飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理-文庫吧
2025-01-15 18:22 本頁面
【正文】 ? ? ? ? ? (2)投訴處理程序 ? ? 聆聽 ,感謝 。 ? 表示抱歉 ,同情 。 ? 快速行動(dòng) 。 ? 將事情處理情況盡快通知客人 ,聽取客人意見 。 ? 對(duì)客人再次表示感謝 。 ? 記錄存檔 . ? ? 改變投訴處理地點(diǎn) ,隔離當(dāng)事人 ? 上飲料 ,毛巾 ,安撫客人情緒 ? 沿用快速處理法的步驟 ? ? (1)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 ? (2)設(shè)法使客人消氣 ? (3)認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 ? (4)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 ? (5)對(duì)客人反映的問題立即著手處理 ? (6)對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤 ? (7)與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人 。 ? 六 .外國客人對(duì)我國酒店的常見投訴 ? （ 1）飯店的公用廁所的清掃員要分性別 ? （ 2）閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 ? （ 3）客房沒有冰塊供應(yīng) ? （ 4）衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” ? （ 5）酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 ? （ 6）商務(wù)客房多是燈光暗淡 ? （ 7）酒店工作人員大聲喧嘩 ? （ 8）電話收費(fèi)問題 ? （ 9）酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念 ? 八 .客史檔案管理 ? 客史檔案是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況 ,在飯店接待過程中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案 （ 1）有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味 （ 2）有利于搞好市場(chǎng)營銷，爭(zhēng)取回頭客 （ 3）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 ? ? （ 1）常規(guī)檔案 ? （ 2）預(yù)訂檔案 ? （ 3）消費(fèi)檔案 ? （ 4）習(xí)俗、愛好檔案 ? （ 5）反饋檔案 ? ? 讓客人熱淚盈眶的個(gè)性化服務(wù) ? 企業(yè)家李先生到泰國出差 ,下榻于東方飯店 ,這是他第二次入住該飯店。 ? 次日早上 ,李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪 ,反問“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定 ,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令李先生大吃一驚 ,盡管他頻繁往返于世界各地 ,也入住過無數(shù)高級(jí)酒店 ,但這種情況還是第一次碰到。 ? 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層 ,剛出電梯 ,餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生 ,里面請(qǐng)”。 ? 李先生十分疑惑 ,又問道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話 ,說您已經(jīng)下樓了?！? ? 李先生走進(jìn)餐廳 ,服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí) ,心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了 ,難道這里的服務(wù)小姐依然記得？” ? 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位置上用過早餐”，李先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！” ? 給李先生上菜時(shí) ,服務(wù)生每次回話都退后兩步 ,以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上 ,這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。 ? 一頓早餐 ,就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ? 此后三年多 ,李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國 ,可是在李先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生 ,您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了 ,我們?nèi)w人員都非常想念您 ,希望能再次見到您。今天是您的生日 ,祝您生日愉快。 ? 李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶 ,激動(dòng)難已 ?? ? 【點(diǎn)評(píng)】 ? 雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá) ,泰國的東方飯店的卻堪稱世界飯店之最 ,幾乎天天客滿不說 ,入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 ? 是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因?yàn)樘﹪穆糜物L(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演 ?都不是 ,其征服人心靠的其充滿人情味的個(gè)性化服務(wù) ,靠的是一套完善的客戶管理體系。 ? 據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5倍 ,一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的 16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理
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