【正文】 ，無脫皮；無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無空鼓。 5． 3 填寫理賠單據(jù)，進行理賠 。 借閱審批 客服 部檔案限本部門使用，其他任何人不得隨意翻看查閱，如確實因工作需要查閱的，應(yīng)填寫員工檔案借閱單，經(jīng)主管以上 同意后，方可借閱。 如需使用各類表格，需到前臺專用表格文件夾內(nèi)領(lǐng)用復(fù)印使用，完后將原 件放回，前臺負責(zé)監(jiān)督、保證表格種類完整。 管理方法 所有與業(yè)主有關(guān)的文件都應(yīng)歸入業(yè)主檔案，應(yīng)存入專用文件柜，分戶存儲；業(yè)主檔案屬于保密文件，除客服部外其他部門人員不得隨意翻看、復(fù)制，如需使用，應(yīng)填寫記錄表經(jīng)客服 部主管批準(zhǔn)后方可借閱。 3． 3． 5 拍照，填寫《突發(fā)事故報告單》，并存檔。 3． 3 水災(zāi)處理程序 3． 3． 1 發(fā)現(xiàn)或接到報警后，馬上通知工程部﹑保安部和保潔員。 3． 2． 5 上報物業(yè)總經(jīng)理并撥打 119 報警。 3． 2 火災(zāi)處理程序 3． 2． 1 發(fā)現(xiàn)或接到報警后，馬上通知工程部和保安部。 3． 1． 2 趕到現(xiàn)場，配合工程部和保安部工作。 2． 3 繳納施工管理費，施工押金，施工垃圾清運費，施工人員辦證費。 1． 2． 4 客戶意見調(diào)查分析數(shù)據(jù)應(yīng)及時統(tǒng)計、分析并存檔，以便跟進日常工作的改進情況，對比不同時期物業(yè)服務(wù)客戶滿意度。 1． 2 回復(fù)程序 1． 2． 1 對于一般性問題，由物業(yè)主任立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并監(jiān)督改進結(jié)果；如無法立即解決的問題，分析其原因并上報，制定計劃逐步改進。 3． 14 負責(zé)本部門文件、資料的收集、承閱、整理和保管工作。 3． 10 建立客戶檔案，并做好業(yè)主所有檔案資料的存檔及更新、整理工作，并對 業(yè)主 信息有保密義務(wù)。 3． 6 協(xié)助主任具體處理合作方提出的有關(guān)經(jīng)營管理方面的要求，并負責(zé)具體的落實與意見的反饋。 3． 2 了解 園區(qū) 內(nèi)基本設(shè)備設(shè)施，及時拜訪新入住的 業(yè)主 ，主動向 業(yè)主 介紹 園區(qū)配套設(shè)施， 提高 業(yè)主 的對物業(yè)服務(wù)的信任度。 6． 3 使用完畢后，到前臺簽退，由前臺簽收。 5． 11 物業(yè)助理 需當(dāng)日將已完成的 《工程維修單》 整理后，輸入電腦。 5． 7 物業(yè)助理需監(jiān)督 《工程維修單》 完成情況，在（ 17： 00）下班前與工程部核對返單情況。 5． 3 需判斷事由的輕重緩急。 4． 4 事務(wù)員將投訴處理結(jié)果寫在 《投訴記錄表 》中，并由具體解決問題的部門 簽字認可 。 3． 8 客戶 告辭時，應(yīng)主動起身送 到 門 外 ，并說： “ 再見／您慢走／歡迎再來。 3． 4 如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對不起，請您再說一遍，好嗎？ ” 3． 5 對于一時回答不了或不清 楚 的問題，可先向客戶致歉，待查詢 到 或請示后再向客戶作答。 3． 0 客戶上門接待 程序 31 客戶 進門時應(yīng) 起立并 主動向其打招呼 并 問候 ，問清客戶來訪目的，按照業(yè)主的要求與相關(guān)人員或相應(yīng)管家聯(lián)系，同時指引業(yè)主在休息區(qū)等候，問清業(yè)主是否需要喝水，并為業(yè)主倒水，需注意的是：要涼的還是熱的或溫水， 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 前臺工作程序 頁 碼 共 3 頁 第 1 水要倒多半杯，雙手遞送 。 2． 5 按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡述電話內(nèi)容 。 2． 0 電話打出程序 2． 1 前臺應(yīng)做好各種電話聯(lián)系表，包括《開發(fā)電話表》、《業(yè)主電話表》、《各供應(yīng)商聯(lián)系電話》、《內(nèi)部聯(lián)系電話》等，以便查詢，并及時更新 。 