【正文】 務(wù)，概括地說(shuō)，就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，就應(yīng)該盡最大可能滿(mǎn)足客人。另外，熟記客人的名字并用于稱(chēng)呼，與客人談話(huà)時(shí)要有禮貌，使客人有一種被重視和尊重的感覺(jué)。個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。這就要求服務(wù)人員要以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿(mǎn)意的。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒(méi)有統(tǒng)一的答案。 （一）客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)是飯店的形象之本，是飯店的競(jìng)爭(zhēng)之道，因此，必須向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這已經(jīng)是我國(guó)飯店業(yè)的共識(shí)。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在客房的實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就是服務(wù)好。 ④服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定各崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。） ②管理規(guī)范，如散客接待服務(wù)管理規(guī)范、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范、貴賓接待服務(wù)管理規(guī)范等。 目前國(guó)內(nèi)許多飯店都在 “ 質(zhì)量管理 ” 方面下大力氣，以爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。對(duì)重要客人 (如貴賓、常客、長(zhǎng)住客 )，管理者要親自登門(mén)征求意見(jiàn)，以示重視。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問(wèn)題，要認(rèn)真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)密性與合理性。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。 2．接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。每天崗前管理人員要對(duì)服務(wù)員的儀容儀表進(jìn)行檢查。 1．服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制 (1)精神準(zhǔn)備?？头抗芾淼哪康模褪谴偈箍头糠?wù)質(zhì)量得到全面提高，滿(mǎn)足客人物質(zhì)需求和精神需求，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)兩個(gè)效益。 在這三方面中，設(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的，勞務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，卻又是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線(xiàn)服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。 2. 客房環(huán)境質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi) 生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。適合和滿(mǎn)足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。 一、服務(wù)質(zhì)量 “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命 ” 這一觀(guān)念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí)，對(duì)于飯店管理也同樣如此。客人聽(tīng)后，伸出大拇指說(shuō)： “ 小姐，您在用‘ 心 ’ 為客人服務(wù)啊 ” 。如果您不喜歡，馬上撤掉。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷后，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，小李給客人多加了兩個(gè)枕頭。當(dāng)她打開(kāi)毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過(guò)的兩個(gè)枕頭中間有一道折痕。客房服務(wù)與優(yōu)質(zhì)管理 課堂教學(xué)目標(biāo)： 掌握客房系列服務(wù)內(nèi)容和要求；理解客房服務(wù)質(zhì)量的基本理念；了解客房服務(wù)的基本規(guī)程；進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客房部在飯店中的作用。 筆趣閣 【 案例導(dǎo)入 】 一天，客房服務(wù)員小李正在清潔客房。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個(gè)摞在一起對(duì)折同時(shí)使用。第二天，當(dāng)客人看到來(lái)清潔房間的小李時(shí)，劈頭就問(wèn)：“ 你為什么把我的兩個(gè)枕頭換成四個(gè)！ ” 小李有點(diǎn)慌了，連忙說(shuō)： “ 先生，實(shí)在對(duì)不起。 ” 客人馬上笑了，說(shuō)道； “ 小姐，我是說(shuō)，你怎么知道我嫌枕頭矮了？ ” 小李如釋重負(fù)，把她思考的前前后后都說(shuō)了出來(lái)。 ★上述案例告訴我們，有針對(duì)性的向客人提供客房服務(wù)，可以提高客人的滿(mǎn)意度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。 （一）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的： 1． 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。 3．勞務(wù)質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。三者的有機(jī)結(jié)合，便構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量。 （二）客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。服務(wù)員必須精神飽滿(mǎn)，著裝整潔，必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。 (2)物質(zhì)準(zhǔn)備。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車(chē)、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能束之高閣。對(duì)接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)控制。對(duì)客人投訴要及時(shí)妥善處理。 3．接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見(jiàn)。 (2)善后處理，辦好客人交辦之事。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。以南京金陵飯店為例，客房部建立了完整的客房服務(wù)質(zhì)量管理文件，包括： ①質(zhì)量手冊(cè)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件（采購(gòu)控制、顧客財(cái)物的保存、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)、服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制程序等。 ③質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)計(jì)劃。 ⑤質(zhì)量記錄，飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄，如：賓客住宿登記，行李寄存記錄，樓層服務(wù)員工作記錄，客人投訴記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告等。其實(shí)不然，客房有其更深刻的內(nèi)涵，并且與不同的服務(wù)方式有著密不可分的聯(lián)系。 1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求。在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們?cè)褬?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。因?yàn)榭腿说男枨笞兓獪y(cè)，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿(mǎn)足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿(mǎn)足客人更深層次的不可捉摸的個(gè)別需求。 2．個(gè)性化服務(wù) 由于客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，其民族、宗教、