【正文】 務(wù)協(xié)調(diào)工作；主要負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)貴賓的接待工作；指導(dǎo)客戶經(jīng)理與賓客情感交流，收集客人對(duì)酒店意見(jiàn)、拜訪住店客、解決客人投訴。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡； ；：，以方便客戶經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長(zhǎng)住客“客史檔案”的備注中。前廳部大堂副理常客入住退房操作流程1. 入住退房流程： 檢查客戶經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵《?？汀①F客、長(zhǎng)住客一覽表》，且抽查客戶經(jīng)理的提前準(zhǔn)備接待情況；《主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表》和每15天制作的排名酒店前50名客人的《TOP50客人資料》一覽表，指導(dǎo)客戶經(jīng)理接待工作；“?？汀暗目腿擞喎繒r(shí)，大堂副理要檢查客戶經(jīng)理的準(zhǔn)備接待情況及房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作；；：(協(xié)助客戶經(jīng)理辦理以下手續(xù))，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）：(協(xié)助客戶經(jīng)理辦理以下手續(xù))，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)住客“客史檔案”的備注中。前廳部大堂副理貴客(不含VIP客)入住退房操作流程1 入住退房流程：《常客、貴客、長(zhǎng)住客一覽表》，且抽查客戶經(jīng)理的提前準(zhǔn)備接待情況；《主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表》和每15天制作的排名酒店前50名客人的《TOP50客人資料》一覽表，指導(dǎo)客戶經(jīng)理接待工作；“貴客“的客人訂房時(shí)，大堂副理要檢查客戶經(jīng)理的準(zhǔn)備接待情況及房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作；；：(協(xié)助客戶經(jīng)理辦理以下手續(xù))，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）：(協(xié)助客戶經(jīng)理辦理以下手續(xù))，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。如該VIP客人有客史資料，則事先填寫(xiě)好住宿登記單；。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好相應(yīng)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理送別）前廳部大堂副理貴客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：“貴客一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“貴客預(yù)約一覽表”并做好交接；，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶經(jīng)理完成拜訪工作；，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；“貴客拜訪記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）“貴客拜訪記錄”表中的相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給本部門(mén)員工；“貴客拜訪記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。工作任務(wù) 為所有住店客服務(wù)，提供盡可能多的額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，在酒店內(nèi)部積極的向住店客人推銷酒店的所有產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)利。，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。前廳部客戶經(jīng)理長(zhǎng)住客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：“長(zhǎng)包房一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“長(zhǎng)住客預(yù)約一覽表”并做好交接；，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶經(jīng)理完成拜訪工作；，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；：每一個(gè)月結(jié)一次帳，長(zhǎng)住客的帳目由前臺(tái)經(jīng)理全面掌控。（“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”見(jiàn)附表）“長(zhǎng)住客拜訪記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；，向客人推銷酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；；：，以方便客戶經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。，并為客人送行。（“?？桶菰L記錄表”見(jiàn)附表）“?？桶菰L記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；，向客人推銷酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；；：，以方便客戶經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。，并為客人送行。將房卡和登記單根據(jù)客人資料打印出來(lái)； 客戶經(jīng)理在VIP客人抵店前4小時(shí)檢查房間各項(xiàng)措施是否正常和不同VIP規(guī)格贈(zèng)送物品是否安排。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好總經(jīng)理或相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理迎接） 當(dāng)客人入住時(shí)，大堂副理和客戶經(jīng)理應(yīng)陪同客人進(jìn)房辦理登記手續(xù)；具體操作細(xì)節(jié)如下： 國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期； 國(guó)外客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)入住登記卡； 贈(zèng)送和解釋酒店的禮遇項(xiàng)目的卡片，向客人推銷酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)； 辦理完畢祝愿客人入住愉快，盡量留下客人或聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話，以方便將來(lái)與客人聯(lián)系 當(dāng)VIP客人入住后，客戶經(jīng)理要書(shū)面通知各部門(mén)VIP客人入住的房號(hào)、入住的天數(shù)等等相關(guān)細(xì)節(jié)。 客戶經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)VIP客人的離店具體時(shí)間, 于VIP離店前4小時(shí)制作好帳單,并依據(jù)信譽(yù),讓客人免查房即可辦理退房手續(xù)。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長(zhǎng)住客“客史檔案”的備注中。前廳部預(yù)訂員(含專職統(tǒng)計(jì)員)職 責(zé)每月5日前進(jìn)行手工統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷部事先提供一份主要訂房負(fù)責(zé)人名單,按照預(yù)訂部在每次預(yù)訂時(shí)注明訂房負(fù)責(zé)人的姓名手工統(tǒng)計(jì)表，將消費(fèi)業(yè)績(jī)計(jì)入各訂房負(fù)責(zé)人名下制成《主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表》給營(yíng)銷部；預(yù)訂部專職統(tǒng)計(jì)員根據(jù)“歷史客人一覽表”，每15天制作入住次數(shù)在所有歷史客人中TOP50的名單交予客戶經(jīng)理。