【正文】 　　關(guān)閉式問題有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)?！　〕吻逍詥栴}是指正確地了解客戶所說的問題是什么?！　∵x擇性問題在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。4.開通登記表4.2.收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息，填寫開通登記表，詢問未交接前要妥善保管，不得遺失。上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段o（說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說）ooreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingdoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善Reaching負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；1豐富開展社區(qū)文化活動(dòng)，通過多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；1負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；1負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤服務(wù)?？头行膶?duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；向管理處主任提交部門用人計(jì)劃八、（詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見附頁(yè)）客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁(yè)）。適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作。珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程“勤”包括：工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性檢查、考評(píng)時(shí)，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。七、編寫部門管理月/年報(bào)告八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況?；卦L時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。客服基本服務(wù)規(guī)范一outa客戶永遠(yuǎn)是第一位的應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說：“不清楚”，“不知道”。打電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位，姓名。繼續(xù)聯(lián)系。3.B.費(fèi)用是否收齊。2.詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好服務(wù)協(xié)議與開通登記表,通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。以下是一般情況下的詢問順序a﹒進(jìn)入開票系統(tǒng)時(shí)，讀卡器的紅綠燈是否正常。3.　　　提問的好處：　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答是或者不是。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！《鴻n次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。...?。款愃朴谶@種問題叫做征詢性的問題。比如說咨詢：您什么時(shí)候買的，您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀、　當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀、當(dāng)時(shí)是誰接待的呀客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的回答上。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。在接線人員少﹑熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明1.□了解用戶計(jì)算機(jī)使用情況，請(qǐng)用戶做好數(shù)據(jù)備份工整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將用戶的所有物品歸回原位。B.詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。3.o客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。weevery客服部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立大型活動(dòng)與日?；顒?dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭(zhēng)取客人的參與與支持，促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。十二、三、《員工月績(jī)效考核記錄表》客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》