前廳客房服務(wù)和管理-文庫(kù)吧
2025-02-06 14:31 本頁(yè)面
【正文】 （ 1）賓客將易爆易燃物品帶進(jìn)客房，引起火災(zāi)。 （ 2）員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)，如客房?jī)?nèi)明火作業(yè)，使有化學(xué)涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火災(zāi)。 （ 3）防火安全系統(tǒng)不健全、消防設(shè)施不完備等。 （二）火災(zāi)的預(yù)防 ，包括地毯、家具、床罩、墻面、窗簾、房門等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。 、易爆物品入客房。 ，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的客人注意安全。 ，保證疏散通道的暢通無(wú)阻。 ，有否超負(fù)荷用電。 。 、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。 “請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上。 ，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。 （三）火災(zāi)事故的處理 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)充分表現(xiàn)平時(shí)良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，沉著冷靜地按平時(shí)防火訓(xùn)練的規(guī)定要求迅速行動(dòng)，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)和飯店財(cái)產(chǎn)的安全，努力使損失減少到最小程度。 （ 1）立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。 （ 2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。 （ 3）使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。如使用滅火器：拔下安全插銷，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力壓下握把。 （ 4）關(guān)閉所有電器開關(guān)。 （ 5）關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。 （ 6）如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所有門窗。在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。 （ 1）客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。如有的飯店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。 （ 2）客房服務(wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。 （ 3）無(wú)特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。 疏散信號(hào)表明飯店某處已發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店員工立即通過(guò)緊急出口撤離到指定地點(diǎn)。該信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門指揮員發(fā)出。 （ 1）迅速打開緊急出口（安全門）、安全梯，有組織、有計(jì)劃、有步驟地疏散客人。 （ 2）組織客人疏散時(shí)，一定不能乘電梯。 （ 3）幫助老弱病殘、行動(dòng)不便的客人離房，樓層主管要逐間查房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人，并在房門上做好記號(hào)。 （ 4）各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。 （ 5）待人員撤離至指定的地點(diǎn)后，客房部員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)賓客。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。 （一）客房失竊類型 飯店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然比較小，但還是要引起客房部員工的重視。 為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。 三、防盜工作 （二）客房失竊的原因 員工內(nèi)盜是指飯店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時(shí)進(jìn)行阻止的話，其他員工可能會(huì)學(xué)樣。 賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。 外來(lái)人員盜竊是指社會(huì)上一些不法分子進(jìn)入飯店而引起的偷盜行為。 （三）盜竊事故的預(yù)防 （ 1）聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查； （ 2）制定有效的員工識(shí)別方法，如通過(guò)工作牌制度識(shí)別員工； （ 3）客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號(hào)及姓名； （ 4）制定鑰匙使用制度。客房服務(wù)員領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室； （ 5）建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾； （ 6）積極開展反偷盜知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)偷盜者的教育培訓(xùn)。 客房部制訂科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)。也可以采取以下措施： （ 1）在飯店用品上印上或打上飯店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭； （ 2）制作一些有飯店標(biāo)志的精美的紀(jì)念品：如手工藝品等，給客人留作記念； （ 3）做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。 飯店周圍可能會(huì)有一些不法分子在盯著客人伺機(jī)而動(dòng)，因此： （ 1）加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制，及其他場(chǎng)所的不定時(shí)巡查； （ 2）加強(qiáng)安全措施，對(duì)于有價(jià)值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場(chǎng)所的，要注意保護(hù)； （ 3）注意來(lái)往人員攜帶的物品，對(duì)于可疑人物尤其要高度重視。 （四）失竊事故的處理 ，應(yīng)立即通知以下單位（人員）：值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部。
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