某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度-wenkub
2023-04-24 01:14:54 本頁面
【正文】 則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號(hào)為040214001），客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。主要職責(zé)：一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。九、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%；C客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是：A員工績效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德”方面的考評(píng)分為20分，在“勤”方面的考評(píng)分為20分，在“能”方面的考評(píng)分為30分，在“績”“能”包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力員工績效考評(píng)的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個(gè)方面。積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。目的適用范圍職責(zé)工作規(guī)程員工績效考核類型。客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)“績”包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績方面的考評(píng)分為30分。員工的績效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表》。檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加1~10分，若平時(shí)考評(píng)總分超過100分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均，若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者，公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。保存期限為2年《年度員工績效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年《員工月績效考核記錄表》《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表》二、三、五、七、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十二、十四、四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。十、十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴?；卦L要求：客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中?；卦L后對(duì)客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生?？头咳藛T增強(qiáng)凝聚力，樹立大型活動(dòng)與日?；顒?dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；；什么是服務(wù)？everyyoueveryevery邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨toatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyewe另有15%的客戶是因客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。oo實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)在客戶面前不說不該說的話o自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。三．服務(wù)工作規(guī)范1.3. 上門服務(wù)流程制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對(duì)技服人員的上門
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1