【正文】 詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，決不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。應(yīng)該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)有抱怨，這說(shuō)明用戶關(guān)心我們；要是沒(méi)有用戶反映了,這就說(shuō)明用戶對(duì)我們寒心了?？蛻粲肋h(yuǎn)是第一位的聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。aasoutS微笑待客Smile客服基本服務(wù)規(guī)范一負(fù)責(zé)部門(mén)的全部事物性工作；回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。客戶服務(wù)中心工作職責(zé)1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類(lèi)房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類(lèi)管線的走向、位置和分布情況。十三、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。四、年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、《員工年終績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年《員工年終績(jī)效考核記錄表》檢查、考評(píng)時(shí)，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰?！扒凇卑ǎ汗ぷ鞒銮?、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開(kāi)考評(píng)員工的德、勤、能、績(jī)。適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作?？蛻艚?jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè)）。必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)?？蛻舴?wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。（詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見(jiàn)附頁(yè)）員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。制訂本部門(mén)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。向管理處主任提交部門(mén)用人計(jì)劃八、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；1豐富開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；1負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；1負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤服務(wù)。一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。doR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingcustomerreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creatingcare隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。o2.（說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)）o非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。o不接受用戶的饋贈(zèng)如沒(méi)有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。如需要打開(kāi)機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。上交技服表格，由專人進(jìn)行分類(lèi)保管統(tǒng)計(jì)。未交接前要妥善保管，不得遺失。電話回訪收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息，填寫(xiě)開(kāi)通登記表，詢問(wèn)作。按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必須要有稅務(wù)局人員在場(chǎng)，如稅務(wù)局人員暫時(shí)不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場(chǎng)。2.UCDOS開(kāi)通登記表4.去財(cái)務(wù)部交錢(qián)，開(kāi)銷(xiāo)貨單。4.原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如用戶要求上門(mén)，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門(mén)時(shí)間和行車(chē)路線。等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處?！　∵x擇性問(wèn)題等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。　　澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。您看...有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了?！　￡P(guān)閉式問(wèn)