【正文】 。 由此 ， 接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面 。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 案例 22 王先生在新婚之日來到飯店 ， 要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。 接待員查看后 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空 ， 情緒激動(dòng) ，在總臺(tái)大鬧 。 接待員請(qǐng)來經(jīng)理 ， 經(jīng)理了解情況后 ， 立即將王先生請(qǐng)入辦公室 ， 端上飲料和毛巾 。 對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 。 補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜 ， 以表歉意 。 王先生雖然接受了這個(gè)建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來預(yù)訂的房間 。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬(wàn)一。 第 3章 前臺(tái)接待 接待準(zhǔn)備 接待服務(wù)是前廳部對(duì)客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? 3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分 2)檢查待出售房間 ?對(duì)預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。 3)準(zhǔn)備入住資料 ?登記表 ?歡迎卡 ?客房鑰匙 ?賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 客房狀況的顯示及控制 ?客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。 ?它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房 (Available for Sale) (2)住客房 (Occupied) (3)整理房或走客房 (0n—Change) (4)待修房 (Out—of—Order) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 客房狀態(tài)的控制 客房的基本狀態(tài) 1． 住房狀態(tài) （ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用 ， 房?jī)?nèi)已有人入住 ， 尚未離店 ， 簡(jiǎn)稱 “ OCC”房 。 2． 維修狀態(tài) （ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問題 ， 需要維修裝飾的客房 ， 簡(jiǎn)稱“ OOO”房 。 3． 待出租狀態(tài) （ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢 ， 一切準(zhǔn)備就緒 ， 隨時(shí)可供出租使用 ， 簡(jiǎn)稱 “ VC”房 。 4． 正在轉(zhuǎn)換狀態(tài) （ OnChange） 指客人已退房離店 ， 客房正在或即將打掃 ， 一切就緒后可出租 ， 簡(jiǎn)稱 “ O/C”房 。 5． 保留狀態(tài) （ Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期 ， 不能出租給其他客人 。 這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 。 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房 “ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。 客房狀況報(bào)表 客房狀況報(bào)表包括 ： 1)客房狀況報(bào)告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單 入住登記 入住登記的意義 ?在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對(duì)客接待服務(wù)全過程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。 入住登記的內(nèi)容 1 )國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目： 國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼；簽證種類、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。 2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目： 房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。 客房商品推銷 成功推銷客房的前提 ?1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) ?2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn) ?3）了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況 ?4）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施 ?5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求 客房商品的推銷技巧 1)推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值 2)推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍 3)推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人 4)對(duì)不同客人的推銷要有針對(duì)性 案例 31 某三星級(jí)酒店銷售部王小姐與 A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同 ——雙標(biāo)房 200元 /間 天。同時(shí)，也與 B公司簽訂了此合同 ——雙標(biāo)房 250元 /間 天。由于客戶的不同，銷售部對(duì)價(jià)格政策是絕對(duì)保密的。但事情也湊巧， A和 B兩家公司同一天在該酒店召開會(huì)議，而 A公司的負(fù)責(zé)人和 B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房?jī)r(jià)格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。 B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么 A公司的合同價(jià)要比我們低？”這個(gè)問題使得王小姐很尷尬。 分析提示 王小姐該如何處理此事呢？ 案例 32 早上 7： 00左右 ， 值班的李經(jīng)理接到總臺(tái)收銀員小王打來的電話 ， 請(qǐng)他立即到總臺(tái)處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問題 。 李經(jīng)理立即來到大堂 ， 只見大堂里站滿了客人 ， 而該團(tuán)的陪同 、 領(lǐng)隊(duì)正在和總臺(tái)服務(wù)員辯論著什么 。 他趕緊過去 ， 先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門口的旅游車上去 ， 然后向陪同和前廳收銀員了解情況 。 原來事情是這樣的： x團(tuán)是 C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一 ， 原定在 C酒店住兩晚 ，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付 。 在該團(tuán)到達(dá)的前一天 ， C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票 ， 注明是 x團(tuán)的房費(fèi) ， 但金額只有一天的房費(fèi) 。 財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示 ， 并在 詳細(xì)情況 欄內(nèi)詳細(xì)說明了只收到一天房費(fèi)的情況 。 