【正文】 《物業(yè)管理繳費單》發(fā)致客戶； 4．客戶應(yīng)在 前到財務(wù)部交費； 5．《年月物業(yè)管理費應(yīng)收表》：財務(wù)部制作，客服 部據(jù)此催繳； 6．《年月物業(yè)管理費應(yīng)欠表》：客服 部接到實收表后，由客務(wù)每月 日開始，每 1 天統(tǒng)計一次收費率，次月最后一個工作日，財務(wù)部根據(jù) 交 否 財務(wù)部會計 制定《欠收表》 結(jié) 帳 實收費用民政部出一份《年月物業(yè)管理費應(yīng)欠表》，由財務(wù)部經(jīng)理審核后分別總經(jīng)理和客 服 部；該表一方面為該月客服 部物業(yè)管理費收費情況的匯報，另一方面作為客服 部繼續(xù)催繳的依據(jù)。 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) 用戶資料 填寫《 年 月檔案存檔登記表》 存入檔案夾 借閱登記 使用資料 核對資料 注銷借閱登記 使用人 注釋： 1．《 年 月檔案存檔登記表》中應(yīng)包括以下欄目：文件編號、文件名稱及內(nèi)容、頁數(shù)、存檔日期、存檔人、歸屬檔類等欄目； 2．核實資料的內(nèi)容、頁數(shù)、簽字并存檔； 3．資料可供即地查閱。 ) 5．客服 部各區(qū)域巡檢人員于每周五匯總報修問題的處理結(jié)果，記錄長時間內(nèi)不能解決的問題，報部門經(jīng)理，詳見《周報修項目統(tǒng)計分析表》； 6．客服 部經(jīng)理將各巡檢人員的評審記錄匯總成書面報告，在每周的公司例會上向各相關(guān)部門通告，要求限期整改，詳見《周報修項目統(tǒng)計分析表》； 7．客服 部巡檢人員繼續(xù)跟進處理結(jié)果，直到完成。詳見《電話報修記錄單》、《客戶投訴記錄表》； 6．工程報修詳見《報修處理程序》，其他客戶投訴見《客戶投訴處理程序》； 7．工程報修、客戶投訴等重要問題應(yīng)隨時跟蹤，直到問題得到解決； 8．部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時檢查前臺接待人員的工作，主要包括： (1)儀容、儀表；(2)是否按規(guī)范服務(wù)； (3)投訴問題是否及時跟進解決 ； 9．部門負(fù)責(zé)人對前臺接待人員的工作定期考核評價。 （二）范圍 適用于前臺接待人員。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 四、前臺接待員崗位職責(zé) 職務(wù)名稱： 前臺接待員 報告上級： 客務(wù)主管 職責(zé)范圍： 1．以飽滿的熱情接待每一位來客，儀態(tài)端莊，儀表整潔； 2．準(zhǔn)確掌握大廈的結(jié)構(gòu)，布局和方位布置；客戶的入住情況，房間號碼；公司內(nèi)線電話的分布情況，以方便客人查詢； 3．按“前臺接待服務(wù)規(guī)范”接聽大廈總機電話，及用戶的咨詢、報修、投訴電話，及時給 予用戶滿意的答復(fù)，跟進處理結(jié)果，每周將《投訴記錄單》交至客服 部文秘處進行統(tǒng)計匯總。 崗位職責(zé) 一、客服 部經(jīng)理崗位職責(zé) 職務(wù)名稱： 客服 部經(jīng)理 直接上級： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍： 1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達的各項指令，負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶服務(wù)，清潔，外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作， 及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作； 2． 負(fù)責(zé)制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實施； 3．全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對緊急發(fā)事件及時做出決策，正確處理，盡可能將大廈及業(yè)主（使用人）的損失降到最小限度； 4．負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作； 5．參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會，針對相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時予以解決； 1． 隨時對部門內(nèi)員工進行培訓(xùn)，了解掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團隊精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識，職業(yè)道德及對公司的責(zé)任感； 2． 負(fù)責(zé)制定部門年度工作計劃部門年 終總結(jié)及年度財務(wù)預(yù)算； 8．負(fù)責(zé)簽訂部門內(nèi)的外委合同； 9．安排、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的日常工作，對員工作進行考核評定； 10．每周對大廈進行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲，設(shè)備，設(shè)施等存在的問題，及時予以解決； 11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對工作單完成情況進行檢查； 12．審核每月《物業(yè)管理費應(yīng)收表》，并跟進收費情況，對欠費現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施； 13．審核財務(wù)單據(jù)及各種上報文件； 14．制定、審定月度及每周部門工作計劃。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來不斷增加收入。與采購部、倉庫、工程部等部門分 工合作，做好客服 部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。 二、組織管理 根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制 ,設(shè)置、調(diào)整和完善客服 部的各種機構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項規(guī)章制度。 日常管理 一、計劃管理 根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標(biāo) ,客服 部要制定出各種配套計劃 ,以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。 （二）設(shè)立專用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。 （六）提供必要的服務(wù)信息。 （二）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。 （六）配合財務(wù)部對財務(wù)應(yīng)收費用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。 （四）控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 （二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。 (三 )內(nèi)務(wù)主管：下面分管 :清潔公司及其下屬員工。物業(yè) 客服部運作手冊 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 客服 部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務(wù)的窗口。 