【正文】 00 元 激勵(lì) 獎(jiǎng)（季） ： 1000 元 服 務(wù)支持專員 王杉 日常工作 60 分 業(yè)務(wù)管理 40 分 日常工作； 客服檔案 =10％ 派單質(zhì)量 =10％ 數(shù)據(jù)查詢 =5% 配合培訓(xùn)組做機(jī)動(dòng)協(xié) 調(diào) =10% 每日的板報(bào)更新 =5% 內(nèi) 培 時(shí)間 提醒 =5% 新員工資料派發(fā)=5％ 物料申領(lǐng)： 10％ 業(yè)務(wù) 管理 40 分： 55 帳戶點(diǎn)擊消費(fèi) =20% 火爆續(xù)費(fèi) :=20％ 考核任務(wù) 95 分 90 分 80 分 80 分以下 提成比例 4% % % 0 火爆地帶：完成續(xù)費(fèi)提成 1％ 備注：業(yè)績考核與一線員工考核點(diǎn)相同 崗位工資： 1800 元 客服文員 旋旋 數(shù)據(jù)匯報(bào) 20 分 入款事項(xiàng) 35 分、 匯報(bào)事項(xiàng) 20 分、財(cái)務(wù)事項(xiàng) 20分 、 數(shù)據(jù)匯報(bào) ： 每日下班前向銷售總監(jiān)發(fā)送新單提交情況； 每日下班前向財(cái)務(wù)發(fā)送當(dāng)日轉(zhuǎn) 帳情況； 每月 1 日下班前向財(cái)務(wù)發(fā)送上月轉(zhuǎn)帳及續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)； 每月 5 日前向客服經(jīng)理發(fā)送工資數(shù)據(jù)初算表； 每日 早上公示前一天的續(xù)費(fèi)及消費(fèi)數(shù)據(jù) 入款事項(xiàng)： 1 新單入款 2 續(xù)費(fèi)入款 3 查詢 加 款情況 4 款項(xiàng)是否到賬 確認(rèn) 5 核心代理商續(xù)費(fèi) 6 渠道客服續(xù)費(fèi) 7 以文件為準(zhǔn)對(duì)投訴用戶補(bǔ)款 匯報(bào) 事項(xiàng)： 遇重大事件當(dāng)時(shí)上報(bào)＝ 10 分 ２、加款、退款當(dāng)時(shí)解決＝ 10 分 財(cái)務(wù)事項(xiàng)： 開具發(fā)票協(xié)調(diào)（百度發(fā)票 公司發(fā)票兩種） =5 分 查詢發(fā)票 開具 情況 =5% 收據(jù)領(lǐng)取 =5% 每日 與 財(cái)務(wù) 配合帳目核對(duì) =5% 基本工資： 1200 元 月度獎(jiǎng)金： 600 元 26 備注 所有的考核必須要點(diǎn)擊消費(fèi)過 90 分的基礎(chǔ)上才享有續(xù)費(fèi)提成 失效控制方法： 失效控制目標(biāo)： 8%（階段性目標(biāo)，后期業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整以公告為準(zhǔn)） 失效比例低于 8%，超額部分生效客戶每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) 30 元； 失效比例高于 8%，低于 10%，超額部分失效客戶每個(gè)專員罰款 30元，組長罰款 20 元； 失效比例高于 10%，超額部分失效客戶每個(gè)專員罰款 50 元，組長罰款 30元； 備注：因用戶自身廠倒閉等無法抗拒的特殊因素引起失效，需以書面報(bào)告形式提交，說明情況原尾，經(jīng)查證屬實(shí)可不計(jì)入員工失效考核內(nèi)； 等級(jí)客 服帳戶： 高級(jí)客服：生效帳戶 60 個(gè)，失效帳戶 30 個(gè)；（失效 3個(gè)月內(nèi)的客戶） 中級(jí)客服：生效帳戶 40 個(gè)，失效帳戶 20 個(gè)；（失效 3個(gè)月內(nèi)的客戶） 初級(jí)客服：生效帳戶 20 個(gè)，失效帳戶 10 個(gè)；（失效 3個(gè)月內(nèi)的客戶） （連續(xù)一個(gè)季度完成任務(wù)最好的客服晉升上一個(gè)等級(jí)） 續(xù)費(fèi)任務(wù)說明： 續(xù)費(fèi)目標(biāo)根據(jù)不同季度設(shè)定不同續(xù)費(fèi)任務(wù)； Q1：續(xù)費(fèi)任務(wù) =季度消費(fèi)任務(wù) *95%*60% Q2：續(xù)費(fèi)任務(wù) =季度消費(fèi)任務(wù) *95%*75% Q3：續(xù)費(fèi)任務(wù) =季度消費(fèi)任務(wù) *95%*85% Q4：續(xù)費(fèi)任務(wù) =季度消費(fèi)任務(wù) *95%*95% 27 五 、 客服部人員激勵(lì)： 1. 