1． 2 使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話，對外線電話，應(yīng)說“您好！ 中源物業(yè) 客服中心”，對內(nèi)線電話，應(yīng)說“你好，前臺”；（應(yīng)答電話時要求“語音甜美，態(tài)度熱情，聲音清晰”） 。 后附 4． 7 前臺代管小件物品具體執(zhí)行《小件物品代管》程序 。 4． 3 每隔 1 小時巡視區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況含客用衛(wèi)生間，如需保潔 清潔時，應(yīng)立即通知保潔部進行處理 。 3． 9 如遇 發(fā)生特殊情況不能及時處理時， 應(yīng)及時通知 主任。 3． 5 值崗期間不得說笑聊天 、翻看報刊雜志，做與工作無關(guān)的事情 。 任職要求：大專以上學(xué)歷，有物業(yè)上崗證， 4 年以上大型項目物業(yè)管理經(jīng)驗，擔(dān)任過客服部門管理工作 2 年以上，責(zé)任心強，工作認真，具有良好表達、溝通能力和團隊精神 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服主任崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 2 頁 目的 確保前臺的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 范圍 前臺 職責(zé) 3． 1 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 。 3． 20 定期總結(jié)部門內(nèi)各方面工作情況，制定全年的工作計劃，并實施 。 3． 16 制定和修改部門各崗位責(zé)任制 ， 提出各崗位的聘任和解聘的建議。 3． 12 監(jiān)督檢查 管理項目內(nèi) 的清潔、綠化工作，審核年度費用。 3． 8 合理安排并督導(dǎo)所屬部門員工的日常工作并及時掌握員工的任務(wù)執(zhí)行情況，以便及時調(diào) 整各項工作部署。 3． 4 確保業(yè)主提出的各項建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達至各相關(guān)部門。 1． 0 目的 確保 客服部 的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 2． 0 范圍 客服 部和園區(qū) 3． 0 職責(zé) 3． 1 認真貫徹總物業(yè)經(jīng)理的工作指示，負責(zé) 客服 部各項管理工作的具體實施。 3． 5 定期將 園區(qū) 內(nèi)的設(shè)備使用及收樓、裝修、入住進度等情況匯報至總物業(yè)經(jīng)理。 3． 9 組織實施部門內(nèi)員工的崗位培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和鼓勵員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善各崗位的工作程序及方法，提高安全意識，保證各崗位正常運作。 3． 13 協(xié)調(diào)本部門與各相關(guān)部門間的關(guān)系，加強橫向溝通，創(chuàng)造良好的工作氛圍，確保大廈的各項工作正常運作。 3． 17 負責(zé)與政府有關(guān)部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國家及 湖南省 關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進行。 3． 21 外包服務(wù)的確認（外包保潔，垃圾清運）。 3． 2 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向 經(jīng)理 請示后，有人接替方可離 崗 。 3． 6 待客戶 的 詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 。 3． 10 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品 。 4． 