前廳部預(yù)訂員“長(zhǎng)住客、?？?、貴客”預(yù)訂流程1 長(zhǎng)住客預(yù)訂流程： 預(yù)訂員在接受新訂單時(shí)，必須準(zhǔn)確判斷出入住客人是否符合“長(zhǎng)住客”標(biāo)準(zhǔn)，然后將名單提前在客人入住前交予客戶經(jīng)理做準(zhǔn)備接待工作。 專職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員將已在住的長(zhǎng)住客入住天數(shù)、手機(jī)、證件號(hào)、房?jī)r(jià)、房號(hào)、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱一一做入“手工歷史客人一覽表”。 預(yù)訂員針對(duì)有客史的?？停仨殞⑵湓敿?xì)資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 專職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員必須積極與營(yíng)銷部、餐廳、康樂(lè)、客房等前線部門(mén)同時(shí)和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手?？蜕钯Y料第一時(shí)間做入“手工歷史客人一覽表”。今后有貴客（含VIP客人）訂房，預(yù)訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找貴客（含VIP客人）的之前入住記錄，同時(shí)查找手工制作的客史報(bào)表中的記錄，將客人的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。如果遇上拜訪時(shí)間和帳目的確認(rèn)或結(jié)算時(shí)間重合，則由前臺(tái)經(jīng)理攜帶帳單與大堂副理一同前往與客人會(huì)面，并就帳目問(wèn)題接受客人的詢問(wèn)，大堂副理給予積極的配合；2. ?？徒哟淖⒁馐马?xiàng)： 了解?？偷脑敿?xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)各個(gè)領(lǐng)班處 檢查前臺(tái)領(lǐng)班的了解?？偷那闆r 抽查前臺(tái)員工了解常客的情況 了解客戶經(jīng)理對(duì)常客的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱稱呼客人 當(dāng)客人入住時(shí)，客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利 若因特殊情況未能及時(shí)滿足客人訂房需求，前臺(tái)經(jīng)理為客人免費(fèi)升級(jí)客房 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車等） 在客人住店期間前臺(tái)經(jīng)理須到客房拜訪客人（可在大堂副理或客戶經(jīng)理拜訪客人一同前往）3. 貴客（含VIP）接待的注意事項(xiàng)： 了解貴客（含VIP）的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)各個(gè)領(lǐng)班處 檢查前臺(tái)領(lǐng)班的了解貴客（含VIP）的情況 抽查前臺(tái)員工了解貴客（含VIP）的情況 了解客戶經(jīng)理對(duì)貴客（含VIP）的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱稱呼客人 當(dāng)客人入住時(shí)，客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利 若因特殊情況未能及時(shí)滿足客人訂房需求，前臺(tái)經(jīng)理為客人免費(fèi)升級(jí)客房 監(jiān)督前臺(tái)領(lǐng)班須對(duì)貴客（含VIP）的客史檔案進(jìn)行核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充 監(jiān)督前臺(tái)所有員工須熟記貴客（含VIP）的所有接待細(xì)節(jié) 監(jiān)督前臺(tái)所有員工對(duì)貴客（含VIP）的行程安排，以便作好對(duì)客服務(wù)工作 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車等） 在客人住店期間前臺(tái)經(jīng)理須到客房拜訪客人（可在大堂副理或客戶經(jīng)理拜訪客人一同前往） 前臺(tái)經(jīng)理須加強(qiáng)前臺(tái)與各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，作好VIP客的服務(wù)工作前廳部前臺(tái)領(lǐng)班職 責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)作好對(duì)客服務(wù)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán) 限 在為賓客服務(wù)時(shí)行使前臺(tái)領(lǐng)班的所有權(quán)限工作任務(wù)為所有住店客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，在酒店內(nèi)積極的向住店客推銷酒店的所有產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)利前廳部前臺(tái)領(lǐng)班長(zhǎng)住客、常客、貴客接待的注意事項(xiàng)1 長(zhǎng)住客接待的注意事項(xiàng)： 了解長(zhǎng)住客的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)所有員工 檢查前臺(tái)員工的了解長(zhǎng)住客的情況 了解客戶經(jīng)理對(duì)長(zhǎng)住客的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱稱呼客人 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利 若因特殊情況未能及時(shí)滿足客人訂房需求，前臺(tái)領(lǐng)班通過(guò)請(qǐng)示為客人免費(fèi)升級(jí)客房 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車等） 長(zhǎng)住客的帳目原則上由前臺(tái)領(lǐng)班每10天結(jié)算一次（或確認(rèn)一次）2 常客接待的注意事項(xiàng)： 了解?？偷脑敿?xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)所有員工 檢查前臺(tái)員工的了解常客的情況 了解客戶經(jīng)理對(duì)?？偷臏?zhǔn)備情況，并保持良好的溝通 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱稱呼客人 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利 若因特殊情況未能及時(shí)滿足客人訂房需求，前臺(tái)領(lǐng)班通過(guò)請(qǐng)示為客人免費(fèi)升級(jí)客房 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車等）3 貴客（含VIP）接待的注意事項(xiàng)： 了解貴客（含VIP）的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)所有員工 檢查前臺(tái)員工的了解貴客（含VIP）的情況 了解客戶經(jīng)理對(duì)貴客（含VIP）的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱稱呼客人 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利 若因特殊情況未能及時(shí)滿足客人訂房需求，前臺(tái)領(lǐng)班通過(guò)請(qǐng)示為客人免費(fèi)升級(jí)客房 監(jiān)督前臺(tái)所有員工須熟記貴客（含VIP）的所有接待細(xì)節(jié) 監(jiān)督前臺(tái)所有員工對(duì)貴客（含VIP）的行程安排，以便作好對(duì)客服務(wù)工作 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為