【正文】 廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作，此外，酒店所有員工制服的保管和洗滌工作也由客房部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。一旦發(fā)現(xiàn)走廊或客房有可疑的人或事，或有異樣的聲音，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，及時(shí)處理，消除不安全隱患。酒店的不安全事故大都發(fā)生在客房。（3）.確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)為此，必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一但設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知酒店工程部維修，盡快恢復(fù)其使用價(jià)值，以便提高客房出租率，同時(shí)確?？腿说臋?quán)益。（2）.提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，客房部還要為客人提供洗衣、縫紉、房餐（ROOM SERVICE）、接待來訪客人、為客人端茶送水等熱情周到的服務(wù)。這就要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。主要任務(wù)：簡單地說，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈、整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。酒店通過為客人提供住宿、飲食、郵電、娛樂（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳……）以及交通、洗衣、購物等項(xiàng)服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。客人對(duì)酒店的投訴與表揚(yáng)也大多集中在這一部門。酒店是以建筑物為憑借，通過為顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。(6).前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。(4).前廳部具有協(xié)調(diào)作用。(2).前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。而相對(duì)于情況二，熱情的為不能入住的客人聯(lián)系到其他飯店，讓客人滿意。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，運(yùn)用的好會(huì)提高客房的出租率，而如果超額過多，預(yù)訂的客人又大部分的在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，飯店無法提供所訂住房，必然會(huì)引起客人的不滿。賓客向飯店訂房，并不是每位客人都做出保證類訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使是飯店訂房率達(dá)到100%，也常常會(huì)有客人因故不到，而臨時(shí)取消預(yù)訂或者住店客人提前離店，這些都會(huì)影響到飯店出現(xiàn)空房。酒店行業(yè)經(jīng)常根據(jù)客房造價(jià)來確定房間出租價(jià)格，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 魚尾式報(bào)價(jià)適用于高檔客房,即先介紹設(shè)備設(shè)施最后報(bào)出價(jià)格,以突出物有所值。同時(shí)客人也要保證按時(shí)入住，否則要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 指賓客使用信用卡預(yù)付定金、簽訂合同的方式，來保證酒店應(yīng)有的收入，同時(shí)飯店會(huì)保證為這類賓客提供所需的客房，使雙方建立起一種更為牢靠的關(guān)系。為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。酒店金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。第一篇：《飯店前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)飯店前廳與客房管理復(fù)習(xí)題 OF ORDER（OOO 壞房）指因需要裝修或進(jìn)行大裝修而不能出售的房間2.“金鑰匙”服務(wù)金鑰匙服務(wù) Concierge名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名詞，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。酒店金鑰匙服務(wù)理念第二篇：《飯店前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)飯店前廳與客房管理復(fù)習(xí)題OUT OF ORDER（OOO 壞房）指因需要裝修或進(jìn)行大裝修而不能出售的房間2.“金鑰匙”服務(wù)金鑰匙服務(wù) Concierge名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名詞，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。飯店在任何情況下必須保證這類賓客提供客人所需的的房間，并保留房間到店日期的次日12:00的退房結(jié)賬時(shí)間為止。一般情況下，保證性預(yù)定可以通過預(yù)付定金、使用信用卡的訂立合同等形式進(jìn)行擔(dān)保，以保護(hù)雙方的利益。（沖擊式報(bào)價(jià)適用于低檔客房，以先吸引客人）5．雙開率 雙倍客房占用率，指兩個(gè)同住一個(gè)房間占所出租客房總數(shù)的百分比，計(jì)算方法式是：雙開率=（雙開房間數(shù)/已出租房間數(shù)）*100% 6．千分之一法 千分之一法也稱千分之一法則或千分之一經(jīng)驗(yàn)公式，是根據(jù)有關(guān)工程或設(shè)備造價(jià)的千分之一對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)。公式：客房價(jià)格=飯店建造總成本/（飯店客房數(shù)量*1000） 超額預(yù)定是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)定現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高出租率。因此，飯店為了追求較高的出租率和最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)行超額預(yù)訂。