人員常規(guī)激勵(lì)： 1) 定期激勵(lì) a) 周期：以周、月、季度為激勵(lì)周期 b) 內(nèi)容：以客服工作內(nèi)容包括但不限于續(xù)費(fèi)次數(shù)；續(xù)費(fèi)金額；消費(fèi)增長；復(fù)活客戶；增加有質(zhì)量關(guān)鍵詞；邀請(qǐng)到會(huì)客戶數(shù)；留言板的添加； CRM 記錄的規(guī)范；培訓(xùn)次數(shù)；分享工作經(jīng)驗(yàn)等。 客服之星 失效、消費(fèi)、續(xù)費(fèi)綜合評(píng)分值最高者 。 2. 人員晉 升： a) 晉升時(shí)限：每級(jí)晉升都應(yīng)給員工充分的適應(yīng)時(shí)間和工作時(shí)間，使員工在級(jí)別內(nèi)能達(dá)到良好的素質(zhì)和能力后再進(jìn)行晉升 b) 晉升等級(jí)：無特殊表現(xiàn)不應(yīng)跨級(jí)晉升 c) 晉升規(guī)范：晉升條件和內(nèi)容應(yīng)該規(guī)范并行程標(biāo)準(zhǔn) d) 新組長的任命采用選拔制。區(qū)域經(jīng)理、客服經(jīng)理和公司高層將會(huì)候選人進(jìn)行壓力面試，采取一對(duì)多的形式，集中對(duì)候選人進(jìn)行組長層級(jí)應(yīng)聘的面試。 模擬運(yùn)營的題目將在保密的狀態(tài)下制定。 v. 對(duì)答辯環(huán)節(jié)和模擬運(yùn)營環(huán)節(jié)進(jìn)行總排序，排序最前者確定為優(yōu)秀候選人，在有條件的前提下可以讓優(yōu)秀候選人（最多不超過2 個(gè)優(yōu)秀候選人）進(jìn)行實(shí)際活動(dòng)的組織。面試官將會(huì)對(duì)候選人在模擬運(yùn)營中出現(xiàn)的問題進(jìn)行提問等。 iii. 模擬運(yùn)營。 3. 晉升標(biāo)準(zhǔn)： 1) 員工級(jí)別晉升以 總部進(jìn)級(jí)考核分值為標(biāo) 準(zhǔn)； 2) 選拔步驟： a) 確定后選人： i. 參加公司組織的針對(duì)候選人的培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容主要是進(jìn)階培訓(xùn)，主要是為了提升大家的管理意識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力、任務(wù)分解能力、方案能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力等，這些能力在下面的模擬運(yùn)營中將會(huì)體現(xiàn)。 最佳新人 入職 3 個(gè)月內(nèi) ,失效、消費(fèi)、續(xù)費(fèi)綜合評(píng)值最高者 。包括但不限于新系統(tǒng)的使用；新產(chǎn)品的推廣；會(huì)議的執(zhí)行；活動(dòng)的策劃 等。 服務(wù)支持 人員 ： （一） 任務(wù)職責(zé) ： 1. 總部接口的所有事務(wù)處理； 2. 部門各 數(shù)據(jù) 分析 （行業(yè)、消費(fèi) ） 研究并 在每次更新時(shí)提交數(shù)據(jù)分析 報(bào)告； 3. 總 部通知及時(shí)以會(huì)議或通知的情式及時(shí)傳達(dá)并檢查后續(xù)結(jié)果； 4. 協(xié)助組長完成特殊行業(yè)用戶的問題處理 ； 5. 確認(rèn)下單表信息 6. 