【正文】 已被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客，將此事做好交接工作。 （三）意外事件的處理 未取包的處理 若營業(yè)結(jié)束后，自動(dòng)存包柜 /服務(wù)臺(tái)尚有顧客遺留的物品，工作人員應(yīng)協(xié)同顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品做記號(hào)后保留三天，如仍無顧客領(lǐng)取則由顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員共同銷毀，貴重物品由顧客關(guān)系領(lǐng)班組織“招領(lǐng)啟示”。 ? 應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子。 ? 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。 （二）服務(wù)臺(tái)工作人員手工操作大件物品寄存流程 工作流程：當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張存包牌，同時(shí)在寄存商品上夾一個(gè)與給顧客的存包牌號(hào)碼相同的存包牌；當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 顧客須妥善保管存包柜鑰匙，如有遺失，須支付新鎖安裝費(fèi)二十元； 顧客支付賠償費(fèi)時(shí)需索要注有大新標(biāo)志的統(tǒng)一收款 收據(jù)，否則可以拒絕支付。 ； ，未將情況迅速匯報(bào)； 厭的態(tài)度。 （二）顧客投訴處理流程 顧客當(dāng)面投訴 顧客電話投訴 聆聽顧客 聆聽顧客 表示同情 表示同情 詢問顧客 詢問顧客 解決方案 留下顧客聯(lián)系電話 達(dá)成協(xié)議 解決問題 感謝顧客 回復(fù) /感謝顧客 顧客投訴處理的 基本方法與技巧 處理 過程 基本方法與技巧 應(yīng)避免的做法 聆聽 顧客 ； ； ； ，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在； ； ； 度； ，激烈討論、情緒激動(dòng)； ，說話不客氣； 、聽電話等； ； 表示 同情 ，穩(wěn)定顧客 較激動(dòng)的情緒； ； ； ； 、讓客人自己寫經(jīng)過； ； ； 。 迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí) 間太久。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為： 傾聽原則：處理顧客投訴時(shí)的首要原則。 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？可在廣播找人嗎？等等。 （二）顧客咨詢 回答顧客咨詢的正確態(tài)度是： 語言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。 接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語言是：“您好，顧客服務(wù)中心！ /早上好 /下午好 /晚上好！”或者是：“您好！ /早上好 /下午好 /晚上好！顧客服務(wù)服務(wù)中心”，經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“ 謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人 說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語。 動(dòng)作：身體直立、姿勢(shì)端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 鞋 /襪子：黑色平底鞋，干凈整潔，著襪。 工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。 手 /指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。 儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。 （三）顧客服務(wù)的原則 保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問題。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。 （二）顧客服務(wù)的概念 什么是顧客？ 顧客是 業(yè)務(wù)中最重要的人。 （十三）團(tuán)購服務(wù)員崗位職責(zé) 根據(jù)上級(jí)要求完成團(tuán)購卡的售賣、外聯(lián)、推廣工作； 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。 ６、負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生的整潔。 ２、負(fù)責(zé)對(duì)暫存物品安全性的擔(dān)保。 ４、負(fù)責(zé)提醒顧客安全購物注意事項(xiàng)，及商場(chǎng)平面走向，商場(chǎng)經(jīng)營分布區(qū)域。 （六）售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)分店各項(xiàng)售后服務(wù)工作的全面統(tǒng)籌實(shí)施； 顧客檔案的建立、收集、維持； 部門員工日常工作的監(jiān)督、管理。 部門員工的培訓(xùn)考核。 負(fù)責(zé)所有的退換貨工作并符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則。 熟悉商場(chǎng)的運(yùn)作流程及商場(chǎng)各種促銷活動(dòng)。 （十二）售后服務(wù)員任職資格 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，工作認(rèn)真細(xì)致踏實(shí)； 有一定的計(jì)劃、統(tǒng)籌能力； 較好的儀表形象。 （八）播音員任職資格 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、音質(zhì)甜美； 具有一定的寫作及組織稿件能力； 工作責(zé)任心強(qiáng)； 較好的儀表形象。如何建立并維持商場(chǎng)與顧客間的良好關(guān)系、引導(dǎo)顧客成為商場(chǎng)的忠實(shí)支持者、進(jìn)而促進(jìn)商場(chǎng)銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責(zé)所在。超市 客 服 部管理手冊(cè) 目錄 序言 ………………………………………………………………………………………… ...… 3 第一章 顧客關(guān)系部概念及組織架構(gòu) ………………………………………………… ...… 3 一、 顧客關(guān)系部概念及簡(jiǎn)述 ……………………………………………………………… .… ..3 二、 顧客關(guān)系部組織架構(gòu)圖 ………………………………………………………………… ...3 第二章 崗位職責(zé)、任職資格 ……………………………………………………………… 3 一、任職資格 …………………………………………………………………………… ……… 4 （一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理任職資格 ………………………………………………………… 4 （二）分店顧客關(guān)系主管任職資格 …………………………………………………………… 4 （三）分店顧客關(guān)系主管助理任職資格 ……………………………………………………… 4 （四）分店售后服務(wù)主管助理任職資格 ……………………………………………………… 4 （五）分店顧客關(guān)系領(lǐng)班任職資格 …………………………………………………………… 4 （六）分店售后服務(wù)領(lǐng)班任職資格 …………………………………………………………… 4 （七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班任職 資格 ………………………………………………………………… 4 （八）播音員任職資格 ………………………………………………………………………… 4 （九）存包員任職資格 ………………………………………………………………………… 5 （十）迎賓員任職資格 ………………………………………………………………………… 5 （十一）服務(wù)員任職資格 ……………………………………………………………………… 5 （十二）售后服務(wù)員任職資格 ………………………………………………………………… .5 （十三）團(tuán)購卡服務(wù)員任職資格 ……………………………… ……………………………… 5 二、崗位職責(zé) …………………………………………………………………………………… .5 （一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理崗位職責(zé) …………………………………………………… .