【正文】 時一律乘座消防電梯。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗收程序 所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭 驗收準備工作 在未驗收前,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商\承包商招開協(xié)調(diào)會議； 由承包商及開發(fā)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導審批。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部應報發(fā)展商及/或承包商限期解決。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课荩璩鍪举J款合同） 《租賃合同》原件及復印件 代理商資格證書及代理書。 法人代表有效身份證件及復印件。 本部門應辦事項： 驗明來客身份證明。 按照客戶的入住時間，填寫關(guān)于《新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知》，發(fā)給文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公司各相關(guān)部門提供服務。 《公司水牌訂購表》復印一份財務部作收費憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責任書》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理，具、體方式如下： 凡項目客戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。 整改完畢后由本部門通知客戶進行二次驗收或在整改書上確認簽字。 帶領(lǐng)客戶到財務部交納相關(guān)費用。 辦理動火證。 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序 處理投訴 開通投訴熱線 接到客戶投訴后,首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》上做好登記。 對于客戶的投訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少最低點。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場；否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯(lián)，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯(lián)。 傾聽客戶對物來管理方面的建議和意見。 本部門收到核驗單后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告；通知銷售部確認租金等相關(guān)費用的繳納情況；并交到財務部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應注明地點及應賠償）。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、文員椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復印機、電視機、音響、飲水機、投影儀、掃描儀等）。 業(yè)主遷出項目時室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應繳管理費、電費等。當值保安員負責校對業(yè)主（用戶）實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行?？头恐鞴茇撠熃M織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導匯報。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報告公安機關(guān)。 現(xiàn)場若困客戶，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 勸阻雙方住手、住口。 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報相關(guān)領(lǐng)導將其送到公安部門處理。 遇急癥病人的處理 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 觸電事故的應急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源，通知相關(guān)部門和主管領(lǐng)導。 抵達現(xiàn)場后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進入項目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門在所負責區(qū)域內(nèi)進行掃雪。 客服部8:30AM前把大廳門外臺階上下及門前車道打掃干凈。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應在15分鐘內(nèi)，清點驗收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時，應在15分鐘內(nèi)，將《報修工作單》報送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報警等緊急事故時，應在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報刊，應在11:30AM以前放入信報箱內(nèi)。 對于打掃積雪各部門應積極配合,實行誰主管誰負責的原則。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點。 雨停后，立即組織人員進行清掃，需將大堂外的平臺及大理石臺面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序 如7：30AM上班前開始落雨（雪），上班后領(lǐng)班即組織員工進行清掃，重點區(qū)域：大門外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。 立即進行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處匯報。 在勸止爭吵時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 工作程序 盜竊、匪警應急處理程序 在巡視中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔?！犊蛻暨w出核驗單》由客服部統(tǒng)一存檔。 非辦公時間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費的業(yè)戶，在非辦公時間內(nèi)的一切大件物品不得運出項目。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個人帶出便攜帶物品（個人便攜帶、非手推車裝載的物品），一般時不需持公司證明或管理公司的放行條。 根據(jù)財務部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應安排。 客戶拜訪的流程定期拜訪客戶拜訪情況記錄于《建議/意見登記表向》部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給客戶，并了解滿意程度制《客戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗單》。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。 客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0 對客戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報工程部審核。本部門將通知客戶是否進行整改。 與客戶的裝修承包商會面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 《北京市出租屋治安管理責任書》一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 業(yè)主（用戶）單位防火責任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責任人任命書，蓋物業(yè)公司公章后，復印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 若購房人為公司的，還需攜帶。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進行保管。 對各單元的水、電、土建商部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進行更換。 花卉公司應按項目所規(guī)定的區(qū)域進行擺放，并達到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應派人進行養(yǎng)護，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。 在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時向領(lǐng)班、主管報告。 從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。在物業(yè)管理過程中，所管理物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 嚴格內(nèi)外不分，談論與工作無關(guān)話題。 對于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒有保護措施的貴重錢物，要向領(lǐng)導上報。 客人復印密集文件時，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)是黨和國家機密文件時，要及時上報保安部。 各崗位人員應熟悉消防器材所在位置，并正常使用。 及時清理樓層內(nèi)的報紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應勸阻并及時報告主管或保安部。 對項目配備的電器和賓客自帶的電器按項目有關(guān)規(guī)定使用。 客服部相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場。 較大型社區(qū)文化活動 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應擬定活動的實施計劃,并報公司領(lǐng)導批準。其職責包括： 客服助理負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，項目客服部員工除責令其拆除，撤銷違章物品、修補破損部位并恢復狀外，還應根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應處罰。 保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向客服部匯報。 交接班檢查記錄 每天每班次都要有專人進行記錄. 記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。 交接檢查事項。 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。決不許自行配制鑰匙。 領(lǐng)用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。如需音響設(shè)備時，由客服部通知工程部專人負責。 如需懸掛橫幅、標語時，應在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。 按照國家收費標準開具憑證。如收取現(xiàn)金應立即將現(xiàn)金交財務部，并由財務部向客戶開具正式發(fā)票。客服部把握不準時，先請有關(guān)部門確定收費。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。 如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 郵件收發(fā)職責 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理