【正文】 什么請(qǐng)客人簽字收集客人付款確認(rèn)離店時(shí)間確認(rèn)是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫歡迎卡在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺(tái)上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。如果此客人有詳細(xì)的信息記錄，就不必在要名片。要考慮到客人的感覺。”需要提供幫助確定客人的姓名，標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生，我可以知道你的姓名嗎？”讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，同時(shí)要認(rèn)識(shí)到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感覺。禮貌地要求客人說出姓名和客房號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄客人的要求。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓無關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴(yán)格執(zhí)行。凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。 本手冊(cè)使用溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)營(yíng)及管理工作形成格式化，以便在于今后的運(yùn)作過程中對(duì)于不適應(yīng)的或者在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)更正與修改。 制定本手冊(cè)的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)作及管理工作的一貫性：216。 本手冊(cè)向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)：216。本手冊(cè)不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準(zhǔn)的一貫性。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào) 00頁碼第1頁共1頁工作任務(wù)M001溫泉養(yǎng)生管家儀表M002客人預(yù)訂工作M003客人到店準(zhǔn)備M004代客開車門服務(wù) 問候/歡迎客人M005行李服務(wù) 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房M006預(yù)定入住M007常規(guī)預(yù)定M008提供酒店及客人信息M009夜班客房信息核查M010處理顧客投訴M011處理預(yù)期的退房M012處理客人留言M013信息傳達(dá)M014打印報(bào)告及登記卡M015處理客人急速離開酒店M016編寫報(bào)告M017鑰匙核準(zhǔn)M018預(yù)定等候房處理M019帳單指示處理M020客人留下去向程序M021延遲退房M022 保險(xiǎn)箱管理M023現(xiàn)金收集M024客人通過/旅行社預(yù)定入住M025團(tuán)隊(duì)到店處理M026客人短時(shí)間存放處理M027客人長(zhǎng)時(shí)間存放處理M028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）M029分發(fā)外來函件物品M030代客預(yù)定出租車M031代客開車門服務(wù)M032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)M033陪同客人前往客房M034協(xié)助客人退房服務(wù)M035大堂站立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務(wù)編碼：M001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表設(shè)備要求：做什么如何做為什么男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標(biāo)準(zhǔn) 整齊，清潔，不要遮蓋面部。說：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)你……如果你對(duì)客人的要求不確定，說：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請(qǐng)你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號(hào)碼，一有消息我們馬上通知你。表示尊重表示你的真誠(chéng)地為客人服務(wù)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。從酒店電腦系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。每一位客人需要注冊(cè)首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)定客房但沒有入住機(jī)密起見與客人仔細(xì)核對(duì)細(xì)節(jié)，避免客人不解。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。說：“XX先生，這是你的房間號(hào)，你房間的級(jí)別為……….”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人?！比绻F賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上給你先安排房間。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核對(duì)信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問客人是否好需要其他幫助提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日期、離開日期和房間級(jí)別等信息雙手將歡迎卡和所需物品交給客人詢問客人是否還需要其他幫助，說：“XX先生/小姐，還有什么需要我為你服務(wù)的嗎？”告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是XX，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼。確保正確使用客人先前的信息。為了機(jī)密起見預(yù)測(cè)客人的需求，提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)；服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)間，以免讓客人久等。說：“XX先生/小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號(hào)，對(duì)不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮淇?