【正文】 第六部分：對于公司管理的意見和建議希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機會。第四部分：XX年度的初步工作計劃及總體工作目標隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細。嚴重影響到管理處的正常工作。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。了解客戶需求、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。不但讓員工深入了解小區(qū)設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。完善我部作業(yè)指導(dǎo)書流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進；為保障收費率，不影響管理處的正常運營，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。具體數(shù)據(jù)如下：辦理客戶裝修、改造共計23戶；累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計437條；；車位辦理共計xx個：其中x固定車位xx個、地面x個、非固定x個、b非固定x個；收費工作的完成情況本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部全年小區(qū)巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。第五部分：XX年度個人/部門提升計劃為使客服部成為緊張、團結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足： 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等日常服務(wù)工作。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合，在操作當中具有較強的指導(dǎo)意義。秦皇島xxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司客服部：xxxXX年12月27日第四篇：物業(yè)公司客服部XX年度年終工作總結(jié)蜂巢物業(yè)論壇://bbsbpm/物業(yè)公司客服部XX年度年終工作總結(jié)報告人：xxx所屬單位： 北京xx世紀物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門： 客戶服務(wù)部任職崗位： 副經(jīng)理第一部分：工作綜述XX年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。 XX年工作計劃：一、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意度達到90%以上；二、加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，在確保XX年年底收費率達到80%以上的同時爭取往年度物業(yè)費的收繳率繼續(xù)提高；三、加強部門培訓(xùn)工作，確保客服部員工業(yè)務(wù)水平有顯著提高；四、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作；五、密切配合各部門工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，部門員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。對收繳物業(yè)費的員工實行任務(wù)制度改革，仔細研究任務(wù)量，合理分配。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，各項維修有據(jù)可查。四、對維修工作認真負責、身先士卒：受理日常報修4000余件，平均每天十余起，處理率達90%。一定程度的避免了違章裝修行為，房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一 ，盡最大努力維護小區(qū)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及業(yè)主的正常生活秩序，使業(yè)主有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境?，F(xiàn)將具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下：多層1342戶，（其中清繳以往年度物業(yè)費202戶，），XX年收繳率為68%；第 1 頁 共 4 頁小高層XX年—XX年度收繳208戶，收繳率為59%；XX年—XX年度收繳151戶，收繳率為43%。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。歸納起來重點要做好收費管理工作，第一，催費形式多樣化，重點加強上門催費?？傊?在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。六、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了超市、藥店項目。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實, 業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。本年度物業(yè)費收繳情況。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