【正文】 （房間迷你酒吧）、洗衣服務(wù)費(fèi)、外買服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等 一切在飯店消費(fèi)的費(fèi)用。由于 前廳部的特殊地位，使得這些 日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。前廳銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，客房商品具有價(jià)值不可儲存性的特征，是一種 “ 極易腐爛 ”的商品。那就是推銷客房商品及飯店其他產(chǎn)品，協(xié)調(diào)飯店各部門向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 前廳部能收集到有關(guān)市場變化、客人需求 和整個(gè)飯店對客服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息 ,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理 和分析，每 日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表 和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定 和調(diào)整飯店計(jì)劃 和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。通常在飯店的營業(yè)收入中，客房銷售額要高于其他各項(xiàng)。因此說，前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，前廳是飯店工作的 “ 櫥窗 ” ，代表著飯店的對外形象。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有許多前來就餐、開會、購物、參觀游覽、會客交談、檢查指導(dǎo)等各種各樣的客人。客人在飯店整個(gè)居留期間，前廳要提供各種有關(guān)的服務(wù)，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。而這種第一印象在客人對飯店的認(rèn)知中會產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但卻會長時(shí)間保留在人們的記憶表象中。前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂。飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。 圖 11客人入住流程 預(yù)訂 禮賓接待 入住登記 問訊電話 建立客帳 結(jié)賬 行李迎送 建立客史檔案 抵店時(shí) 抵店前 住店期間 離店時(shí) 離店后 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。因此，前廳部在飯店的經(jīng)營活動中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐，可以說是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞。由于其工作具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局等特點(diǎn)，所以它在飯店中具有十分重要的地位和作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。 （一）前廳部在飯店中的地位 前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。 “ 大堂部 ” 的名稱突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。 一、前廳部的地位與任務(wù) 前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。 8月 4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “ 早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1921年 8月 4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶： “ 我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了 ‘ 失語者 ’ ，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？ ”小倪微笑地用英語答道： “ 感謝兩位先生光臨我店，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。（第二版） 前 廳 客房服 務(wù) 與管理 第 一章 模塊一 前廳認(rèn)知 ? 課堂教學(xué)目標(biāo)： 認(rèn)識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。 【 案例導(dǎo)入 】 南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。 ” 熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。 ” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道： “ 謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。 ” ★ 上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，也為飯店樹立了良好的形象。 前廳部一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進(jìn)入飯店后能夠很方便地找到服務(wù)臺，以便辦理相關(guān)的入住等手續(xù)。而有些飯店稱呼為 “ 總服務(wù)臺 ”則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)營效果和對外形象。前廳部要通過積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品；同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 ，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶 前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心， 前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店 前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程，如圖 11所示。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。一個(gè)好的形象是飯店巨大的精神財(cái)富。任何客人一進(jìn)店，就會對大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，產(chǎn)生深刻的 “ 第一印象 ” ?？腿穗x店時(shí)，經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)等都會給客人留下“ 最后印象 ” ，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對飯店產(chǎn)生依戀之情。在客人的心目中，前廳便是飯店的全部。他們往往停留在大堂，對飯店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)品頭論足。 、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國際上客房收入一般占飯店總營業(yè)收入的 50%左右，而在我國還高于這個(gè)比例。 廳 部是 飯 店管理的 參謀 和助手 作為飯店業(yè)務(wù)活動的中心， 前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。 （ 二）前廳部的工作任務(wù) 前廳部的地位和作用決定了它在飯店經(jīng)營中所承擔(dān)的任務(wù)，雖然不同規(guī)模的飯店組織機(jī)構(gòu)不同，但其基本任務(wù)是一致的。 國際飯店業(yè)，客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為 5： 4： 1，客房銷售直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段，高效率地完成客房銷售工作 ，搞好客房銷售預(yù)測以提高客房的銷售能力，同時(shí)積極參與飯店的市場調(diào)研，參與房價(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部門進(jìn)行宣傳和促銷，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。 前廳服務(wù) 前廳部作為對客服務(wù)的中心，擔(dān)負(fù)著直接對客人服務(wù)的繁重工作，如在飯店大門、機(jī)場或車站迎送客人的服務(wù)，行李搬運(yùn)服務(wù)，接受問詢及投訴，商務(wù)中心服務(wù)，發(fā)放客