【正文】 。 歸納起來可以分為以下五個方面： (1)靈活的服務(wù) 這是最普通的個性服務(wù)，概括地說，就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，就應(yīng)該盡最大可能滿足客人。如當(dāng)客人說：“讓我自己來吧”，說明他想嘗試一下，而服務(wù)員卻說，“對不起，我們飯店有規(guī)定，還是讓我來吧”。這時，客人就會覺得自己的要求沒有得到滿足，甚至被拒絕，會覺得很尷尬。因此，此時不應(yīng)拘泥于規(guī)范服務(wù)，而應(yīng)靈活變化，給客人一個嘗試的機會，滿足客人的好奇心理。 (2)滿足客人的特殊愛好 這是最具體、最有針對性的個性服務(wù)。有些客人的需求非常獨特，如有的客人要求將房間按他喜歡的樣子進行布置；有的客人不喜歡服務(wù)員穿鞋子進他的房間；甚至有來自阿拉伯的客人每天早上靠墻倒立讀 《 古蘭經(jīng) 》 時，要求服務(wù)員陪他在一邊不得發(fā)出任何聲響。所有這些特殊要求和愛好，我們都應(yīng)該尊重且盡量滿足。 (3)意外服務(wù) 這是指在旅途中發(fā)生意外，客人急需解決問題時提供的個性服務(wù)。如客人在住店期間患病或受傷；貴重物品丟失等。在這種情況下，“雪中送炭”式的個性化服務(wù)是必不可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要幫助時，我們能提供及時到位的服務(wù)，將會使客人畢生難忘。 (4)自選服務(wù) 由于高新技術(shù)的應(yīng)用，發(fā)達國家的許多個性服務(wù)都是通過電腦來實現(xiàn)的。如客人通過電腦系統(tǒng)，完成留言、叫醒、送餐、查賬、結(jié)賬等事宜，這是一種高品質(zhì)的個性服務(wù)。 (5)心理服務(wù) 凡是能滿足客人需求的任何個性服務(wù)都將給客人帶來極大的驚喜，這就要求服務(wù)員有強烈的服務(wù)意識，設(shè)身處地地揣度客人的心理，在客人尚未提出要求之前，已經(jīng)有預(yù)見性地提供了客人想要的服務(wù)。 需要注意的是，個性服務(wù)與規(guī)范服務(wù)并不是兩種對立的服務(wù)。可以說規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個性服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的延伸、細化，在強調(diào)個性服務(wù)的同時，不能放棄規(guī)范或弱化規(guī)范服務(wù)的作用。因為大多數(shù)客人的大多數(shù)基本需求是要通過規(guī)范服務(wù)來滿足，規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，沒有了規(guī)范服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。 技能訓(xùn)練 1—— 針對不同類型的客人提供有針對性的服務(wù) 【 實訓(xùn) 目的 】 飯 店的客人 來 自五湖四海，四面八方，由于他們 的身 份 地位、宗 教 信仰、修 養(yǎng) 、 興 趣 愛 好、生活 習(xí)慣 、社 會 背景等各不相同，因此 對飯 店的服 務(wù) 有不同的要求。了解他 們 的需求特點，采取 針對 性的服 務(wù) 是客房管理者和服 務(wù) 人 員 提高 對 客服 務(wù) 的前提。 【 實訓(xùn) 要求 】 學(xué) 生 結(jié) 合 個 人 經(jīng)歷 、感受及通 過觀 察、 調(diào)查 了解以下 類別 不同客人的需求特點， 并 通 過 拜 訪專業(yè) 人士及與 客人 溝 通掌握不同 類 型客人所需要的 針對 性服 務(wù) 方式。 【 實訓(xùn) 方法 】 □星 級飯 店拜 訪 □實驗 室分 組 、模 擬 演 練 □ 觀 看 視頻 □討論 【 實訓(xùn)內(nèi) 容 】 一、商 務(wù) 旅游型客人的需求 —— 服 務(wù) 方式 二、蜜月旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 三、修學(xué)旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 四、華僑旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 五、旅游療養(yǎng)型客人的需求 —— 服務(wù)方式 六、長住型客人的需求及對 —— 服務(wù)方式 一、商務(wù)旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 商務(wù)客人是一個高消費的群體，無論國內(nèi)外都如此。