【正文】 把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請(qǐng)他出示足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。 ④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。 【 案例 】 一天午后 12:00多， 飯 店?？屯跸壬?總 臺(tái)旁 邊 的行李房走去。正在行李房 值 班的服 務(wù)員 小 楊見 到他就招呼 說 :“王先生， 您 好 !有什 么 需要我 幫 助的 嗎 ?”王先生 說 他生意完成得很 順 利， 現(xiàn) 在需要寄存行李，一 會(huì)兒還 有點(diǎn)事情他要出去一 趟 ，然后準(zhǔn) 備 趕 晚 上 6:30的班機(jī)回去。小 楊熱 情地接 過 王先生手里的行李，然后 讓 他趕 緊 去 辦 事。王先生 問 是不是要手 續(xù) ，但小 楊說 是熟人就不用了，下午回 來 直接找他取就行。聽小 楊這么說 ，王先生便 匆匆 離去了。下午 5:00，小 楊 一直非常忙碌，同事小 盧來 接班 時(shí) ，小 楊 忙著 與 他交接手里的事情，但卻忘了告 訴 他王先生行李的事，且下班離 開 了 飯 店。下午 5:10，王先生 匆匆 趕到行李房，不 見 小 楊 ?便 對(duì)當(dāng) 班小 盧說 ，午后，他 將 行李交 給 小 楊 ，可他 現(xiàn) 在不在，因此 請(qǐng) 小 盧幫 忙提出。小 盧請(qǐng) 客人出示行李牌，但王先生卻拿不出 來 ，于是王先生 對(duì) 小 盧說 ，由于 認(rèn)識(shí) 小 楊 ， 當(dāng)時(shí) 他 說 不用 辦 手 續(xù) ，所以 沒 拿行李牌?？伤?馬 上要趕 晚 上 6:30的 飛 機(jī)回去， 請(qǐng) 小 盧幫幫 忙。小 盧 表示由于小 楊 下班 時(shí)沒 有交代此事，根據(jù) 規(guī) 定，他不能 給沒 有行李牌的客人拿行李， 這 也是 為 了保 護(hù) 客人的物品安全， 請(qǐng) 王先生能 夠 理解， 并請(qǐng) 他不要著急，他 現(xiàn) 在且 與 小 楊聯(lián) 系。正在 這時(shí) ， 電話響 了，原 來 小 楊 在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打 來 了 電話 。接完小 楊 的 電話 ，小 盧急忙向客人表示歉意，同 時(shí) 王先生描 繪 了一下聽取行李的外貌以做 驗(yàn)證 ，然后 從 小 楊 所 說 的位置 給 客人拿 來 了行李，但此 時(shí) 已 經(jīng) 是下午 5:30了。 盡 管小盧 一再道歉，但王先生 還 是表示要投 訴飯 店，然后 匆匆 離 開 了 飯 店。 （三）“金 鑰 匙”服 務(wù) 飯 店金 鑰 匙的 概 念 “金 鑰 匙”起源于法 語單詞 Concierge，愿意 為 “鑰 匙的保管者”，指古代 飯店的守 門 人， 負(fù)責(zé) 迎 來 送往和 飯 店 鑰 匙的保管。 隨 著 飯 店 業(yè) 的 發(fā) 展，其工作范 圍 在不 斷擴(kuò) 大，在 現(xiàn) 代 飯 店 業(yè) 中， Concierge已成 為為 客人提供全方位“一條龍 ”服 務(wù) 的 崗 位，只要不 違 反道德和法律，任何事情 Concierge都 盡 力 辦 到，以 滿 足客人的要求。其代表人物就是他 們 的首 領(lǐng) “金 鑰 匙”，他 們見 多 識(shí) 廣、經(jīng)驗(yàn) 豐富、 謙虛熱 情、彬彬有 禮 、善解人意。 “金 鑰 匙”通常身著燕尾服，上面 別 著十字形金 鑰 匙， 這 是委托代 辦 的 國際組織 一一“ 國際飯 店金 鑰 匙 組織聯(lián) 合 會(huì) ”(Union Intematiinal Concierge Hotel Les Clefs d39。Or)會(huì)員 的 標(biāo) 志， 它 象征著 Conclerge就如同萬能的“金 鑰匙”一般，可以 為 客人解 決 一切 難題 。他可以 為 客人代 購 “奶嘴”，也可以 為 客人“代租 飛 機(jī)”，代 購 “2023只孔雀和 4000只 駝鳥 ”……故“金 鑰 匙”又被客人 視為 “萬事通”、“萬能博士”。 Concierge的 國際 性 組織 是“ 國際 金 鑰 匙 協(xié)會(huì) ”，成立于年 4月 25日， 標(biāo) 志是金光 閃閃 的 兩 把交叉的金 鑰 匙。 它 代表著 飯 店 Concierge的 兩種職 能 :一把金 鑰 匙用于 開啟飯 店 綜 合服 務(wù) 的大 門 ，另一把金 鑰 匙用于 開啟 城市 綜 合服 務(wù)的大 門 。也就是 說 ， 飯 店金 鑰 匙成 為飯 店 內(nèi) 外 綜 合服 務(wù) 的 總 代理。 國際 金 鑰匙 組織 利用遍布全球的 會(huì)員 所形成的 網(wǎng)絡(luò)從 而使金 鑰 匙服 務(wù) 有著 獨(dú) 特的跨地區(qū) 、跨 國 界的 優(yōu)勢(shì) 。 【 案例 】 幾年前 ,世界首富 ,計(jì)算機(jī)軟件大王比爾 ﹒ 蓋茨應(yīng)邀從香港來廣州白天鵝賓館演講。擬取道南沙經(jīng)沙窖島抵達(dá)廣州。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調(diào)用直升飛機(jī)開辟從南沙到沙窖島的特別通道的設(shè)想。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺(tái)禮賓部來辦理。 接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動(dòng)起來。