【正文】 記卡上預(yù)測(cè)客人的要求，保持一致性團(tuán)體一致為客人服務(wù)以便將來使用真誠(chéng)地提供我們的服務(wù)和良好的祝愿，表示對(duì)客人的尊重核對(duì)信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對(duì)客人的尊重，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住（1/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么迎接客人客人帶著行李來到酒店時(shí)，應(yīng)面帶微笑、用目光注視客人，禮貌地和客人打招呼并詢問客人的姓名核對(duì)電腦記錄里的預(yù)定微笑、目光注視客人，禮貌地確定房間種類客人來到前臺(tái)時(shí)微笑地向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店；先生/小姐，請(qǐng)問我能幫你做什么嗎？”如果客人已經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問客人的 姓名說：“先生/小姐，請(qǐng)問你的姓名？”通過電腦立即找出預(yù)定的記錄，如果沒找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”注釋：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說：“沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，即使在電腦記錄中沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住?！比绻F賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上給你先安排房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，一定要描述清楚：“XX先生，你預(yù)定了我們酒店一間標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎？”一開始就向客人傳達(dá)我們禮儀，隨時(shí)提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)區(qū)別客人有沒有預(yù)定，有預(yù)定的客人可以在電腦里查詢立即確定預(yù)定，便于首次及以后每一次都為客人提供有效的服務(wù)對(duì)客人表示尊重和禮貌對(duì)客人表示禮貌和真誠(chéng)，減少客人的等候時(shí)間清楚地確認(rèn)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免使客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們的真誠(chéng)、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子在電腦中輸入客人信息可以說；“請(qǐng)你稍等一下，XX先生，我取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放箱中取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子和歡迎卡如果客人要求無(wú)煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)和客人信息欄里的要點(diǎn)予以登記，以便今后能更好地滿足客人地要求如果是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確認(rèn)客房種類和級(jí)別，只要按照客人信息來執(zhí)行就可以。如果系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問客人要名片馬上安排客人入住，立即在電腦中輸入詳細(xì)的入住信息避免客人困惑，并表示對(duì)客人的關(guān)心體現(xiàn)我們服務(wù)的一致性避免遺忘將客人信息輸入電腦編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（3/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么向客人要身份證/名片以便登記填寫登記卡核實(shí)并收取押金禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。雙手接過客人的身份證/名片，說：“XX先生，我能看一下你的護(hù)照和名片嗎？”迅速、真誠(chéng)、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫客人的登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押金，說：“XX先生，請(qǐng)問你用什么方式支付押金？”如果用信用卡，迅速地核實(shí)填寫登記卡，表示我們酒店對(duì)客人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客避免讓客人等候太久，在每一次與客人接觸的過程中為客人做得更多。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核對(duì)信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問客人是否好需要其他幫助提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日期、離開日期和房間級(jí)別等信息雙手將歡迎卡和所需物品交給客人詢問客人是否還需要其他幫助，說：“XX先生/小姐，還有什么需要我為你服務(wù)的嗎？”告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是XX，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼?！苯榻B電梯的方向和房間的方向給客人，并?？腿巳胱∮淇?，通知客房服務(wù)員客人的入住信息前臺(tái)員工在登記卡上簽字在記錄每一信息時(shí)，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠(chéng)、友善地為客人提供服務(wù)，表示我們對(duì)客人的尊重預(yù)測(cè)客人的需求預(yù)測(cè)客人的需求不讓客人感覺到對(duì)環(huán)境的陌生；體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保持服務(wù)的一致性以便將來使用編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取得信用卡的核實(shí)編碼附注信用卡信息如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)取得信用卡的核實(shí)編碼如果信用卡不能使用，請(qǐng)客人更改其他的支付方式，說：“XX先生/女士，很抱歉通知你，我們跟銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，我們沒得到你信用卡的核實(shí)編碼，你能換一張卡或者采用其他的方式支付嗎？謝謝！”