培訓(xùn)體系 根據(jù)人員工作狀況和任務(wù)需求制定招聘計(jì)劃 梳理流程及各個(gè)接口，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)合作 （四）經(jīng)理考核：點(diǎn)擊消費(fèi)、續(xù)費(fèi)、失效 考核點(diǎn)：點(diǎn)擊消費(fèi)、續(xù)費(fèi)、失效 薪資 =底薪 +點(diǎn)擊消費(fèi)續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)金 +失效獎(jiǎng)金 +崗位補(bǔ)貼 季度獎(jiǎng)金：若季度消費(fèi)和續(xù)費(fèi)完成率均大于等于 90%， 季度獎(jiǎng) =4500消費(fèi)完成率續(xù)費(fèi)完成率，其他情況無(wú)季度獎(jiǎng)金。將“開(kāi)戶(hù)準(zhǔn)備”中相關(guān)信息復(fù)制入“記錄內(nèi)容”，將初次上線(xiàn)方案接受程度寫(xiě)入“效果評(píng)估” 8. 客戶(hù)接受度不足時(shí)，三日內(nèi)啟動(dòng)二次開(kāi)單管理方案，并進(jìn)行溝通 9. 每位用戶(hù)每月不得少于 2 次有效溝通，特殊要求者按特殊要求靈活執(zhí)行； 、首次效果報(bào)告 1. 進(jìn)行時(shí)間范圍在開(kāi)戶(hù)七天后 2. 電話(huà)形式對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有消費(fèi)及效果狀況進(jìn)行描述報(bào)告，進(jìn)行錯(cuò)誤理解調(diào)查，并予以糾偏，項(xiàng)目包括對(duì)于流量的認(rèn)識(shí)和效果的認(rèn)識(shí)兩項(xiàng)，具體話(huà)述參見(jiàn) 3. 留言板的推薦和介紹，話(huà)述參見(jiàn) 4. 記錄 SFCRM 記錄，記錄主題為“新戶(hù)糾偏 1”，效果評(píng)估內(nèi)撰寫(xiě)該客戶(hù)存在的偏差項(xiàng)目及是否糾正成功 15 百度客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 【 1】 普通客戶(hù) 百度客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)頻率 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 咨詢(xún)服務(wù) 了解企業(yè)的具體產(chǎn)品與市場(chǎng)基本情況，了解帳戶(hù)基本操作方法 電話(huà)： 5*8 小時(shí)，一小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，兩個(gè)工作日內(nèi)給予解決 郵件咨詢(xún)： 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 開(kāi)戶(hù)服務(wù) 在正規(guī)代理商管理平臺(tái)上開(kāi)通網(wǎng)盟推廣賬戶(hù) 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 廣告方案 策劃服務(wù) 關(guān)鍵詞選擇服務(wù) 根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品與市場(chǎng)情 況選擇和提交合適的關(guān)鍵詞 訂單收到之日起二個(gè)工作日內(nèi) 廣告系列設(shè)置服務(wù) 按照投放語(yǔ)言以及投放地域或者廣告形式的不 同建立不同的廣告系列，設(shè)置不同的預(yù)算 關(guān)鍵詞分組服務(wù) 按照關(guān)鍵詞的主題建立多個(gè)廣告組，且標(biāo)題體 現(xiàn)關(guān)鍵詞的主題，設(shè)置合適的關(guān)鍵詞數(shù)量 廣告文字撰寫(xiě)服務(wù) 為每組關(guān)鍵詞撰寫(xiě) 3 套以上相關(guān)性強(qiáng)且吸引網(wǎng)民的廣告文字 目標(biāo)網(wǎng)址選擇服務(wù) 為每個(gè)關(guān)鍵詞選擇最恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)網(wǎng)址并進(jìn)行測(cè)試 廣告上傳服務(wù) 利用專(zhuān)業(yè)編輯器為客戶(hù)迅速上傳廣告 訂單收到之日起二個(gè)工作日內(nèi) 電話(huà)拜訪(fǎng)服務(wù) 及時(shí)反饋賬戶(hù)表現(xiàn)情況（預(yù)算設(shè)置、消耗善、 平均花費(fèi)、平均每次點(diǎn)擊價(jià)格），了解廣告效 果（電話(huà)、郵件等咨詢(xún)量），征求客戶(hù)最新需 求，提供優(yōu)化方案及建議，溝通優(yōu)化細(xì)節(jié)， 調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度 每月最少二次有效電話(huà)溝通 報(bào)表服務(wù) 關(guān)鍵詞報(bào)告 