有關(guān)人員先于南航直升飛機(jī)公司聯(lián)系，根據(jù)其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理手續(xù)，由他們審核飛行圖。經(jīng)批準(zhǔn)并獲南航認(rèn)可后，禮賓部與南航有關(guān)人員一起赴實(shí)地考察地形。他們先在南沙港口選好停機(jī)位置，清場(chǎng)，清除地面沙子，并落實(shí)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?fù)責(zé)安全保安工作，然后到沙窖島的一個(gè)魚塘邊選好停機(jī)坪，用紅布鋪成停機(jī)標(biāo)識(shí)，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機(jī)后，用專機(jī)將其送到碼頭 ……為了防止意外，有關(guān)人員又主動(dòng)提出第二及第三套方案。 這一天，蓋茨由香港乘飛機(jī)抵達(dá)南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對(duì)講機(jī)反復(fù)聯(lián)絡(luò) ……然而，天有不測(cè)風(fēng)云，由于當(dāng)時(shí)珠海的天氣不好，直升飛機(jī)無法飛抵南沙，結(jié)果被迫取消原計(jì)劃，而啟用第二套應(yīng)急方案，從航空改走陸路。由警車開道，蓋茨一行乘坐的三輛奔馳車只用 45分鐘便抵達(dá)沙窖島，然后換乘快艇（另有一艘備用），順利抵達(dá)珠江之濱的白天鵝賓館。 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購等內(nèi)容。飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的。例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到飯店開始，一直到離開飯店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。人們不難想象飯店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。 中國飯店金鑰匙服務(wù)理念的核心，是通過實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益和團(tuán)體利益最大化的同時(shí)使個(gè)人利益的最大化成為現(xiàn)實(shí)，追求社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人三者利益的統(tǒng)一。滿意加驚喜是中國飯店金鑰匙的服務(wù)目標(biāo)；用心極致是中國飯店金鑰匙的服務(wù)精神；快樂工作是中國飯店金鑰匙的人生追求。由此可見，中國飯店金鑰匙的服務(wù)觀是建立在肯定人性作用的基礎(chǔ)上，把服務(wù)他人作為快樂之源，是中國飯店服務(wù)人員的職業(yè)最高境界。 金鑰匙的素質(zhì)要求 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充力，具有心甘情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。具體講，應(yīng)具備以下基本素質(zhì) : （ 1）思想素質(zhì) ①擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國。 ②遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性 ③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 ④有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂于助人。 ⑤忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操 ⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從于國家、集體利益。 ⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 （ 2）能力要求 ①交際能力 :樂于和善于與人溝通。 ②語言表達(dá)能力 :表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ③協(xié)調(diào)能力 :能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ④應(yīng)變能力 :能把握原則，以靈活的方式解決問題。 ⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 （ 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ②會(huì)說普通話和至少掌握一門外語。 ③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 ④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 ⑤熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價(jià)格水平。 ⑥熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 ⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè) (小城市 3個(gè) )，娛樂場(chǎng)所，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 ⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 ⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 【 案例 】 我丟失了相機(jī) 趙先生是位業(yè)務(wù)繁忙、辦事認(rèn)真的商人，到哪都挎著相機(jī)，拍一些相關(guān)資料為自己服務(wù)。今天他結(jié)帳離店因一時(shí)疏忽忘帶放在客房抽屜里的相機(jī)。服務(wù)員查房、清掃員清掃均未發(fā)現(xiàn)它，待領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人離店已經(jīng) 3個(gè)小時(shí)。雖說此事責(zé)任是客人，但服務(wù)員未按程序認(rèn)真查房責(zé)任也不可推卸，相機(jī)是小，但里面的資料很重要，領(lǐng)班立即將此事告之大堂副理，經(jīng)與總臺(tái)聯(lián)系，客人已于一小時(shí)前飛往廣州，通過飯店金鑰匙與廣州 H飯店金鑰匙聯(lián)系很快確定為趙先生傳送相機(jī)的方案。趙先生接到相機(jī)后無比驚喜和感激。 金 鑰 匙的服 務(wù)項(xiàng) 目 “金 鑰 匙就 應(yīng) 無所不能，在合法的基 礎(chǔ) 上，客人的任何要求都能 滿足”。 這 意味著金 鑰 匙服 務(wù) 是無疆界和無止境的。中 國飯 店金 鑰 匙服 務(wù)項(xiàng) 目包括 : (1)行李及通 訊 服 務(wù) ，如 運(yùn) 送行李、 電報(bào) 、 傳真 、 電 子 郵 件及人工 傳遞 ； (2)問訊 服 務(wù) ，如指路等； (3)快 遞 服 務(wù) ，如 國際 托 運(yùn) 、 國際郵 政托 運(yùn) 、空 運(yùn) 、 緊 急包裹、 國內(nèi) 包裹 1至寺； (4)接送服 務(wù) ，如汽 車 服 務(wù) 、租 車 服 務(wù) 、接機(jī)服 務(wù) ； (5)旅游，如 個(gè) 性化旅游服 務(wù)線 路介 紹 ； (6)訂 房服 務(wù) ，如房?jī)r(jià)、房 類 、折扣、取消 預(yù)訂 ； (7)訂 餐服 務(wù) ，如推薦餐 館 ； (8)訂車 服 務(wù) ，如汽 車 及 轎車 等租 賃 代理； (9)訂 票服 務(wù) ，如 飛 機(jī)票、火 車 票、 戲 票； (10)訂 花服 務(wù) ，如 鮮 花 預(yù)訂 、 異 地送花； (11)其他，如美容、按摩、 跑 腿、看孩子、 郵 票等。 金鑰匙在中國的興起與發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日。這一天，在巴黎斯克拉飯店禮賓部捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際“金鑰匙”組織會(huì)議，并在會(huì)議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 1982年在白天鵝賓館建館之初，在副董事長(zhǎng)霍英東先生的倡導(dǎo)下，賓館在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。后來賓館總經(jīng)理意識(shí)到中國飯店業(yè)的發(fā)展必須與國際慣例和標(biāo)準(zhǔn)接軌，于是于1990年 4月派人參加了“第一屆亞洲金鑰匙研討會(huì)”賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于1993年率先加入了國際金鑰匙組織，成為中國第一位國際金鑰匙組織成員。1994年年初，白天鵝賓館的“金鑰匙”代表向國際“金鑰匙”組織提出根據(jù)中國國情發(fā)展“金鑰匙”的有關(guān)建議，為“金鑰匙”在中國的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個(gè)成員國。 2023年 1月 16日至 21日，“第 47屆國際金鑰匙組織年會(huì)”在中國廣州召開，標(biāo)志中國區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展壯大到一定規(guī)模。 目前，中國金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。截止 2023年 1月底，中國飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到 27個(gè)省、市，在 133個(gè)城市的 640余家高星級(jí)飯店共有 1200多名“金鑰匙”。 二、問訊服務(wù) 住店客人來自各地，必然有很多情況了解，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人遇到的問題。在前廳專設(shè)問訊處，就是為了方便客人、幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到更完美的境界。前廳問訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括解答賓客的各種問訊、提供留言、處理郵件以及控制客用鑰匙。 （一）問訊服務(wù)