審核推廣網(wǎng)站是否符合百度推廣的要求（百度推廣黑名單及其他相關(guān)規(guī)定） 7. 對(duì)不符合推廣要求的單做出反饋 并給出處理意見； 8. 配合銷售查詢及調(diào)取數(shù)據(jù)； （二 ）匯報(bào)職責(zé)： 1. 每月 形成 數(shù)據(jù) 分析報(bào)告， 每月 2 號(hào)下班前 上報(bào)客服部經(jīng)理 抄送部 門 主管 。正式 資深主管 儲(chǔ)備 amp。 失效考核： 維護(hù)基數(shù)每季度更新一次，去除失效日截止到更新時(shí)間 3 個(gè)月的失效客戶 失效控制方法： 組員累計(jì)失效比例高于 6%，低于 8%，超出失效比例的每一位客戶，組長罰款 20 元； 組員累計(jì)失 效比例高于 8%，超出失效比例的每一位客戶組長罰款 30 元； 晉升條件 晉升條件 降級(jí)條件 儲(chǔ)備主管 連續(xù)是 3 個(gè)月消費(fèi) amp。將“開戶準(zhǔn)備”中相關(guān)信息復(fù)制入“記錄內(nèi)容”，將初次上線方案接受程度寫入“效果評(píng)估” 8. 客戶接受度不足時(shí)，三日內(nèi)啟動(dòng)二次開單管理方案，并進(jìn)行溝通 9. 每位用戶每月不得少于 2 次有效溝通，特殊要求者按特殊要求靈活執(zhí)行； 、首次效果報(bào)告 1. 進(jìn)行時(shí)間范圍在開戶七天后 2. 電話形式對(duì)客戶現(xiàn)有消費(fèi)及效果狀況進(jìn)行描述報(bào)告，進(jìn)行錯(cuò)誤理解調(diào)查，并予以糾偏，項(xiàng)目包括對(duì)于流量的認(rèn)識(shí)和效果的認(rèn)識(shí)兩項(xiàng)，具體話述參見 3. 留言板的推薦和介紹，話述參見 4. 記錄 SFCRM 記錄，記錄主題為“新戶糾偏 1”，效果評(píng)估內(nèi)撰寫該客戶存在的偏差項(xiàng)目及是否糾正成功 15 百度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 【 1】 普通客戶 百度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)頻率 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 咨詢服務(wù) 了解企業(yè)的具體產(chǎn)品與市場基本情況，了解帳戶基本操作方法 電話： 5*8 小時(shí)，一小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，兩個(gè)工作日內(nèi)給予解決 郵件咨詢： 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 開戶服務(wù) 在正規(guī)代理商管理平臺(tái)上開通網(wǎng)盟推廣賬戶 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 廣告方案 策劃服務(wù) 關(guān)鍵詞選擇服務(wù) 根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品與市場情 況選擇和提交合適的關(guān)鍵詞 訂單收到之日起二個(gè)工作日內(nèi) 廣告系列設(shè)置服務(wù) 按照投放語言以及投放地域或者廣告形式的不 同建立不同的廣告系列，設(shè)置不同的預(yù)算 關(guān)鍵詞分組服務(wù) 按照關(guān)鍵詞的主題建立多個(gè)廣告組，且標(biāo)題體 現(xiàn)關(guān)鍵詞的主題，設(shè)置合適的關(guān)鍵詞數(shù)量 廣告文字撰寫服務(wù) 為每組關(guān)鍵詞撰寫 3 套以上相關(guān)性強(qiáng)且吸引網(wǎng)民的廣告文字 目標(biāo)網(wǎng)址選擇服務(wù) 為每個(gè)關(guān)鍵詞選擇最恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)網(wǎng)址并進(jìn)行測(cè)試 廣告上傳服務(wù) 利用專業(yè)編輯器為客戶迅速上傳廣告 