【正文】 在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。 綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開 聯(lián) 檢總結(jié)會(huì)，地 點(diǎn) 由質(zhì)檢部另行通行。 質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。 第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度 一、綜合大聯(lián)檢制度 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。 [如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單 （按 質(zhì)檢 扣（獎(jiǎng)）分值為 １ 元 /１ 分 的 標(biāo)準(zhǔn) ） 。 質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況 ；下發(fā) 《 質(zhì)檢通知單 》 ；同項(xiàng)分值為 1 分的，累計(jì)為 3 分方能記錄；項(xiàng)目分值為 3 分的一次性記錄。 專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好 、表現(xiàn)優(yōu)秀 的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分 (獎(jiǎng)罰對等原則 )。 全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對 發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單 ， 并跟催整改。最遲不能超 10點(diǎn) ， 如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢 督導(dǎo)工作的基本程序： ① 質(zhì)檢部 針對質(zhì)檢出的問題， 根據(jù)檢查內(nèi)容， 分部門、 分項(xiàng) 填寫 《質(zhì)檢通知單》 。 專項(xiàng)問題質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ3\ZJ2） 對重大、重要的 問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。 ） 酒店培訓(xùn) （涉及： 培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi) 容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度 ） 工作程序 （涉及： 酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 1賓客投訴 （ 涉及： 向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。 部門 質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組， 有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì) 量監(jiān)督和檢查。 每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報(bào)告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。 配合 質(zhì)檢部 對本部門進(jìn)行巡回檢查。 1 完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 ７ 、每周 日 匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 ３ 、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn) 重大、緊急 問題后及時(shí)通知所在部門 ,及時(shí)解決整改。 總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。 在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo) 準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送 總經(jīng)理 。 第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介 一、 質(zhì)檢部工作概述 質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。酒店質(zhì)檢部管理手冊 質(zhì)檢部管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。 對 酒店 全體員工儀容儀 表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生 、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢 獎(jiǎng) 、 懲通知單。 4. 不定時(shí)巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改 。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)． 1每周對各部門質(zhì)檢結(jié) 果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。 ４、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具 質(zhì)檢 獎(jiǎng)罰通知單 ；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。 ８ 、每月初２ 號 前 負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí) 各部門員工 獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù) ，以書面形式報(bào) 質(zhì)檢 經(jīng)理 。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店 管理 領(lǐng)域的專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力： 具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認(rèn)簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字： 酒店質(zhì)檢部管理手冊 酒店質(zhì)檢部管理手冊 三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員 一、基本信息 崗位名稱 部門內(nèi)部質(zhì)檢員 所屬部門 本部門 直接上級崗位 本部門總監(jiān) 職位編號 ZJ00３ 直接下級崗位 簡明角色描述 負(fù)責(zé) 本部門 員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績效指標(biāo) 在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決 ，并報(bào)于質(zhì)檢部 。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 中專 以上 專業(yè)： 本部門工作涉及專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)： 半 年以上本 部門工作 經(jīng)驗(yàn) 知識： 通曉 本部門 管理知識 ，了解 本部門各工種 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 重要能力： 具有很強(qiáng)的自我約 束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認(rèn)簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字： 酒店質(zhì)檢部管理手冊 第三節(jié) 操作程序與實(shí)施細(xì)則 一、 質(zhì)檢體系 酒店實(shí)行 三 級督導(dǎo)體系，即 綜合大聯(lián)檢 、 酒店 質(zhì)檢部 、 部門 質(zhì)檢員 。 （各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人） 保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 了解 并跟蹤 投訴全過程，做案例分析 。 ） 1制度、流程健全與督導(dǎo) （涉及： 對酒店現(xiàn)行制度 的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度 /流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系 統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 部門工作質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ1） 指 部門周工作完成情況及 總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。 （遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部 門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查） ② 質(zhì)檢部 每天下午 5： 30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。 ④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進(jìn)行逐一 復(fù)查 。 酒店質(zhì)檢部 , 每 天 根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目 巡 查 各 部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)） ，形成《質(zhì)檢通知單》 下發(fā)部門 ，并跟催整改。 質(zhì)檢部 每月針對 月質(zhì)檢情況 進(jìn)行分析 ，提交一份 《 月質(zhì)檢分析報(bào)告 》 報(bào)總經(jīng)理審批后公示。 部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰單 ,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在 月工資中 體現(xiàn) 。 （同項(xiàng)不足 3 分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。 ]；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。 綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午 14： 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象 ；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。 質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。 質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。 ②對本月 出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析 ，得出結(jié)論。 質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。 ④ 對會(huì)議中 任何環(huán)節(jié) 出現(xiàn) 涉及部門較多 ． ． ． ． ． ． 的 失誤 、問題及賓客投訴 ，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表 》 ，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后 ，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收 并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 ⑧ 會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。 ④ 其它操作同上。 ④對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。 ⑧專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 ④ 一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。 四、 培訓(xùn)質(zhì)檢制度 下班前，應(yīng)了解明天各 部門 培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合 理 安排 督導(dǎo)時(shí)間。 培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡要提綱。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。 酒店質(zhì)檢部管理手冊 積極配合每月 2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn) 行整改。 六、 質(zhì)檢部日常 工作流程 質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì) 檢 經(jīng)理處。 質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間為：每周六晚上六點(diǎn)半。 玉京溫泉度假酒店 糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄 (ZJ3) 發(fā)至： 發(fā)自： 要求答復(fù)日期： 實(shí)際答復(fù)日期： 酒店質(zhì)檢部管理手冊 存在（潛在）不合格情況描述： 原因分析： 采取的糾正（預(yù)防）措施： 完成日期： 責(zé)任人： 跟蹤驗(yàn)證情況： 是否需形成制度： 驗(yàn)證部門： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位： 日 期： 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 酒店質(zhì)檢部管理手冊 質(zhì)檢人 : 質(zhì)檢時(shí)間 : 月 日 時(shí) _ 月 日 時(shí) 本周質(zhì)檢主題 部門 存在不符合規(guī)范的問題 處理措施 復(fù)查結(jié)果 注 :此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄 。 獎(jiǎng)勵(lì) 分為四種 ： 一 、 口頭表揚(yáng)（略） 二 、 書面表揚(yáng)（略） 三 、 加分表揚(yáng)（略） 四 、 現(xiàn)金表揚(yáng) 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的 獎(jiǎng) 10100 元。 扣 2分 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打 哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣 2分 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 扣 2分 1工作時(shí)間不使用普通話。 扣 2分 1在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣 10分 不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 1分 2操作不符工作程序。 扣 20分 2對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密。 扣 1分 3墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣 20分 3文檔未分類整理，隨意堆放。 扣 5分 因語言（ 方言 ）障礙造成賓客投訴。 扣 3分 4未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 5分 4不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣 2分 50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。 扣 5分 5 一個(gè) 月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣 100分 5發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。 扣 30分 6未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 10分 6不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣 5分 70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣 3分 7員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。 扣 5分 7