管理范圍 客服 部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客 客務(wù) 代 表 前臺接待 清 潔 公 司 及 人 員 客服 部經(jīng)理 客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量 ,實施物業(yè)公司的各項管理方案。 負(fù)責(zé)下發(fā)派工單 ，并對派工單進行跟進工作。 （五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。 （七）負(fù)責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。 （三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。 （七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服 部及相關(guān)部門。 四、話務(wù)臺： （一）接聽并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進大廈的電話。主要計劃有： （一）編制和控制部門年度的各項預(yù)算； （二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。 三、人員管理 根據(jù)各崗位的任職要求和待遇 ,聘用合適人員 ,通過培訓(xùn)使他們掌握客服 部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。 五、質(zhì)量管理 培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。 同時，在審批部門領(lǐng)用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 二、客務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱： 客務(wù)主管 報告上級： 客服 部經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 前臺接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍： 1．定期對大廈用戶進走訪，對用戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時傳達給相關(guān)部門； 2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進處理結(jié)果； 3．對寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟進處理結(jié)果； 4．每日結(jié)清工程報修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù)； 6．按時核查收繳物業(yè)管理費，定期向財務(wù)部索要繳 費實收表欠收表，對欠費現(xiàn)象及時解決； 7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項事宜； 8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項，并做好善后工作。 4．熱情接待來往訪客，回答客人提出的詢問，同時要掌握分寸，為住 (租 )戶保密； 5．接聽電話及時，鈴響不超過三聲，正在接待賓客時，應(yīng)先向賓客道“對不起”后再接聽電話；正在接聽電話時，賓客前來要點頭表示歉意； 6．負(fù)責(zé)大廈信件、報刊、郵寄品的接收、分放。 11．每月統(tǒng)計、核算大廈用戶的電話費，物業(yè)公司分機電話費，并制作費用明細(xì)表。 （三）程序概要 規(guī)范上崗 接聽電話或接待來訪 解 答 記 錄 跟蹤處理結(jié)果 經(jīng)理檢查 （四） 程 序 職 責(zé) N 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 相關(guān)部門 前臺接待員 前臺接待員 部門負(fù)責(zé)人 部門負(fù)責(zé)人 整裝規(guī)范上崗 微笑服務(wù) 接聽電話或接待來訪 使用禮貌敬語 認(rèn)真聆聽，細(xì)心解答 詳細(xì)記錄 進行分類 報相關(guān)部門處理 跟蹤處理結(jié)果 記錄處理結(jié)果 檢查前臺服務(wù)工作 部門經(jīng)理評價 注釋： 1．前臺接待人員應(yīng)著工裝，化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，產(chǎn)宜配戴過多飾物。 二、內(nèi)部巡檢程序 （一）目的 為能夠及時地發(fā)現(xiàn)大廈所存在的問題，并能及時解決，特特定此程序。 三、報修處理程序 （一）目的 及時解決客戶投訴的問題并跟蹤完成結(jié)果，按 實際發(fā)生情況向客戶收回維修費； （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有客戶及物業(yè)公司各部門 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) N 接投訴、巡檢 填寫記錄單 報 修 核實完 成情況 收 費 前臺接待員、客服 部、保衛(wèi)部 客服 部、保衛(wèi)部 客服 部、保衛(wèi)部 工程部秘書 工程部秘書 工程部技工 工程部秘書 客服 部客務(wù) 工程部秘書 填寫《電話報修記錄單 》 電話向工程部報修 填寫《調(diào)度記錄單》 開具《工程維修工作單》 工程部進行維修 維修完成日報 核實完成情況 《工程 維修工作單》轉(zhuǎn)移 填寫《巡檢記錄單 》 用戶維修需求投報 每日巡檢 工程部 計算有償維修費用 注釋： 1．《電話報修記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：地點、公司名稱、投拆內(nèi)容、投拆人、投訴時 間； 2．《巡檢記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：序號、巡檢時間、區(qū)域、位置、報修時間； 3．《調(diào)度記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：序號、工作單號、報修部門、報修人、報修時間、客戶 /位置、報修內(nèi)容、類別、調(diào)度等，記錄后隨即將工作單號告訴報修人； 4．《工程維修工作單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)客服 部留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)客戶留存，填寫以下欄目：收費 /免費、客戶名稱、報修內(nèi)容、報修部門、報修人、工作內(nèi)容、緊急程度、開單人、年 /月 /日、時間等項，工作單號要求連續(xù)，不得丟失，廢單保留； 5．維修工作單完成后，《工程維修工作 單》返給工程部調(diào)度，調(diào)度填寫《調(diào)度記錄單》的“處理結(jié)果”和“調(diào)度”欄，然后用電話通知報修部門，報修部門填寫《投訴記錄單》或《巡檢記錄單》的“處理結(jié)果”、“調(diào)度”、“記錄人”欄，并將完成的《工程維修工作單》轉(zhuǎn)回客服 部； 6．客服 部核實維修工作的質(zhì)量（現(xiàn)場落實或電話向客戶查詢），并在《工程維修工作單》上簽字認(rèn)可； 7．客服 部客務(wù)簽字認(rèn)可后的《工程維修工作單》，由客服 部文秘將第一聯(lián)留存，第二聯(lián)返回工程部； 客服 部客務(wù) 向用戶收費 工程部、客服 部 《工程維修工作單》存檔 客 服 部 檢查《工程維修工作單》及《記錄單》 8．有償維修費用每月結(jié)算一次，納入《應(yīng)收表》與物業(yè)管理費一起收取； 9．客服 部文秘審查“三個相等” ，即《電話投訴記錄單》、《巡檢問題 /報修問題記錄單》記錄的報修項目總數(shù)與《調(diào)度工作記錄單》記錄的項目總數(shù)相等；調(diào)度開出的工作單數(shù)與報修項目數(shù)相等，不得遺漏；回收的工作單數(shù)與開出的工作單數(shù)相等，并將核查結(jié)果向客服 部經(jīng)理匯報。如需提用，需 由文秘提取，使用人復(fù)印后歸還原件； 4．《