4 準(zhǔn)備文件柜 ,建立各種所需文件夾 ,文件夾外需注明文件的名稱 ,以便文件的 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 前臺崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 1 頁 查找及存放，具體執(zhí)行《客服部檔案管理程序》 。 4． 8 物品外出需到保安部開具出門條，前臺負責(zé)與業(yè)主或業(yè)主委托人核實，并在出門條上簽字確認，并登記在《前臺日常情況登記表》上 。 1． 3 仔細聆聽客人的話，準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容、來電者姓名、房號、電話等并復(fù)述給客戶一遍 。 2． 2 撥通電話后，先致以簡單問候，如早、中、晚上好， 中源 物業(yè)，我是※※※（姓名），然后說明事由 。 2． 6 確認對方是否明白或是否記錄清楚 。 3． 2 應(yīng)答客戶的詢問時要站立說話，思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處 ， 說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情 。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要 回復(fù) 。 ” 投訴處理程序 4． 1 服務(wù)處工作人員接到投訴后，先向業(yè)主表示歉意，并在 《投訴記錄表 》上做好登記 。 4． 5 投訴記錄由 前臺工作人員 進行統(tǒng)一建檔管理。 5． 4 如遇緊急報修，需在《工程維修單》上注明 “ 急 ” 字樣。 5． 8 物業(yè)助理在核對返單時應(yīng)將各聯(lián)一一對應(yīng)，查看 各聯(lián)上的完成時間、簽字及完成情況的填寫是否齊全（不允許有空項）。 5． 12 每月月末 物業(yè)助理 總結(jié)（電子版）﹑統(tǒng)計 《工程維修單》 完成情況，并上報物業(yè)部主任。 6． 4 每日下班前，清點鑰匙數(shù)量。 3． 3 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的 各項任務(wù)，并做好部門內(nèi)日常行政事務(wù)。 3． 7 密切與財務(wù)部聯(lián)系，清楚地了解所管轄 業(yè)主 的費用交納情況，并作好日常的催費工作，協(xié)助主任完成年度費用催繳指標(biāo)。 3． 11 定期對客戶進行滿意度調(diào)查，并有針對性的對業(yè)主進行回訪。 3． 15 熟悉 園區(qū) 緊急情況的處理流程，能夠及時、有 效地與各部門配合做好突發(fā)緊急事件的處理工作。 1． 2． 2 對于嚴(yán)重問題及合理化建 議，立即上報總物業(yè)經(jīng)理。 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手 冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服助理工作程序 頁 碼 共 5 頁 第 1 頁 客戶意見調(diào)查及回訪工作流程 圖 無效信息 有效信息 定期發(fā)放、回收調(diào)查表 制定意見調(diào)查計劃 剔除 整理 按意見所反映部門分類 （物業(yè)、工程、保安、其它部門等） 其它意見來源 （自客戶或日 常巡視） 一般問題 合理化建議 嚴(yán)重問題 上報 可糾正 可行，但條件不成熟 不可行，條件不允許 無法立即解決 原因上報上報 定計劃 逐步實施 告知相關(guān)方 分析原因 制定方案 實施改進 定計劃安排 回訪客戶，填寫相關(guān)記錄 統(tǒng)計、記錄各項數(shù)據(jù) 存檔備查 監(jiān)督改進結(jié)果 回復(fù)提議人 立即解決 改進并反饋 2． 0 二次裝修報審程序 2． 1 施工單位提交施工申請， 施工單位資質(zhì)， 工程圖紙。 2． 4 發(fā)放《施工許可證》，施工人員 《出入證》 ，準(zhǔn)許進場施工 。 3． 1． 3 向電梯內(nèi)喊話，安撫業(yè)主情緒。 3． 2． 2 趕到事故發(fā)生地點，判斷火情大小，檢查火源。 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服助理工作程序 頁 碼 共 5 頁 第 3 頁 3． 2． 6 配合消防隊滅火，安撫業(yè)主。 3． 3． 2 如果是設(shè)備原因，請工程人員切斷水源；如果是自然原因，請工程人員使用 抽水泵抽水。 3． 3． 6