每月提供月報(bào)表 廣告報(bào)告 每季度提供季報(bào)表 網(wǎng)址報(bào)告 以電子郵件或傳真的形式提供 廣告組報(bào)告 可選 廣告系列報(bào)告 賬戶(hù)報(bào)告 搜索查詢(xún)報(bào)告 賬戶(hù)優(yōu)化服務(wù) 結(jié)合賬戶(hù)表現(xiàn)，為賬戶(hù)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)，以提高廣告質(zhì)量得分，降低單次點(diǎn)擊價(jià)格，提升廣告 效果 每月優(yōu)化至少一次，根據(jù)特殊情況可不定期優(yōu)化 續(xù)費(fèi)通知服務(wù) 及時(shí)通知續(xù)費(fèi)，保證續(xù)費(fèi)提前到位，保證網(wǎng)盟 廣告暢通無(wú)阻地在線(xiàn)展示 提前 15 天通知準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)，提前一個(gè)月通知續(xù)費(fèi) 提前半個(gè)月續(xù)費(fèi)到位 增 值 服 務(wù) 百度統(tǒng)計(jì)（分析）工具 免費(fèi)提供百度統(tǒng)計(jì)（分析）代碼，便于跟蹤網(wǎng)站整體訪(fǎng)問(wèn)情況 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 百度留言板工具 免費(fèi)提供百度留言板代碼，讓您更方便及時(shí)地 獲取私密的商機(jī)信息 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 網(wǎng)站優(yōu)化服務(wù) 結(jié)合推廣情況，結(jié)合網(wǎng)站整體流量分析報(bào)表， 提出網(wǎng)站優(yōu)化 的建議 每半年一次 客戶(hù)關(guān)系管理 節(jié)日問(wèn)候 節(jié)日電子郵件問(wèn)候 客戶(hù)見(jiàn)面會(huì) 優(yōu)化交流，集中解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，老客戶(hù)紀(jì)念品 一年 2到 4次不定時(shí)招開(kāi)不同類(lèi)型會(huì)議 16 客戶(hù)會(huì)作業(yè)流程 說(shuō)明：此流程旨在提升會(huì)議執(zhí)行效率，加強(qiáng)會(huì)議相關(guān)部門(mén)合作；適用于百度會(huì)議體系下任何會(huì)議形式，如 A 會(huì)、團(tuán)拜會(huì)等。 、首次電話(huà)溝通標(biāo)準(zhǔn) 清晰介紹自己并留下聯(lián)系方式 ,使客戶(hù)對(duì)客服有初步認(rèn)知； 1. 與客戶(hù)確認(rèn)所有 中的信息； 2. 與客戶(hù)確認(rèn)其他相關(guān)聯(lián)系人及聯(lián)系方式； 3. 確認(rèn)客戶(hù)推廣需求 ,包括投放地域及消費(fèi)預(yù)期； 4. 對(duì)下一次溝通服務(wù)時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)告預(yù)約。 注：與客戶(hù)溝通的方式有很多，如：座機(jī)，手機(jī)，短信， Email， , 傳真等，當(dāng)需要多次并內(nèi)容相同的溝通，嘗試多種途徑溝通，不要一味的只用電話(huà)聯(lián)系，造成客戶(hù)的反感，而拒絕接聽(tīng)客服電話(huà)。新 開(kāi) 戶(hù) 客 戶(hù) 服務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 話(huà) 述修 正 方 案客 戶(hù) 信 息 記 錄表新 開(kāi) 戶(hù) 客 戶(hù) 服務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 話(huà) 述百 度 搜 索 推 廣 開(kāi) 戶(hù) 服 務(wù) 流 程銷(xiāo) 售 提 單 表N財(cái) 務(wù) 加 款 ， 進(jìn) 入總 部 審 核 流 程記 錄 C R M 記 錄記 錄 主 題 ： 新 戶(hù) 糾 偏 1記 錄 內(nèi) 容 ： 進(jìn) 行 糾 偏 的 項(xiàng) 目 和 結(jié) 果效 果 評(píng) 估 ： 還 需 要 再 跟 進(jìn) 的 項(xiàng) 目生 成 C R M 記 錄主 題 ： 新 開(kāi) 戶(hù) 1記 錄 內(nèi) 容 ： “ 開(kāi) 戶(hù) 準(zhǔn) 備 ” 中 的 記 錄內(nèi) 容效 果 評(píng) 估 ： 方 案 接 受 程 度記 錄 C R M 系 統(tǒng) 工 作 計(jì) 劃 項(xiàng) 目時(shí) 間 ： 明 天主 題 ： 開(kāi) 戶(hù) 準(zhǔn) 備用 戶(hù) 名 ： 空內(nèi) 容 ： “ 公 司 全 稱(chēng) ” + 溝 通 的 重 要信 息財(cái) 務(wù) 加 款 ， 進(jìn) 入總 部 審 核 流 程 13 工作項(xiàng)目 時(shí)間點(diǎn) 