…… 6 （二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé) …………………………………………………… ..…… .6 （三）分店顧客關(guān)系主管助理崗位職責(zé) …………………………………………… ..… .…… 6 （四）分店售后服務(wù)主管助理崗位職責(zé) ……………………………………………………… 6 （五）分店顧客關(guān)系領(lǐng)班崗位職責(zé) ……………………………………………………… .… ..6 （六）分店售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) ……………………………………………………… .… ..6 （七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班崗位職責(zé) …………………………………………………………… .… ..6 （八）播音員崗位職責(zé) ………………………………………………………………………… 7 （九）存包員崗位職責(zé) ………………………………………………………………………… 7 （十）迎賓員崗位職責(zé) ………………………………………………………………………… 7 （十一）服務(wù)員崗位職責(zé) …………………………………………………………………… .… 7 （十二）售 后服務(wù)員崗位職責(zé) ………………………………………………………………… 7（十三）團(tuán)購卡服務(wù)員崗位職責(zé) ………………………………………………………… ..… .7 第三章 顧客關(guān)系部服務(wù)人員工作流程及工作規(guī)范 ……………………………… .… 8 一、 顧客關(guān)系部服務(wù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… ...… 8 二、 顧客關(guān)系部服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………… ...…… 8 三、 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員日常工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… ...9 四、 顧客投訴處理流程 …………………………… ………………………………………… .10 五、 寄存包工作流程 ……………………………………………………………………… .....14 六、播音流程 ………………………………………………………………………………… ..17 七、退換貨流程 ……………………………………………………………………………… ..26 八、發(fā)票的開具 …… .…………………………………………………………………… ...… ..32 九、會(huì)員卡管理?xiàng)l例 ………………………………………………………………………… ..37 十、贈(zèng)品管理?xiàng)l例 ……………………………………… …………………………………… ..41 十一、團(tuán)購工作流程 ……………………………………………………………………… ...… 44 十二、購物車 /籃的日常管理 ………………………………………………………………… ..47 序言 “不以規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)范我們的工作行為，使各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化；培訓(xùn)我們部門內(nèi)部員工，提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升工作效率，推動(dòng)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是我們制定《顧客關(guān)系部管理手冊(cè)》的指導(dǎo)思想。 二、顧客關(guān)系部組織架構(gòu)圖 第二章 顧客關(guān)系部任職資格、崗位職責(zé) 一、任職資格 （一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理任職資格 具有大專以上學(xué)歷及三年以上零售業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)； 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，較強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí) 、顧客關(guān)系管理意識(shí)、團(tuán)購管理能力； 具有良好的部門管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力； 熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)；（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等》） （二）分店顧客關(guān)系主管任職資格 具有中專以上學(xué)歷及二年以上前臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)； 踏實(shí)認(rèn)真、積極肯干，有較強(qiáng)的部門管理能力； 有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、良好的口頭表達(dá)能力及溝通協(xié)調(diào)能力； （三）顧客關(guān)系主管助理任職資格 具有中專以上學(xué)歷及一年以上前臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)； 善于溝通、有良好的口頭表達(dá)能力及處理突發(fā)事件的能力； （四）售后服務(wù)主管助理任 職資格 具有中專以上學(xué)歷及一年以上售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 熟悉售后服務(wù)各項(xiàng)流程的操作； 對(duì)會(huì)員卡的推廣、團(tuán)購的外聯(lián)有一定的市場(chǎng)策劃能力； （五）顧客關(guān)系領(lǐng)班任職資格 具有半年以上前臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)； 有良好的口頭表達(dá)能力及處理突發(fā)事件的能力； 較好的儀表形象。 （九）存包員任職資格 具有高度的工作責(zé)任感，工作積極主動(dòng)細(xì)致； 有較強(qiáng)的顧客服務(wù)觀念； 較好的儀表形象。 （十三）團(tuán)購服務(wù)員任職資格 個(gè)性開朗、善于溝通表達(dá)； 較好的儀表形象。 培訓(xùn)本部門員工，并合理安排本部門人員的工作。 解決和處理好每一宗顧客投訴工作。 （三）顧客關(guān)系主管助理崗位職責(zé) 協(xié)助顧客關(guān)系主管管理分店顧客關(guān)系部日常工作； 全面管理、督導(dǎo)部門播音員、迎賓員、存包員、服務(wù)員的日常工作； 部門員工的培訓(xùn)考核、提升。 （七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)分店團(tuán)購計(jì)劃的制定實(shí)施； 負(fù)責(zé)分店會(huì)員卡推廣計(jì)劃的制定實(shí)施； 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。 ５、負(fù)責(zé)幫助顧客播放尋人尋物工作。 ３、負(fù)責(zé)保管存包牌發(fā)放及管理。 （十）迎賓員崗位職責(zé) 熱情、禮貌迎接每一位光臨本公司商場(chǎng)的顧客； 給予顧 客購物安全提示、各種咨詢服務(wù)； 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。 第三章 顧客關(guān)系部服務(wù)人員工作流程及工作規(guī)范 一、顧客關(guān)系部服務(wù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）客服總則 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。 什么是顧客服務(wù)？ 顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常