【正文】 件組成。錄入視像節(jié)目，將各種片源（VCD、DVD等）實時數(shù)字信號壓縮存儲到視像庫中，供用戶點播。 　　在星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)中，節(jié)目制作非常簡捷，只需將視頻源（VCD、DVD）通過CD－ROM或DVD－ROM將其拷入節(jié)目存儲庫中即可。不必購買專門的錄入工作站。 　　客房點播終端 　　數(shù)字機頂盒是以普通電視機為顯示設(shè)備，基于寬帶IP網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字家電產(chǎn)品，機項盒采用以太網(wǎng)絡(luò)接入方式，可在10M帶寬環(huán)境下，實現(xiàn)完美的數(shù)字視頻節(jié)目的交互式點播（VOD），達到高質(zhì)量的視聽效果。機頂盒使用經(jīng)過優(yōu)化處理的嵌入式操作系統(tǒng)，具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和易維護性。在星光無線酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)中，推薦用戶采用數(shù)字機頂盒。 　　網(wǎng)絡(luò) 　　指酒店內(nèi)建立的綜合布線系統(tǒng)，它包括網(wǎng)線、交換機等（網(wǎng)絡(luò)布線應(yīng)采用5類線）。 　　四、系統(tǒng)特點 　　星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)具備以下特點： 　　 標準化網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)計為酒店投資提供可靠保障，酒店可在此基礎(chǔ)上進行靈活擴展和輕松升級。 　　 軟件采用Linux操作系統(tǒng)，運行穩(wěn)定可靠。 　　 客房點播終端采用數(shù)字機頂盒，設(shè)備成本大大降低。數(shù)字機頂盒性能穩(wěn)定，不易損壞，大大降低維護費用。 　　 完全數(shù)字化傳輸保證了視音頻品質(zhì)，上網(wǎng)、娛樂、消費等綜合服務(wù)功能很容易實現(xiàn)，并且功能強大，交換機等計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比有線電視數(shù)字化和調(diào)制等設(shè)備價格低廉。 　　 客人可隨時通過系統(tǒng)查閱自己當前的消費賬目，對自己消費狀況了如指掌。可直接與酒店收費系統(tǒng)連接，客人結(jié)帳時可直接打印消費結(jié)帳清單。 　　 系統(tǒng)造價低，基于局域網(wǎng)PC服務(wù)器系統(tǒng)無需購置光盤塔等昂貴存貯設(shè)備；系統(tǒng)無需專人值守，操作簡單，無需購買大量影碟機，有效降低運營成本。 　　 系統(tǒng)客戶端采用Web瀏覽方式，使用電視機搖控器進行TV/AV模式切換，即可實現(xiàn)有線電視信號與VOD數(shù)字信號的同時接收。 　　 可通過系統(tǒng)留言板或其它信息渠道更加方便地了解客戶需要，提高酒店服務(wù)質(zhì)量與檔次。 　　五、系統(tǒng)實現(xiàn)接入方式 　　基于有線電視網(wǎng)（ＨＦＣ）：星光無限CATV酒店VOD點播服務(wù)系統(tǒng)利用酒店雙向有限網(wǎng)來進行傳輸?shù)姆绞剑到y(tǒng)是利用空余電視頻道傳輸模擬視頻信號（模擬VOD）給客房機頂盒來實現(xiàn)的。 　　 基于以太網(wǎng)（Ethernet）：星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是基于以太網(wǎng)方式來實現(xiàn)的。是目前最通用、最先進的也是性能價格比最高的寬帶信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，通過以太網(wǎng)傳輸數(shù)字視頻節(jié)目及交互信息（數(shù)字VOD）的技術(shù)來實現(xiàn)。六、系統(tǒng)技術(shù)指標 　　系統(tǒng)總體指標： 　　系統(tǒng)支持用戶數(shù)：3003000戶 　　支持點播流量：100Mbps1000Mbps 　　硬盤容量：108GB1TB 　　響應(yīng)時間： ⑴ 進入（退出）系統(tǒng)2秒； ⑵ 其它1秒 　　l 適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)：標準以太網(wǎng)或IP局域網(wǎng)絡(luò)； 　　l 布線方式：UTP五類或超五類電纜； 　　l 單個媒體服務(wù)器： 　　最大用戶數(shù)：300用戶 　　點播流量：100Mbps（相當于30路3MbpsMPEG2 節(jié)目流） 　　硬盤容量：288GB（可根據(jù)用戶具體要求在一定范圍內(nèi)靈活配置） 　　圖像編碼算法：MPEG2 　　聲音編碼算法：AC3 　　七、系統(tǒng)給酒店帶來的價值： 　　酒店服務(wù)更加人性化 　　直接的點播收益； 　　增加了加載廣告的收益； 　　預(yù)約服務(wù)的收益； 　　提高酒店入住率和酒店形象； 　　提高了客人在酒店的綜合消費； 　　隨時發(fā)布服務(wù)信息，節(jié)省相關(guān)管理費用； 　　為客人提供全面、及時、準確的服務(wù)指南。 　　八、典型用戶 　　博鰲亞洲論壇會議中心索菲特酒店 　　三亞喜來登酒店 　　華北電力大廈 　　廊坊高爾夫俱樂部 　　…………… 　　九、售后服務(wù) 　　昆達星光公司在提供高性能系統(tǒng)設(shè)備的同時，還將通過規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，保證用戶的視頻點播系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定、安全的運行。公司承諾提供下列技術(shù)支持及售后服務(wù)內(nèi)容： 　　 售前服務(wù) 　　當用戶方向昆達星光公司提出有安裝星光無限酒店VOD系統(tǒng)的初步意向時，售前工程師會立即作出響應(yīng)，詳細了解用戶投資目的、客房間數(shù)、功能需求、預(yù)算計劃、實施進程等內(nèi)容，然后根據(jù)用戶需求提出系統(tǒng)詳細解決方案建議書(草案)。通過與用戶方多次接觸交流最終確認系統(tǒng)方案及報價。 　　 售中服務(wù) 　　與用戶簽署了項目正式購銷合同后，在商務(wù)履約上不存在任何異議的情況下，我方將根據(jù)雙方購銷合同相關(guān)規(guī)定，安排專業(yè)工程師負責系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)備廠驗，并出具合格證明。在正式施工階段，我方將派遣具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)工程師到系統(tǒng)安裝現(xiàn)場進行安裝調(diào)試，對我方提供的系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量及軟件技術(shù)進行全面負責，保證系統(tǒng)安裝調(diào)試后能夠完全達到合同所規(guī)定的要求，直至系統(tǒng)正式開通運行。 　　 售后服務(wù) 　　系統(tǒng)經(jīng)雙方驗收合格正式啟用后，我公司將承諾為用戶提供7x24小時的全天候服務(wù)和技術(shù)支持，一般問題用戶可隨時拔打技術(shù)支持專線電話咨詢，專業(yè)的系統(tǒng)工程師將為你及時排除病因。