而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示 ， 以為該團(tuán)的付款方式由 “ 現(xiàn)付 ” 轉(zhuǎn)為 “ 預(yù)付 ” 了 ， 并沒有打開 “ 詳細(xì)情況 ” 欄明確預(yù)付款的金額 ， 只在團(tuán)體訂房單上做了修改 ， 更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式 。 直至今天早上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬時(shí) ， 總臺(tái)收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費(fèi) ， 因此 ， 收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費(fèi) 。 而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的 ， 并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額 ，現(xiàn)在 ， 客人都等在車上 ， 希望酒店早點(diǎn)放行 。 收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi) ， 又因?yàn)槭切瞧谔?， 無(wú)法與旅行社確認(rèn) ， 因此不敢擅自放行 ， 只好請(qǐng)值班李經(jīng)理來處理這件事 。 分析提示 李 經(jīng) 理 該 如何 處 理 這 件事 ？ 為 什么 ？ 案例分析 33 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來。并迅速地開具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是 11樓的 110 1103房。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員：“ 110 1103房是否空房？ ” 樓層服務(wù)員答道： “ 好像不是。 ” 程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務(wù)員說： “ 已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層。 ” 程副總立刻通知前廳更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去 …… 分析提示 1．該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？ 2．通過該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？ 3．怎樣防止這類差錯(cuò)的再次發(fā)生？ 第 4章 前廳系列服務(wù) 禮賓服務(wù) ?為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 ?一． 禮賓部員工的素質(zhì)要求 ? （ 1） 身材挺拔 、 形象良好 、 性格開朗活潑 。 ? （ 2） 具有良好的外語(yǔ)交流能力 ， 知識(shí)面廣 。 ? （ 3） 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有接待經(jīng)驗(yàn) 。 ? （ 4） 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范 。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? （ 6） 了解客餐娛等服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)信息 。 ? （ 7） 了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、 名勝古跡 、 旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政 、 事業(yè)部門等 。 店門迎送服務(wù) ?門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù) ?(1)安全服務(wù) ?(2)回答客人問訊 ?(3)調(diào)度門前交通 行李服務(wù) 1）散客行李服務(wù) （ 1）散客入住行李服務(wù) （ 2）散客離店行李服務(wù) 2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) （ 1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù) （ 2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù) 3）客人換房時(shí)行李服務(wù) 4）客人存取行李服務(wù) 職責(zé) 二 “ 金鑰匙 ” ?1 “金鑰匙” ： ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員。 ? “ 金鑰匙 ” 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙”已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱 。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。 ? 2 “金鑰匙”素質(zhì)要求 ： ? 體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識(shí) ?3 金鑰匙的標(biāo)志 ?是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能： ?一把金鑰匙用于開啟 飯店 綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟該 城市 綜合服務(wù)的大門。 ? 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“ 萬(wàn)能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。 金鑰匙組織徽標(biāo) ?4 “國(guó)際金鑰匙組織 ” ?是一個(gè)國(guó)際性的民間的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。 ?1929年法國(guó) 費(fèi)迪南德 吉列特 國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人 ?“無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。” 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 ?國(guó)際金鑰匙組織 ? 于 1952年 4月成立。其 管理 機(jī)構(gòu)包括執(zhí)委會(huì)、理事會(huì)、會(huì)員代表大會(huì)?？偛咳粘＿\(yùn)作的資金來源主要有會(huì)員會(huì)費(fèi)和企業(yè)捐贈(zèng)。 ? 目前，全球會(huì)員國(guó) 39個(gè)，國(guó)際會(huì)員共 4500名。其中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展到 155個(gè)城市、785家高星級(jí)飯店的 1568名會(huì)員。 ?國(guó)際金鑰匙組織的格言 ? 友 誼與 服 務(wù) “金鑰匙 ” 已成為世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)酒店擁有了“ 金鑰匙 ” 這種 首席禮賓司 ，就可顯示不同凡響的身價(jià)。 ?5 中國(guó)金鑰匙組織 ?飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入 白天鵝飯店 的。 中國(guó)區(qū)金鑰匙主席 孫東 “我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。 ” ?1999年 2月 中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。 2023年第 47屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)在中國(guó)廣州召開。 中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 70年以前 ,一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念 :酒店金鑰匙服務(wù)。70年以后 ,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)