；前臺(tái)員工在登記卡上簽字如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核實(shí)編碼押金的收取是為了維護(hù)酒店的利益，并不表示對(duì)客人的不尊重和不信任控制房態(tài)不要讓客人等太久提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重讓客人有回家的感覺完整記錄客人信息，以便更好地提供服務(wù)核對(duì)信用卡額度，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供酒店其他設(shè)施和客人的其他需求信息密切注視了解更多的客戶信息其他額外的信息—了解各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和其他的設(shè)備的使用狀況和知識(shí)—各種類型的客房和級(jí)別—確定，不要推測(cè)（不要說 “可能”“我想”等用詞）要確定地說：“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”“你的行李/貴重物品可以存放在寄存處，早餐的供應(yīng)在。說：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我們可以幫你預(yù)定房間。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。（如不確定離開的航班時(shí)間）2. 致電客人應(yīng)該當(dāng)日離店時(shí)間后仍未退房的客房標(biāo)準(zhǔn)語言：“XX先生/小姐，我是前臺(tái)的XX，我們的記錄表示你今天會(huì)退房，我能跟你確認(rèn)一下離店時(shí)間嗎？”“請(qǐng)問需要我?guī)湍惆才沤煌üぞ呷C(jī)場(chǎng)嗎？”跟進(jìn)待退房方便跟進(jìn)，以便安排出租車計(jì)劃，確保良好的收益管理避免因反復(fù)詢問客人離店時(shí)間而打擾客人從客人處獲取準(zhǔn)確的信息，以便掌控客房狀態(tài)將信息輸入電腦體現(xiàn)對(duì)客人的簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么決定免費(fèi)延遲退房時(shí)間輸入確定的離店信息關(guān)閉當(dāng)日應(yīng)該退房而未退房又無法聯(lián)系的房間輸入最新的離店時(shí)間，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01”在住房率低的情況下，前臺(tái)員工有權(quán)利決定延遲退房時(shí)間，直至下午2點(diǎn)，延遲退房至下午4點(diǎn)，征求值班經(jīng)理的意見，僅值班經(jīng)理以上人員有權(quán)在滿房的情況下批準(zhǔn)延遲退房如有任何不能用電話確認(rèn)時(shí)間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格通知客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間內(nèi)容為：“XX先生/小姐， 我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)為….，請(qǐng)就你離店的日期和時(shí)間跟我們聯(lián)系。寫上這部分工作已經(jīng)完成?！贝_保客人為酒店的客人，客房號(hào)碼無誤讓該客人（持鑰匙者）填寫書面轉(zhuǎn)交表格保證客人的安全，維持精品標(biāo)準(zhǔn)澄清責(zé)任，維護(hù)酒店的利益，避免未來不必要的麻煩編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM017任務(wù)：鑰匙轉(zhuǎn)交程序（2/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么讓客人簽名留下客人去向信息保留鑰匙轉(zhuǎn)交表格發(fā)放鑰匙將育按時(shí)轉(zhuǎn)交表格歸檔客人索要客房鑰匙，要求客人出示歡迎卡等客人完全清楚表格所需要填寫的內(nèi)容后，讓客人在最后簽字留下客人去向信息，方便的時(shí)候要留下客人的聯(lián)系方式將鑰匙轉(zhuǎn)交表格保存在信息存架或指定位置客人指定的取鑰匙人來到前臺(tái)時(shí)，檢查他的身份證或護(hù)照并將證件上的號(hào)碼記在鑰匙轉(zhuǎn)交表格上禮貌地要求鑰匙領(lǐng)取人的表格上簽字說：“XX先生，請(qǐng)?jiān)诒砀裆虾瀭€(gè)名字好嗎？”發(fā)放鑰匙的員工在表格上簽字按日期將鑰匙轉(zhuǎn)交表格歸檔如果客人需要在前臺(tái)拿鑰匙，禮貌地要求客人出示歡迎卡如果客人沒有隨身攜帶歡迎卡，禮貌地要求客人是否攜帶了身份證或護(hù)照，并說：“為了安全起見，請(qǐng)出示一下你的身份證或護(hù)照好嗎？”將護(hù)照或身份證在電腦記錄中核對(duì)，如果正確，再發(fā)放鑰匙，如果你認(rèn)識(shí)客人就不必索要護(hù)照或身份證了有客人的書面批準(zhǔn)以便接收鑰匙人員以后方便聯(lián)系，預(yù)測(cè)客人的需求方便核查確保準(zhǔn)確地交給指定人，確保酒店和客人的安全確認(rèn)鑰匙領(lǐng)取人已經(jīng)領(lǐng)取了鑰匙方便以后查詢檢驗(yàn)客人身份尊重客人編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM017任務(wù)：鑰匙核準(zhǔn)程序（3/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么在電腦中核查如果客人登記了相關(guān)客房如果客人沒有登記相關(guān)客房在收到客人歡迎卡、身份證和護(hù)照后，在電腦中核實(shí)客人的姓名和房間號(hào)確認(rèn)客人是入住客人后，交給客人客房鑰匙，并向客人致謝：“XX先生，這是你的房間鑰匙，謝謝！”用客人的姓名在電腦中核查，檢查客人是否記錯(cuò)房間號(hào)，查出正確的房間號(hào)并與登記卡上的簽名核對(duì)，告訴客人準(zhǔn)確的房間號(hào)碼如果在電腦中找不到客人姓名，禮貌地告訴客人不能給房間的鑰匙，說：“不好意思，XX先生，電腦中記錄的姓名不是你的姓名，為了安全起見，我不能給你房間的鑰匙。預(yù)先為客人做好準(zhǔn)備，減少客人的等候時(shí)間；第一時(shí)間得到房間的最新情況有效的服務(wù)能讓客人感到我們簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)避免遺忘?！睓z查我們是否還有其他可以為可熱年做的，沒有的話，向客人致謝結(jié)束談話立即通知話務(wù)員客人的去向信息讓其余人員重復(fù)內(nèi)容給客人留下一個(gè)良好的形象確?？腿耸侨胱【频甑目腿?，房間號(hào)無誤，核準(zhǔn)客人信息能幫助我們提供精確的服務(wù)以便記錄以便及時(shí)取消客人的去向信息，確保我們一致的服務(wù)取?？腿饲宄暾男畔?，提供精確的服務(wù)提醒客人提供返回時(shí)間，讓客人感到我們對(duì)他的關(guān)心讓客人感到我們是值得信賴的，傳達(dá)我們樂于助人的服務(wù)給客人記住要為客人做的更多避免遺忘注釋，用團(tuán)隊(duì)工作來提供一致服務(wù)確保其余人員都能清楚全面地了解客人的信息編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM020任務(wù)：客人