重大問題派專人到現(xiàn)場維護。對于我方提供的系統(tǒng)硬件設(shè)備負責保修服務(wù)，其中的設(shè)備部件在保修期內(nèi)負責免費更換或維修，超出保修期的配件將按照合同規(guī)定給予用戶滿意服務(wù)。對系統(tǒng)軟件，按照合同相關(guān)規(guī)定，我方可以提供軟件免費升級等服務(wù)。 　　 技術(shù)支持 　　昆達星光公司將嚴格保障用戶方的正當利益與合理要求，提供給用戶長期穩(wěn)定的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)，以確保系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行。 　　 培訓(xùn) 　　昆達星光公司選派具有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員對用戶提供現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，以使用戶方的維護人員能熟練掌握系統(tǒng)的操作、維護和管理，確保系統(tǒng)運行正常。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：設(shè)備的安裝和調(diào)試；系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定和修改；設(shè)備的操作和維護；系統(tǒng)的基本工作原理及操作方法的講解；對故障信息的理解，以及對于相應(yīng)故障排除方法的講解。（思考題）一、飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)的任務(wù)有哪些？二、客房預(yù)訂的種類．三、確認預(yù)訂的方式．四、保證預(yù)訂的具體實施方法．五、什么是超額訂房？六、如何確認超額訂房？第三章 前臺接待第一節(jié) 接待準備第二節(jié) 入住登記登記的內(nèi)容（注意登記項目）入住登記程序（六個步驟）團隊入主登記的程序案例：一位VIP客人的遭遇　　一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。 　　經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。 　　A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。 　　在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經(jīng)理又專程向客人當面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。 　　當時的處理結(jié)果： 　　雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。 　　可能預(yù)見對酒店的影響： 　　由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。 　分析： 　　——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。 　　——工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。 　　——工作準確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯，將已預(yù)訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。 　　正確的參考處理辦法： 　　——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　“失之毫厘，差以千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“1001=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關(guān)部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。 　　工作的準確性和細致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進行。對于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務(wù)，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。第三節(jié) 客房商品推銷案例：《巧妙推銷豪華套房》（一）案例簡介一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面：1. ，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如： （1）先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色； B： 房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；（2）報價委婉： 豪華套房每天每套收費不過280美元（3）在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A ： 我們到時派車來機場接您們B： 我們的服務(wù)是上乘的C： 免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。（三）案例小結(jié)小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，反應(yīng)靈活，運用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達到了很好的教學(xué)效果。喜來登飯店成功經(jīng)驗背景資料：市場調(diào)研是市場戰(zhàn)略的第一步，在對市場形勢初步了解后，接下來該做的便是怎樣運用合適的促銷戰(zhàn)術(shù)去開拓鞏固市場。打個比方，當喜來登集團每接受一家新飯店后，總是立即發(fā)動一場閃電式銷售大戰(zhàn)，以高密度的出擊來迅速改變市場格局，其效果相當可觀。） 喜來登飯店公司是著名的跨國企業(yè)美國國際電報電話公司（ATamp。T）的子公司。多年來，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號中排行第二的位置。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達540家，擁有154萬間客房，遍布全球72個國家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國的呢？其經(jīng)營與管理有什么獨到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動也許能為我們揭示謎底。 1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來自各地的專職銷售員也出席了會議。他們大多數(shù)剛剛走出機場，風塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對于這樣的場面他們已經(jīng)非常熟悉了，而且不用多問，就已經(jīng)知道被召來總部的真正的原因是亨德森先生收購了一家飯店，喜來登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營高手