對(duì)于常見的情況一來說，一方面我們應(yīng)該以誠懇的態(tài)度聽取客人的意見，為進(jìn)一步處理打下良好的心理基礎(chǔ)；另一方面，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，例如打折升級(jí)等，解決問題的同時(shí)還促銷了高價(jià)客房。接待中心；經(jīng)營活動(dòng)中心；信息中心（1).前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。(3)前廳部是具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。(5).前廳部的工作有利于提高酒店科學(xué)決策的科學(xué)性。、作用及主要任務(wù)首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。其中，客房租金收入通常占酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上（圖11），反映了客房部在整個(gè)酒店經(jīng)營中的重要地位。具體而言，有以下幾點(diǎn)：（1）.保持房間干凈、整潔、舒適客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長的場所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。由于客房員工具有清潔衛(wèi)生的專業(yè)知識(shí)和技能，客房部除了保持客房的清潔以外，通常還要負(fù)責(zé)酒店公共場所的清潔衛(wèi)生工作。在提供這些服務(wù)時(shí)，服務(wù)員必須要有禮貌、迅速、情愿、真心誠意。（4）.保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提條件。因此，客房員工必須具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，平常應(yīng)保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。（5）.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。地位、作用：1）客房是飯店的基本設(shè)施2）客房是飯店收入主要來源3）客房服務(wù)衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) 4）客房部是降低物耗節(jié)約成本的重要部門5）客房部負(fù)擔(dān)者管理飯店固定資產(chǎn)的重任 重要任務(wù)：保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量、保證分擔(dān)點(diǎn)的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)、增收節(jié)支，獲得良好的經(jīng)濟(jì)收益、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 迎賓、指揮門前交通、門前保安、回答問訊、送客 1）負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)2）工作是堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)。為酒店樹立良好的形象。關(guān)心、關(guān)注每一位入店賓客，做到親情化服務(wù)。努力完成交辦的每一項(xiàng)工作，力求保質(zhì)。隨行就市法，千分之一法，客房面積定價(jià)法，赫伯特定價(jià)法（1）定價(jià)目標(biāo)（2）成本水平（3）供求關(guān)系（4）競爭對(duì)手的價(jià)格（5）酒店的地理位置（6）旅游業(yè)的季節(jié)性（7）酒店服務(wù)質(zhì)量（8）有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策（9）客人的消費(fèi)心理 （一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐。？一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”（1）客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫解決方法：先耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。解決方法：行李生引導(dǎo)新入住的客人進(jìn)房前，應(yīng)先敲門，如果發(fā)現(xiàn)賣重房，要向雙方客人道歉，然后請(qǐng)新入住客人在樓層稍等，用電話報(bào)告接待處。（3）來訪者查詢住房客人。若客人不在，記下來訪者姓名，電話，等客人回店告知客人即可（5）旅游旺季，住店客人要求延住。如果可以，接待員要通知管家部、收銀處等相關(guān)部門，給客人送上延住期間的優(yōu)惠券，并更改電腦資料。解決方法：有些客人或是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品，這時(shí)應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買。”這時(shí)切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷了客人的自尊心。（1）收取預(yù)訂金（2）受預(yù)付款（3）對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細(xì)的客戶檔案（6）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)、決定是否收（7）加強(qiáng)催收帳款的力度（8）與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向（9）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？首先看客人貴重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求辦理寄存手續(xù)，消費(fèi)者即使起訴也難以得到支持，一般只有等待公安機(jī)關(guān)破案。丟失物品后，如果消費(fèi)者能指出酒店存在明顯過錯(cuò)，如酒店沒有保安人員、客房的房門可隨便被打開等情況，酒店將在過錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。再次，客人寄存了貴重物品且向保管人說明了，最終客人貴重物品還是丟失了，那酒店對(duì)客人貴重物品的丟失應(yīng)承擔(dān)全額賠償?shù)呢?zé)任，至于酒店內(nèi)部如何處理員工，那是另外一回事。(一)叫醒失誤的原因A酒店方面(1)接線生漏叫。