飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理-展示頁
2025-01-31 18:22本頁面
【正文】 店工作人員大聲喧嘩 ? （ 8）電話收費(fèi)問題 ? （ 9）酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念 ? 八 .客史檔案管理 ? 客史檔案是針對不同客人的特點(diǎn)及住店情況 ,在飯店接待過程中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案 （ 1）有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味 （ 2）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （ 3）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 ? ? （ 1）常規(guī)檔案 ? （ 2）預(yù)訂檔案 ? （ 3）消費(fèi)檔案 ? （ 4）習(xí)俗、愛好檔案 ? （ 5）反饋檔案 ? ? 讓客人熱淚盈眶的個(gè)性化服務(wù) ? 企業(yè)家李先生到泰國出差 ,下榻于東方飯店 ,這是他第二次入住該飯店。 ? 對客人再次表示感謝 。 ? 快速行動(dòng) 。 ? ? 三、大堂副理的工作程序 ? （一） VIP的接待程序 ? ? ? ? （二）處理緊急事件 ? ? ? ? ? ? 四、大堂副理工作“五忌” ? （一）總是刻板呆坐在工作臺(tái) ? （二）在客人面前稱其他部門的員工為“他們” ? （三）在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn) ? （四）缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 ? （五）不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ? 五 .客人投訴處理 ? ? (1)飯店方面的原因 ? ? ? ? ? ? (2)客人方面原因 ? ? ? 解或產(chǎn)生誤解 ? (3)第三方原因 ? ? (1)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 ? (2)為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì) ? (3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 “使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門 !” ? ? (1)理智型客人投訴 ? (2)發(fā)泄類客人投訴 ? (3)補(bǔ)償型客人投訴 ? ? (1)投訴處理原則 ? ? ? ? ? ? (2)投訴處理程序 ? ? 聆聽 ,感謝 。 ? 。 ? ,知識(shí)面寬。 ? ,語言得體。 ? 二、大堂副理的素質(zhì)要求 ? ,風(fēng)度優(yōu)雅。 ? 13. 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng) ,將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文 ,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 ? 、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作 ,做好前廳部的日常管理。 ? 。 ? 。 ? ，確保大堂無衣冠不整、行為不端者。 ? 。 ? 一、大堂副理的崗位職責(zé) ? 。? 課題 :前廳服務(wù)管理 ? 目的要求 :了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理 ,認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 ,掌握怎樣處理客人的投訴 ,認(rèn)識(shí)飯店金鑰匙理念 ? 教學(xué)重點(diǎn) :客戶關(guān)系管理 ? 教學(xué)難點(diǎn) :處理客人的投訴 ? 教學(xué)課時(shí) :4課時(shí) 理論： 2課時(shí) 實(shí)踐： 2課時(shí) ? 教學(xué)方法 :講述法 案例法 ? 教學(xué)內(nèi)容與步驟 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一 、 門童 （一）門童的崗位職責(zé) １ .迎賓 ２ .指揮門前交通 ３ .做好門前保安工作 ４ .回答客人問訊 ５ .送客 （二）門童的選擇 反常規(guī)做法： １ .由女性擔(dān)任門童 ２ .由長者擔(dān)任門童 ３ .雇用外國人做門童 二 、 行李服務(wù)管理 行李員： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler ? （一）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé) ? （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ? （三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng) ? 第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系管理 酒店通常通過設(shè)立大堂副理
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