商務(wù)客人一般有較高的文化修養(yǎng)，公務(wù)又繁忙，對服務(wù)方式、服務(wù)效率都很講究，并希望得到更多的尊重。許多高檔飯店為商務(wù)客人開設(shè)了商務(wù)行政樓層，集中管理，提供有針對性的服務(wù)，很受客人歡迎。 表 91 商務(wù)旅游型客人的需求及對應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 1．對客房的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的要求較高，生活上要舒適，工作上要方便，尤其通訊設(shè)施齊全，保證客房安全。 （ 1）為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件，為客房增添辦公設(shè)備，推薦豪華客房。 （ 2）選派素質(zhì)高、外語好、業(yè)務(wù)精的服務(wù)人員為商務(wù)客人服務(wù)，以高質(zhì)、高效為第一要求。 （ 3）提供 24小時的洗熨衣物服務(wù)及美容服務(wù)。 （ 4）增添飯店娛樂健身等項目。 （ 5）對立國家的客人或商業(yè)競爭對手不要安排在同一樓層?？腿说男枨笠M快滿足，有郵件要立即送進房間。 2．商務(wù)客人非常重視保持良好的個人形象。 3．商務(wù)客人講究飲食，還有約 1/3客人喜歡在客房用餐。 4．隨著女性商務(wù)客人的增多，女性對客房的要求更加被關(guān)注。 二、蜜月旅游型客人的需求 — 服務(wù)方式 隨著生活水平的提高，旅行度蜜月的人越來越多，這類客人常有“一輩子就這一次，得好好風(fēng)光一回”的想法。 表 92 蜜月旅游型客人的需求及對應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 花錢大方，圖個舒服、順心、吉利。 （ 1）安排安靜、明亮的大床間，如有預(yù)訂，應(yīng)有所準備。如貼紅喜字，擺放鮮花。 （ 2）多介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、風(fēng)味餐館和旅游商店，方便客人游玩和購物。 （ 3）客房清掃要抓緊，要少進房打擾客人。 三、修學(xué)旅游型客人的需求 — 服務(wù)方式 青少年修學(xué)旅游是近年出現(xiàn)的新事物，以日本、韓國中學(xué)生為主，國內(nèi)比較少見。 表 93修學(xué)旅游型客人的需求及對應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 要求服務(wù)效率高，經(jīng)濟型客人 （ 1）在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。 （ 2）多介紹圖書館、文物古跡和自然旅游景觀。 （ 3）提供服務(wù)時要迅速，講話單刀直入，問清要求后立即去做，講求效率。 四、華僑旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 ? 華僑是境外來大陸旅游客人中最大的群體。一般有四類：一是政府有關(guān)部門邀請回國的教授、學(xué)者等高級知識分子和著名人士；二是旅游團隊；三是回國尋求投資和經(jīng)濟合作的商界人士；四是自費探親或治病療養(yǎng)的老年人。 表 94華僑旅游型客人的需求及對應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 施比較講究。 在各方面都能得到一視同仁的待遇。 ，喜歡到各處參觀，愿意購買家鄉(xiāng)土特產(chǎn)和中草藥。 （ 1）服務(wù)人員對華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。對老年客人更要多方關(guān)照，噓寒問暖，多介紹家鄉(xiāng)的建設(shè)成就，多介紹名勝古跡、地方風(fēng)味、旅游紀念品商店和中草藥店，關(guān)心飲食起居，有代辦需求要盡力辦好。 （ 2）分配房間時要判斷客人的消費水平，區(qū)別對待。 五、旅游療養(yǎng)型客人的需求 —— 服務(wù)方式 表 95旅游療養(yǎng)型客人的需求及對應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 ，會借旅游機會看病或療養(yǎng)。這類客人在飯店逗留時間長，活動有規(guī)律，喜歡安靜，對溫泉、優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光、醫(yī)療處所和民間偏方有興趣。 ，如房間小而舒適，光線足，安靜，起居方便 （ 1）盡量安排位置僻靜的單人房，服務(wù)周到、細心，盡快摸清客人的生活規(guī)律。 （ 2）客房時時保持清潔狀態(tài)，經(jīng)常做小整理，使客人心情舒暢?？腿诵菹r不要打擾，保持樓道安