訂單收到之日起二個(gè)工作日內(nèi) 電話拜訪服務(wù) 及時(shí)反饋賬戶表現(xiàn)情況（預(yù)算設(shè)置、消耗善、 平均花費(fèi)、平均每次點(diǎn)擊價(jià)格），了解廣告效 果（電話、郵件等咨詢量），征求客戶最新需 求，提供優(yōu)化方案及建議，溝通優(yōu)化細(xì)節(jié)， 調(diào)查客戶滿意度 每月最少二次有效電話溝通 報(bào)表服務(wù) 關(guān)鍵詞報(bào)告 每月提供月報(bào)表 廣告報(bào)告 每季度提供季報(bào)表 網(wǎng)址報(bào)告 以電子郵件或傳真的形式提供 廣告組報(bào)告 可選 廣告系列報(bào)告 賬戶報(bào)告 搜索查詢報(bào)告 賬戶優(yōu)化服務(wù) 結(jié)合賬戶表現(xiàn)，為賬戶進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)，以提高廣告質(zhì)量得分，降低單次點(diǎn)擊價(jià)格，提升廣告 效果 每月優(yōu)化至少一次，根據(jù)特殊情況可不定期優(yōu)化 續(xù)費(fèi)通知服務(wù) 及時(shí)通知續(xù)費(fèi)，保證續(xù)費(fèi)提前到位，保證網(wǎng)盟 廣告暢通無阻地在線展示 提前 15 天通知準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)，提前一個(gè)月通知續(xù)費(fèi) 提前半個(gè)月續(xù)費(fèi)到位 增 值 服 務(wù) 百度統(tǒng)計(jì)（分析）工具 免費(fèi)提供百度統(tǒng)計(jì)（分析）代碼，便于跟蹤網(wǎng)站整體訪問情況 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 百度留言板工具 免費(fèi)提供百度留言板代碼，讓您更方便及時(shí)地 獲取私密的商機(jī)信息 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 網(wǎng)站優(yōu)化服務(wù) 結(jié)合推廣情況，結(jié)合網(wǎng)站整體流量分析報(bào)表， 提出網(wǎng)站優(yōu)化 的建議 每半年一次 客戶關(guān)系管理 節(jié)日問候 節(jié)日電子郵件問候 客戶見面會(huì) 優(yōu)化交流，集中解決客戶疑難問題，老客戶紀(jì)念品 一年 2到 4次不定時(shí)招開不同類型會(huì)議 16 客戶會(huì)作業(yè)流程 說明：此流程旨在提升會(huì)議執(zhí)行效率，加強(qiáng)會(huì)議相關(guān)部門合作；適用于百度會(huì)議體系下任何會(huì)議形式，如 A 會(huì)、團(tuán)拜會(huì)等。 注：與客戶溝通的方式有很多，如：座機(jī)，手機(jī)，短信， Email， , 傳真等，當(dāng)需要多次并內(nèi)容相同的溝通，嘗試多種途徑溝通，不要一味的只用電話聯(lián)系，造成客戶的反感，而拒絕接聽客服電話。提高效能 客服： 失效準(zhǔn)失效提醒 優(yōu)化提升溝通 網(wǎng)盟開通及優(yōu)化 加詞及創(chuàng)意優(yōu)化 專業(yè)版結(jié)構(gòu)調(diào)整 總結(jié)：一天中黃金溝通時(shí)間段之一，前后順序依情況緩急規(guī)定時(shí)間內(nèi)自行調(diào)配 客服 培訓(xùn) : 給老客戶制作提升優(yōu)化方案，策劃關(guān)鍵詞和標(biāo)題描述。 案例要求及時(shí)間： 2) 培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)以周為單位，匯總案例并發(fā)送至總部接口郵箱。 9） 日常培訓(xùn)每季度累積不應(yīng)少于 8 小時(shí)。 