【正文】 值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報； 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主任, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開, 以免崗位出現(xiàn)空缺。4. 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級報告。9. 若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙, 應(yīng)主動作出協(xié)助。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。4. 在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。1. 見到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。4. 皮鞋必須擦亮?！? 如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：“項目位于北京亦莊涼水河一街35號……可乘坐xx路車、XXX下車。 客服部員工接聽電話工作規(guī)定 工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。 對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。 用語 當(dāng)見到客人時說：“您好！”。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。 接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。 在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。⑵ 申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。 不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。 除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。 不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。 當(dāng)值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。 需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報告保安部及作出適當(dāng)措施。 客服部人員的日常工作由主任編派： 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。 客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表： 須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。 客服人員守則范圍：適用于客服部員工。 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。 單元內(nèi)各房間的鑰匙管理 各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。 不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。⑵ 對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。 各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 對話要求 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴(yán)禁自行拆修。、分類、編號、編制索引和目錄。 規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。 對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。 公司內(nèi)外檔案文件管理： 公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。 及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。 外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。 服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。 檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。⑧ 有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。 　 ③ 其他資料⑵ 歸檔要求① 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。 客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。 客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。 嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。 客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。 所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。 客服部經(jīng)理需在會上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。 例會制度 客服部安排每周五16：00召開部門例會。，尋找解決辦法。 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。 對進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作。，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時做出相應(yīng)的處理意見。報告上級：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級：保潔公司駐場主管/綠化小組崗位職責(zé)：、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。”、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對外合同的履行工作。督導(dǎo)下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)：，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。 負(fù)責(zé)組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。 負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。 建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。 主要計劃有： 編制和控制本部門的各項預(yù)算。 定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。適用于入住的大廈管理： 對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程部門協(xié)助處理。 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。二、 客服部階段工作任務(wù) 客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。主要的對內(nèi)管理工作有：☆ 值班巡查；☆ 搜集并反饋業(yè)戶信息；☆ 部門及業(yè)戶檔案管理；☆ 保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo)；☆ 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作。客服部的主要工作包括：☆ 負(fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項工作；☆ 負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識的巡查，并確保其正常使用；☆ 做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作；☆ 配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；☆ 對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)?？头恳云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會，客服部全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化的專業(yè)水平。施工單位入場或客服部獲悉有施工單位進(jìn)場客服部與有關(guān)部門人員進(jìn)行施工確認(rèn)經(jīng)確認(rèn)后，施工單位到客服部辦理入場登記及相關(guān)證件成品保護(hù)客服部做好施工前的成品保護(hù)工作客服部安排人員跟進(jìn)監(jiān)督施工施工完結(jié)后進(jìn)行場地清理及確認(rèn)客服部調(diào)整安排，配合施工時間辦理施工隊清場工作如無問題后 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項服務(wù)質(zhì)量。 對入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。三、 客服部日常管理內(nèi)容 計劃管理 根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。 制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。 物資設(shè)備管理（落實(shí)到部門文員）制定好客服部物資的管理計劃。 預(yù)算管理（落實(shí)到部門經(jīng)理）編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。第二章 客服部崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報告上級：項目管理物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服主任聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。 負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報批工作。 完成總經(jīng)理交辦的各項工作。，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)。 積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象?！八暮Α薄⑾麣⒐ぷ鞯挠媱?，并落實(shí)實(shí)施。、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。 匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。 配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項管理工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。 客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。 安排、布置當(dāng)天的各項工作。，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。 會議紀(jì)要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀(jì)律。 嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。 員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。② 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資料。④ 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。⑦ 所有文件資料必須及時歸檔。“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。 做好各種資料的保管工作，并對有些文件進(jìn)行定期封存。 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。 所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。，應(yīng)及時移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。 使用規(guī)定 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項。 文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。 文件資料等要進(jìn)行字母順序