工作職責(zé) 操作關(guān)鍵點(diǎn) CRM 填寫(xiě)要求 簽單人姓名： 簽單人所屬領(lǐng)導(dǎo)： 簽單人電話(huà)： 發(fā)票抬頭： 客戶(hù)預(yù)存額度： 客戶(hù)獲得的禮品及優(yōu)惠： 記錄相關(guān)信息 主題標(biāo)記為： 開(kāi)戶(hù)準(zhǔn)備 新客戶(hù)維護(hù) 開(kāi)戶(hù)后7 個(gè)工作日內(nèi)完成 開(kāi)戶(hù)準(zhǔn)備，包括帳號(hào)注冊(cè)、首次推廣方案準(zhǔn)備 記錄相關(guān)信息 主題標(biāo)記為：“新開(kāi)戶(hù)1” 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)登陸、推廣方案制作和統(tǒng)計(jì)報(bào)告查看三項(xiàng)主要內(nèi)容講解 使客戶(hù)學(xué)會(huì)三項(xiàng)內(nèi)容 向客戶(hù)通過(guò)傳真或郵件方式發(fā)送推廣方案，并請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)或提出修改意見(jiàn) 確認(rèn)客戶(hù)收到 對(duì)客戶(hù)在流量和效果上的認(rèn)知糾偏 糾正，并記錄相關(guān)信息 主題 標(biāo)記為 “新戶(hù)糾偏 1” 首次方案上線(xiàn)后對(duì)消費(fèi)進(jìn)度、推廣效果與客戶(hù)進(jìn)行溝通并完善推廣方案 記錄相關(guān)信息 向用戶(hù)推薦商機(jī)中心，并協(xié)助或輔導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行安裝 記錄安裝進(jìn)度，非接受安 裝客戶(hù)記錄原因 老客戶(hù)維護(hù) 日常維護(hù) 每月不少于一次，了解客戶(hù)消費(fèi)進(jìn)度，推廣新需求等信息，并調(diào)整“搜索推廣”方案 記錄相關(guān)信息 主題標(biāo)記為“客戶(hù)關(guān)懷” 隨時(shí)協(xié)助客戶(hù)收集“商機(jī)中心”留言信息，并及時(shí)溝通 記錄相關(guān)信息 每月不少于一次與客戶(hù)進(jìn)行非業(yè)務(wù)相關(guān)溝通 , 如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、健康關(guān)懷和日常問(wèn)候 等，方式可采用電話(huà)和電子郵件 實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)情感溝通，并使客戶(hù)有記憶 續(xù)費(fèi)維護(hù) 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù)為 14 天的客戶(hù)，告知賬戶(hù)余額 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒14” 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù) 7 天的客戶(hù)，提醒余額及續(xù)費(fèi)期限 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒7” 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù) 3 天的客戶(hù)，明確提出續(xù)費(fèi) 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒3” 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù) 1 天的客戶(hù)，提示續(xù)費(fèi)最終時(shí)限 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒1” 已失效用戶(hù) 做計(jì)劃定 期提醒 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒” 備注：專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)做專(zhuān)項(xiàng)行為主題 日常電話(huà)回訪(fǎng)及溝通技巧 為避免聯(lián)系客戶(hù)出現(xiàn)一次電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，就長(zhǎng)時(shí)間不再聯(lián)系客戶(hù)這種情況的出現(xiàn)，賬戶(hù)費(fèi)用不足，才進(jìn)行多次的聯(lián)系催費(fèi)，造成客戶(hù)感覺(jué)客服只會(huì)催款，而不會(huì)服務(wù)的印象。提高效能 客服： 失效準(zhǔn)失效提醒 優(yōu)化提升溝通 網(wǎng)盟開(kāi)通及優(yōu)化 加詞及創(chuàng)意優(yōu)化 專(zhuān)業(yè)版結(jié)構(gòu)調(diào)整 總結(jié)：一天中黃金溝通時(shí)間段之一，前后順序依