某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度-wenkub
2023-04-24 01:14:54 本頁面
【正文】 則，突出服務；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001），客人以卡號為檔案編號。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。主要職責：一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價；三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核；廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。九、加強本部門員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。理安排，召集主持部務會，領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關物業(yè)管理、政策以及公司的有關規(guī)章制度。月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%；C客戶經(jīng)理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是：A員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德”方面的考評分為20分，在“勤”方面的考評分為20分，在“能”方面的考評分為30分，在“績”“能”包括：業(yè)務能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力員工績效考評的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面。積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。必須按照《員工服務規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形象。目的適用范圍職責工作規(guī)程員工績效考核類型?？蛻舴詹繂T工的工作考核標準“績”包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績方面的考評分為30分。員工的績效考評由客戶經(jīng)理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準工作規(guī)程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節(jié)在正常考評完畢后在員工的總考評分中加1~10分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權(quán)平均，若年終考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者，公司應按“優(yōu)秀員工”進行獎勵。本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。保存期限為2年《年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年《員工月績效考核記錄表》《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》二、三、五、七、負責區(qū)內(nèi)家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十二、十四、四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。十、十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。回訪要求：客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中?；卦L后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關部門進行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生?？头咳藛T增強凝聚力，樹立大型活動與日常活動相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進客戶服務中心工作職責負責受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關規(guī)定處理投訴；；什么是服務？everyyoueveryevery邀請每一位客戶再次光臨toatmosphereE—用眼神表達對客戶的關心Eyewe另有15%的客戶是因客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。服務的衡量標準我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。oo實實在在承諾，誠心誠意服務在客戶面前不說不該說的話o自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。三．服務工作規(guī)范1.3. 上門服務流程制定上門服務規(guī)范的目的是對技服人員的上門
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