某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度-全文預覽
【正文】 進行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度。B.A.G.向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯(lián)系”。C.應的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題）。3.應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。C.并向分管負責人匯報。A.繼續(xù)聯(lián)系。了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。C.打電話時應首先自報單位，姓名。接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。4.整潔的服裝能體現(xiàn)個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2.用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。o非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。應該上門服務的就必須上門有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。1.客戶永遠是第一位的為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：o聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。但是，另外的70%的客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。thatayouraswithoutinS微笑待客Smile客服基本服務規(guī)范一依照國家有關政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費標準的說明、解釋工作；負責部門的全部事物性工作；做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報責任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關部門匯報，由服務中心經(jīng)理決定處理辦法。客戶服務中心工作職責1由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。七、編寫部門管理月/年報告八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。客戶服務部主管崗位職責在管理處主任的直接領導及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導下，負責客戶服務部的日常管理事務工作。十三、負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務攤點的全面管理十一、負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。六、四、年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》客戶服務部經(jīng)理崗位職責一、《《員工年終績效考核記錄表》質(zhì)量記錄保存期限為2年《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年《員工年終績效考核記錄表》質(zhì)量記錄的保存期限：《員工月績效考核記錄表》檢查、考評時，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標準工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據(jù)《行政獎罰標準工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業(yè)規(guī)程所未包括而進行設置?！扒凇卑ǎ汗ぷ鞒銮?、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性員工績效考評的評分結(jié)構?？蛻舴詹繂T工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責，員工年終績效考核由經(jīng)理負責。總經(jīng)理負責貫徹實施本規(guī)程。珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度客戶服務部員工績效考核工作規(guī)程規(guī)范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。適用于客戶服務部員工的績效考核工作?？蛻艚?jīng)理/主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。員工績效考評的標準由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定（詳細內(nèi)容請見附頁）。必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。嚴格按照相關工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作?？蛻舴詹拷?jīng)理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核?！暗隆卑ǎ核枷氲赖隆⒎諔B(tài)度、紀律作風、人際關系平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。（詳細考評分值請參見附頁）周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權平均后占員工年終考評總分的20%；B員工的年終考評結(jié)果占50%。根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進行合制訂本部門工作計劃，指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關系。向管理處主任提交部門用人計劃八、十、堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。完成領導交辦的其他工作。六、跟進處理突發(fā)事件；負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和
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