【正文】 驚喜 ”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。有關(guān)資料顯示，截止到 2023年元月，國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到有 27個省、區(qū)、市， 133個城市， 600余家旅游星級飯店，會員 1200余人的一個龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國際金鑰匙組織最重要的成員之一。 目錄168。Concierge的國際性組織是 “ 國際金鑰匙協(xié)會 ” ，成立于 1952年 4月 25日，其標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。168。(3)調(diào)度門前交通目錄 行李服務(wù) 1）散客行李服務(wù) （ 1）散客入住行李服務(wù) （ 2）散客離店行李服務(wù) 2）團隊客人行李服務(wù) （ 1）團隊行李入店服務(wù) （ 2）團隊行李離店服務(wù) 3）客人換房時行李服務(wù) 4）客人存取行李服務(wù)目錄 “ 金鑰匙 ” 服務(wù) 1）飯店金鑰匙的概念168。(1)安全服務(wù)168。目錄 店門迎送服務(wù)168。為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位。4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施168。2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點168。目錄 客房商品推銷 成功推銷客房的前提168。目錄 入住登記的內(nèi)容 1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目： 國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。目錄 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房 (Available for Sale) (2)住客房 (Occupied) (3)整理房或走客房 (0n—Change) (4)待修房 (Out—of—Order) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)目錄 客房狀況報表客房狀況報表包括 ： 1)客房狀況報告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團隊名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單目錄 入住登記 入住登記的意義168。168。賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 .目錄 客房狀況的顯示及控制168。歡迎卡168。 3)準(zhǔn)備入住資料168。第 3章 前臺接待目錄 接待準(zhǔn)備1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的訂房 3)團隊用房的預(yù)分 接待準(zhǔn)備目錄 2)檢查待出售房間168。 （ 4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （ 2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。目錄168。 客人抵店前的準(zhǔn)備目錄 超額訂房及訂房糾紛處理168。訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。目錄 確認(rèn)預(yù)訂（ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等；（ 2）雙方就付款方式、房價問題達(dá)成的一致意見；（ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（ 4）對客人選擇本店表示感謝；（ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 信用卡擔(dān)保168。目錄 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構(gòu)訂房 6）政府機關(guān)事事業(yè)單位訂房目錄 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談訂房 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房目錄 客房預(yù)訂的種類 1）臨時性預(yù)訂（ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation）168。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。168?？头款A(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求目錄 168。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生目錄 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求168。 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。 2）燈光與色彩 3）綠化目錄168。 1）前廳的空間168。目錄 前廳裝飾美化168。 4）公共衛(wèi)生間168。 目錄 3）休息區(qū)168。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū)168。 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。目錄168。前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運轉(zhuǎn)。前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。目錄1． 2． 2 前廳部主要機構(gòu)簡介1）預(yù)訂處（ Reservation）2）接待處（ Reception）3）問訊處（ Information）4）禮賓部（ Concierage）5）電話總機（ Telephone Switch Board）6）商務(wù)中心（ Business Centre）7）收銀處（ Cashier）8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理目錄168。 2）前廳為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門168。1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心168。前廳客房服務(wù)與管理（第三版）東 北 財 經(jīng) 大 學(xué) 出 版 社Dongbei University of FinanceEconomics Press高職高專旅游與飯店管理教材新系21世紀(jì) “產(chǎn)學(xué)結(jié)合型 ”新概念教材電子課件※ 第一章第一章 前廳部概述前廳部概述※ 第四章第四章 前廳系列服務(wù)前廳系列服務(wù) ※ 第二章第二章 客房預(yù)訂客房預(yù)訂※ 第三章第三章 前臺接待前臺接待※ 第五章第五章 房價管理房價管理 ※ 第六章第六章 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 ※ 第七章第七章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)前廳部的溝通協(xié)調(diào) ※ 第九章第九章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 ※ 第十一章第十一章 客房安全管理客房安全管理 ※ 第十章第十章 客房服務(wù)客房服務(wù) ※ 第十二章第十二章 客房部設(shè)備用品管理客房部設(shè)備用品管理 ※ 第十三章第十三章 客房部人力資源管理客房部人力資源管理 ※ 第八章第八章 客房部概述客房部概述 第１章 前廳部概述前廳部概述目錄 前廳部的地位與任務(wù) 168。 168。2）前廳是飯店形象的代表168。4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 　目錄 前廳部的工作任務(wù)1）銷售客房商品2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)3）提供各項前廳服務(wù)4）處理客人賬目5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案目錄 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。 3）前廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔(dān)。 1）前廳部經(jīng)理168。 2）大堂副理168。目錄 3）前臺接待主管168。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管168。目錄1． 3 前廳環(huán)境168。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。 前廳的分區(qū)布局168。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的 “名片 ” 。前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生168?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。知識要求168。前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。目錄 1）儀容儀表168。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌目錄 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識面第 2章 客房預(yù)訂目錄 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)168。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。目錄 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量目錄 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。 預(yù)付定金擔(dān)保168。 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（ Waiting Reservation）目錄 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂（ 1）預(yù)期抵店日期；（ 2）所需的客房類型；（ 3）所需的客房數(shù)量；（ 4）逗留天數(shù)。目錄 訂房變更和取消 訂房核對168。若重要客人或大團提前預(yù)訂時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。預(yù)訂客人抵店后，可能會因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護飯店的良好聲譽。 超額訂房（ Overbooking）168。 1）超訂數(shù)量的確定 2）超訂過度的補救措施目錄 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時無房提供。 （ 5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進入銷售狀況。登記表168?？头胯€匙168?？头繝顩r顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進的一種方法。它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。在整個前臺接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個必要的、關(guān)鍵的階段，同時入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。 2)飯店運行與管理所需的登記項目： 房間號碼、每日房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)168。3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況168。5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求目錄 客房商品的推銷技巧1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值