某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度-wenkub.com
2025-04-06 01:14 本頁(yè)面
【正文】 30 / 30。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。比方說：您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。很少有人說：我?guī)湍肆耍纯梢詥?？或者說：幫您退了，您看這樣行嗎？。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是上帝?！ ≌髟冃詥栴}北京有一家手機(jī)專賣店中復(fù)電訊，經(jīng)常收到這種電話。這叫了解性問題?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答?！ ×私庑詥栴}是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解?！ ∈裁词轻槍?duì)性問題呢？比如說，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?！⊥ㄟ^提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?！ ⊥ㄟ^提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。有效地利用提問技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。通過聲音感到你真的能幫助他。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。用戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給航天金穗公司。2.三、接聽投訴電話不能將電b﹒詢問內(nèi)存情況c．詢問打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況d．詢問金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。話?！袢ゼ挤可辖婚_通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請(qǐng)?zhí)卣鞔a。2.四、安裝以后手續(xù)交接請(qǐng)客戶簽字蓋章，收取現(xiàn)金或支票。服務(wù)協(xié)議開票軟件起子與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時(shí)間。與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時(shí)間。按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。向倉(cāng)庫(kù)保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用設(shè)備。1.4.3.2.為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程?！∑髽I(yè)發(fā)行安裝服務(wù)流程要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》的一聯(lián)及時(shí)上交公司，并將企凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖F.填寫技服表格，并請(qǐng)用戶簽字蓋章。B.檢查維修完畢C.2.向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。B.查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。二、上門服務(wù)要求用戶對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。B.講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺用戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，決不能說：“隨便”。oo二．服務(wù)的天條o對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。沒有客戶就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的1.其中有45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭(zhēng)取據(jù)美國(guó)論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”的項(xiàng)目里，只有15%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰薄howswarmcustomerspecialI.hospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewingtoeverythingfor.服務(wù)的理念1.負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排；負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；當(dāng)客人有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致?；卦L中，對(duì)客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。在處理來訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原
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