某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度(已修改)
2025-04-21 01:14 本頁面
【正文】 珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度客戶服務部員工績效考核工作規(guī)程目的規(guī)范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。適用范圍適用于客戶服務部員工的績效考核工作。職責總經(jīng)理負責貫徹實施本規(guī)程?？蛻艚?jīng)理/主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。工作規(guī)程客戶服務部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責，員工年終績效考核由經(jīng)理負責。員工績效考評的標準由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定（詳細內(nèi)容請見附頁）。員工績效考核類型?？蛻舴詹繂T工的工作考核標準必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。必須按照《員工服務規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形象。嚴格按照相關工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作。積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。客戶服務部經(jīng)理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。員工績效考評的評分結構員工績效考評的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面?！暗隆卑ǎ核枷氲赖?、服務態(tài)度、紀律作風、人際關系“勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性“能”包括：業(yè)務能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力“績”包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。員工績效考評內(nèi)容分值的構成：員工在“德”方面的考評分為20分，在“勤”方面的考評分為20分，在“能”方面的考評分為30分，在“績”方面的考評分為30分。（詳細考評分值請參見附頁）客戶經(jīng)理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是：A周檢和月檢的考評結果經(jīng)加權平均后占員工年終考評總分的20%；B月考核結果經(jīng)加權平均后占員工年終考評總分的30%；C員工的年終考評結果占50%。員工的績效考評由客戶經(jīng)理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業(yè)規(guī)程所未包括而進行設置。檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準工作規(guī)程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在員工的總考評分中加1~10分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均，若年終考評結果經(jīng)加權平均后仍超過100分者，公司應按“優(yōu)秀員工”進行獎勵。檢查、考評時，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標準工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據(jù)《行政獎罰標準工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。本規(guī)程的解釋權在公司品質(zhì)部。質(zhì)量記錄的保存期限：《員工月績效考核記錄表》保存期限為2年《員工年終績效考核記錄表》保存期限為2年《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年《年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年質(zhì)量記錄《員工月績效考核記錄表》《員工年終績效考核記錄表》《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》《年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》客戶服務部經(jīng)理崗位職責一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關物業(yè)管理、政策以及公司的有關規(guī)章制度。二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進行合理安排，召集主持部務會，領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。三、制訂本部門工作計劃，指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。四、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。五、負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關系。六、加強本部門員工的團結協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。七、向管理處主任提交部門用人計劃八、負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。九、負責區(qū)內(nèi)家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十、負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務攤點的全面管理十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。十二、堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。十
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