EDC單據(jù)附在登記卡上核實(shí)信用卡限額，維護(hù)酒店的利益我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM007任務(wù)：酒店常住客入住（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么問候客人在電腦里核對(duì)預(yù)定記錄核對(duì)房間種類和級(jí)別核對(duì)客人信息欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來到前臺(tái)時(shí)，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果員工認(rèn)出了客人），歡迎你再次入住精品酒店，”立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，如果沒找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”永遠(yuǎn)不要讀儀客人說沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對(duì)房間形狀和房間級(jí)別，如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上為你安排房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，在登記卡上的相應(yīng)級(jí)別上標(biāo)注，保持微笑，用目光注視客人：“XX先生，這是你的房間級(jí)別和房間號(hào)”，同時(shí)說些能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“你的旅程怎樣？”如果客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里尋找客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注。確保正確使用客人先前的信息。在記錄里找出上次記錄并說：“XX先生，你上次是5月份入住我們酒店的，對(duì)嗎？”如果客人是為外國(guó)人，禮貌地想客人收取護(hù)照填寫簽證號(hào)碼和簽證到期日期，并告訴客人簽證到期需要延期，說：“XX先生/小姐，我能看一下你的護(hù)照嗎？”將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人沒有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人簽字?？腿说膫€(gè)人信息可以從電腦上查到。一開始就為客人提供我們禮貌、友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供迅速、有效的服務(wù)與客人仔細(xì)核對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們真誠(chéng)、友善的服務(wù)。為了機(jī)密起見預(yù)測(cè)客人的需求，提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)；服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)間，以免讓客人久等。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都非常簡(jiǎn)約、友善編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM007任務(wù)：酒店常客入?。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么收取客人的押金確定離店時(shí)間加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人囑咐客人拿好客房鑰匙，并將告知房間號(hào)碼在登記卡上簽名獲取信用卡的核實(shí)編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼記住，有些客人可能會(huì)不腳押金，因?yàn)樗麄兪抢峡腿耍沁@必須得到酒店上級(jí)的認(rèn)可或授權(quán)；禮貌地詢問客人的離店時(shí)間，說：“XX先生/小姐，你離開酒店的時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間鑰匙。目標(biāo)為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)指引客人客房的位置。說：“XX先生/小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號(hào)，對(duì)不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮淇欤磺芭_(tái)員工在登記卡上簽字如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核實(shí)編碼押金的收取是為了維護(hù)酒店的利益，并不表示對(duì)客人的不尊重和不信任控制房態(tài)不要讓客人等太久提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重讓客人有回家的感覺完整記錄客人信息，以便更好地提供服務(wù)核對(duì)信用卡額度，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供酒店其他設(shè)施和客人的其他需求信息密切注視了解更多的客戶信息其他額外的信息—了解各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和其他的設(shè)備的使用狀況和知識(shí)—各種類型的客房和級(jí)別—確定，不要推測(cè)（不要說 “可能”“我想”等用詞）要確定地說：“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”“你的行李/貴重物品可以存放在寄存處，早餐的供應(yīng)在?！比绻銓?duì)這些事情補(bǔ)臺(tái)清楚，說：“XX先生/小姐，我核實(shí)一下，一會(huì)回復(fù)你”與其他部門或者其他人員核實(shí)或通過其他方式獲得所需的信息，如：城市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手冊(cè)等從客人登記表得到客人的所有信息，并輸入電腦，如：—商業(yè)資源—房間等級(jí)—特殊要求—家庭住址—商業(yè)住址—簽證—護(hù)照號(hào)碼—出生日期客人或其他部門員工提供的任何信息都非常有用充分利用“客人喜好便簽”中的信息推銷酒店產(chǎn)品并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，表示我們對(duì)酒店利益關(guān)心和對(duì)客人的真誠(chéng)知識(shí)廣泛提供確切信息以便準(zhǔn)確服務(wù)用精品酒店的團(tuán)隊(duì)精神來為客人服務(wù)以便客為客人做得更多，表示對(duì)客人的關(guān)心，友善、真誠(chéng)客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)到并滿足客人的其他需求編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM009任務(wù)：夜班客務(wù)信息核查設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印內(nèi)部報(bào)告核查內(nèi)部報(bào)告校驗(yàn)糾正所有的客務(wù)信息留便條給值班經(jīng)理