某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度(已修改)
2025-04-21 01:14 本頁(yè)面
【正文】 珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程目的規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、勤、能、績(jī)。適用范圍適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。工作規(guī)程客戶服務(wù)部員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁(yè)）。員工績(jī)效考核類型?？蛻舴?wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。員工績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。“德”包括：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系“勤”包括：工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性“能”包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力“績(jī)”包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績(jī)平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠姟秵T工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成：?jiǎn)T工在“德”方面的考評(píng)分為20分，在“勤”方面的考評(píng)分為20分，在“能”方面的考評(píng)分為30分，在“績(jī)”方面的考評(píng)分為30分。（詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見附頁(yè)）客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是：A周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%；B月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%；C員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。員工的績(jī)效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績(jī)效考核記錄表》和《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》。檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加1~10分，若平時(shí)考評(píng)總分超過(guò)100分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均，若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過(guò)100分者，公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。檢查、考評(píng)時(shí)，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。質(zhì)量記錄的保存期限：《員工月績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年《員工年終績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年《年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年質(zhì)量記錄《員工月績(jī)效考核記錄表》《員工年終績(jī)效考核記錄表》《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》《年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。三、制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。四、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。五、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。六、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。七、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理十一、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。十三、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。十
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