4) 儲(chǔ)備干部培訓(xùn)大綱 日常內(nèi)訓(xùn) (包含產(chǎn)品更新培訓(xùn) ) 1） 定期培訓(xùn)精選案例； 2） 及時(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品更新知識(shí)； 3） 定期組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享培訓(xùn)； 4） 分享培訓(xùn)總部組織的集中培訓(xùn)內(nèi)容； 5） 其他解決一線問題，提升客服工作能力的培訓(xùn)。 九、文筆與創(chuàng)意 口 造句 口 廣告創(chuàng)意 口 創(chuàng)意取名 注 ： 前九項(xiàng)題目中，每個(gè)提問項(xiàng)中至少要提一個(gè)問題，并對(duì)已提問題在“口”中打“ √”； 面試時(shí)間控制在 3045 分鐘； 面試完畢后，若時(shí)間充足可進(jìn)行靈活提問 面試完畢后，一定要留出 510 分鐘時(shí)間給面試者提問。欲望 =幸?；虺晒?，即幸福是個(gè)人偏好的滿足程度，舉例來說，一個(gè)兒女滿堂、子女孝敬的老人他認(rèn)為自己與李嘉誠有同樣的成功感，您怎樣理解。 口 談?wù)勀罱某潆娊?jīng)歷，并說說它對(duì)您的益處。 七、上進(jìn)心與自信心 口 談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。 口 如果讓您重新選擇一次，您對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域會(huì)有所改變嗎？ 7 六、情緒控制力 (壓力承受力 ) 口 我們的工作與生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀墓ぷ骰蛏罨蚯髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折或低潮期，您是如何克服的？ (如果回答無此經(jīng)歷，問 )您的生活是不是太過于順暢，成長中往往伴隨著失敗，您覺得自己的成長來自于哪些方面？ 口 請(qǐng)您舉一個(gè)您親身經(jīng)歷的事例來說明您對(duì)困難或挫折有一定的承 受力？ 口 假如你的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時(shí)常給您巨大壓力的人，您覺得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)您有何利、弊？ 口 您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項(xiàng)您以前從未觸及過的任務(wù)，您打算如何去完成它？ (如果有類似的經(jīng)歷說說完成的經(jīng)歷。 口 請(qǐng)您簡要介紹一下自己的成長歷程。 二 、流程： 面試官自我介紹。 8. 有電話營銷及類似工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 1) 招聘流程 2) 面試流程：流程包含初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)。 b) 每個(gè)客服承擔(dān)季度點(diǎn)擊消費(fèi)任務(wù)不得超過 40 萬，客服組長應(yīng)在分配任務(wù)時(shí)審查帳號(hào)消費(fèi)承擔(dān)情況，如發(fā)現(xiàn)超過 40 萬，則需要將部分客戶分配給其它客服，以保證服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)按照質(zhì)量要求和公司所需級(jí)別進(jìn)行提前招聘人員規(guī)劃 a) 范例： 當(dāng)本季度銷售新單預(yù)計(jì) 390 單，客服中心等級(jí)為 3 星，現(xiàn)有總?cè)藬?shù)為 30 人，則在沒有人離職的情況下，需要在季度初新招聘 3 人，做為當(dāng)季度客服儲(chǔ)備。 7. 熟練操作 offiec辦公軟件，打字速度快， 50字 /分鐘。 3) 筆試流程：應(yīng)對(duì)客服的條理性和理解力等方面能力進(jìn)行測(cè)試，并應(yīng)添加打字速度測(cè)試，以適應(yīng)今后的工作效率需求 4 招聘面試 機(jī)試：